本书以生动、贴切的案例，阐述了迂回沟通在产品营销、商业谈判、求人办事、职场关系(上司、同事、下属)、自我营销、技能训练等方面重要性，全方位、多层次地展示了迂回沟通的独特魅力，每一位商务人士都能够从中找到适合自己的内容。特别值得一提的是，本书注重实战而不偏重理论，可操作性极强。

本书从产品营销、商业谈判、求人办事、职场关系(上司、同事、下属)、自我营销、技能训练等方面对迂回沟通的技巧进行了阐述，强调了迂回沟通的重要性，意在宣扬一种委婉、避实就虚、不正面冲突的待人处事风格，细细品来有四两拨千斤的妙味。书中案例生动、贴切，章节测试配套严谨，操作性极强。

本书的读者对象范围极广，适合各界人士阅读。

第1章 最高明的沟通方式是迂回.

1．说服他人靠的是头脑而非口才

2．管好自己的嘴巴，不要口无遮拦

3．换一种表达方式效果会更好

4．迂回沟通胜于强迫命令

5．与其被人指责，不妨自我数落

6．迂回之路是达到目的的最短途径

7．迂回战术是打开市场的妙法

8．反击恶语要讲究策略

9．测试一下你的迂回沟通潜力

第2章 产品营销中的迂回沟通战术

1．真诚求教，迂回营销

2．不要在第一次约会时就要求接吻

3．巧妙地对顾客进行促成试探

4．正确使用促成话语

5．关照客户，为他找一个拒绝的理由

6．设法找到双方的共同话题

7．寻找共同话题的5种方法

8．情感营销创造的奇迹

9．有些话最好不要说

10．讲个故事给客户听，尽量淡化商业气氛

11．测试一下你的营销迂回沟通技能

第3章 商业谈判中的迂回沟通战术

1．迂回地表达自己的立场与态度

2．迂回地给对方创造“机会”

3．商业谈判中的巧妙迂回

4．学会换位思考

5．用语言以外的方式实现迂回

6．无声的沉默有时胜过有声的说服

7．测试一下你的谈判迂回沟通技能

第4章 求人办事时的迂回沟通战术

1．把目光投向主角以外

2．“退”是为了更好地“进”

3．真诚地赞美他人

4．提前做好感情投资

5．用适当的礼物来联接情感

6．和陌生人交往的学问

7．曲径通幽，求人有道

8．测试一下你的求人办事迂回沟通技能

第5章 用迂回战术与上司进行沟通

1．含蓄地向上司表达自己的见解

2．准确地领会上司的意图

3．委婉地指出领导的不雅之处

4．拒绝上司有学问

5．巧妙地指正上司的错误

6．测试一下你与上司间的迂回沟通技能

第6章 用迂回战术与同事进行沟通

1．与同事沟通要因人而异

2．办公室一族沟通指南

3．怎样寻求同事的帮助

4．与同事和睦相处6要素

5．与同事沟通有技巧

6．测试一下你与同事间的迂回沟通技能

第7章 用迂回战术与下属进行沟通

1．用赞美代替指责

2．迂回指责胜过当面批评

3．一句话赢得一颗心

4．用人一定从心开始

5．消除与下属的误解

6．让下属愉快地接受你的命令

7．批评下属的艺术

8．做一只敞开口准备接水的杯子

9．测试一下你与下属间的迂回沟通技能

第8章 用迂回战术展现自我

1．用迂回手段积极地推销自我

2．设法引起他人的注意

3．自己做自己的伯乐-

4．了解对方背景，掌控沟通进程

5．及时改变自己的策略

6．绕道而行

7．测试一下你展现自我的迂回沟通技能

第9章 迂回沟通技能拓展训练

1．做一个善解人意的倾听者

2．没人愿把自己的隐私曝光

3．用闲谈拉进双方的距离

4．巧用谐音，一语双关

5．善用对比，委婉启发

6．巧用激将法

7．如何巧妙地拒绝别人

8．测试一下你的迂回沟通技能开发状况

情感营销创造的奇迹

效力于雪佛莱公司的乔?吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他在15年中卖出13 001辆汽车，并创下了一年卖出1 425辆（平均每天4辆）的纪录，这个成绩被收入到《吉尼斯世界纪录大全》中。

乔?吉拉德每年推销出去的产品总量比同行高出许多倍。他在介绍经验时说：“我成功的秘诀在于我认为真正的推销工作开始于商品推销出去之后，在买主还没走出我们商店的大门时，我的儿子已经把一封感谢信写好了，我每个月都要发出1.3万张明信片。”

购买了吉拉德推销的汽车的顾客每月都会收到他寄来的信，信装在一个淡雅朴素的信封里，但信封的大小和颜色每次都各不相同。

吉拉德认为，不能让信看起来像个邮寄的宣传品，人们对宣传品已司空见惯，拿起来连拆都不拆就扔进废纸篓里去了。而吉拉德写的信一拆开就是“我想念您”的字样。年初，信的内容是“乔?吉拉德祝贺您新年好”；2月，他给顾客发出“在乔治?华盛顿诞辰之际祝您幸福快乐”的贺语；在3月，他则发出“祝圣帕特里克节愉快”的贺信，每个月，每封信都有不同的贺辞。

有的客户在生日前一两天会收到一份吉拉德寄来的礼物，惊喜之情可以想见。一位普通的朋友能够记住自己的生日，这使客户产生了一种温暖感。顾客也非常喜欢吉拉德的信件，他们经常给吉拉德回信。

吉拉德的1.3万张卡片，好像是兜售汽车的一个花招，但实际上吉拉德对顾客是倾注了全部心血的。

他说：“生意好的大饭店是以其厨房里做出来的美味佳肴赢得顾客的……当一位顾客从我这里买去一辆汽车时，应当让他的心情像在大饭店里吃得酒足饭饱后离开一样满意。”

的确如此，从吉拉德那里买走汽车的顾客，当车出了毛病回来修理时，都会得到他的热情接待，并使汽车得到最好的修理。

吉拉德不仅考虑推销了多少辆汽车，而且强调每卖一辆汽车，都要做到全心全意为顾客着想，努力做好售后服务。

吉拉德把情感推销术贯彻始终，这让他时时收获着惊喜，得到了丰厚的回报。

有一次，一位中年妇女走进吉拉德的展销室，说她想在这儿看看车打发一会儿时间。

闲谈中，她告诉吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”

“生日快乐！夫人。”吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车——也是白色的。”

他们正谈着，女秘书走了进来，递给吉拉德一打玫瑰花。吉拉德把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”

显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特车行推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他了。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特的，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”

最后她在吉拉德那儿买走了一辆雪佛莱，并开了一张全额支票。整个事件从头到尾吉拉德都没有劝这位夫人放弃福特而购买雪佛莱，只是因为她在这里感受到了重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了吉拉德的产品。

正是吉拉德这种高超的情感推销术，才使他的汽车推销获得了巨大的成功。

有些话最好不要说

说话很容易，张开嘴巴话就说出来了，但说好话并不是人人都可以做到的。对于营销人员而言，如何说好话是一门学问，需要好好地学习和实践。会说话、会说好话的营销人员销售业绩通常较好，而那些不会说话的营销人员的销售业绩通常较差。对于营销人员来说，在客户面前不应随便说话，特别是有些不好的话，最好不要说，例如以下几个问题，就需要营销人员在和客户沟通时多加注意。

禁谈隐私问题

无论你多么好奇，都不要主动询问客户的婚姻、财产等个人隐私问题。问这些问题是没有教养的表现，即使客户勉强地给了营销人员一个答案，这个答案也很难是真实的。营销人员知道这个答案对于销售来说毫无作用，又何苦冒着被拒绝的风险去询问这样一个毫无用处的问题呢？隐私问题是禁谈的，营销人员必须时刻注意这一点。有不少营销人员都喜好谈这方面的内容，这是很不好的。

不雅话题不谈

俗话说“物以类聚，人以群分”，谁都希望自己与有层次、有涵养的人在一起，而不希望和那些脏话连篇的人交往。营销人员在进行销售的过程中，一定要注意语言的优化，不要用一些不恰当的词。有的营销人员见到客户的第一句话就是：“嗨，哥们儿！”客户和营销人员能是哥们儿吗？“哥们儿”这个词一出口就有强制推销的意思，客户自然是避而远之。此外，要注意语言的使用环境。例如，在寿险行业的推销中，最好不要说：“如果你死了，就可以……”这样的语言只会引起客户的反感。

敏感话题不谈

营销成败的标准其实很简单，如果没能售出产品，也没能和客户保持良好的关系，那么这次推销活动是失败的；如果没能售出产品，但和客户建立或保持了很好的关系，那么这次推销活动还是没有成功；如果售出了产品，但没能和客户保持良好的关系，那么这次推销活动刚刚及格；如果既售出了产品，又和客户建立或保持了良好的关系，那么这次推销活动才算真正获得了成功。

由此可见，营销活动是否成功，关键是看交易行为是否完成。一次交易行为的顺利完成，往往需要营销人员费很多口舌，聊一些客户感兴趣的话题。但要注意的是，在商言商，和推销没有多大关系的话题最好不要谈论，尤其是一些敏感话题更不要轻易谈论。例如，某营销人员在见到一个加拿大的客户时，开口的第一句话就问：“魁北克独立事业进展得怎样？”这位营销人员根本就没有弄清楚这个客户是否支持魁北克独立，就冒失地说出了这样一句话，使得客户拂袖而去。其实就算这个客户是支持魁北克独立的，这样的话题也是不应该提的。因为魁北克是否独立是加拿大的内政，一个外国人非议他国内政是很不礼貌的，甚至可以说是很没有教养的表现。

在和客户谈论敏感话题时，还有可能出现这样一种情况，即和客户在敏感话题上发生了激烈的争执。营销人员在推销的过程中他的目的很单纯，就是实现产品的销售，他是在做事。至于政治观点不一，那和推销没有任何关系。营销人员必须清楚这一点。

少用或不用专业术语

在接受培训时，营销人员需要对专业术语有较好的掌握。但在面对客户时，营销人员最好禁用专业术语，因为专业术语往往会影响沟通的顺利进行。有些营销人员通过培训掌握了大量的专业术语，便认为自己学到了很多东西，这些东西必须向别人说明，于是面对客户时，便开口闭口都是术语，殊不知这样做只会影响双方的沟通。营销人员掌握专业术语的目的是为了企业内部的沟通，而不是向客户传达术语。所以在进行推销时，营销人员应当尽量用通俗易懂的话将产品的优点一一说明，而不要寄希望于通过专业术语来哄骗客户。对客户来说，如果听不懂你所介绍的东西，他往往是不会决定购买的。只有那些虚荣心特别强，十分害怕别人瞧不起的客户才会违心购买，但这类客户毕竟是少数，绝对不能寄希望于此。

尊重客户不质疑

营销人员必须明白一点：客户不需要你来教他怎么做，也很反感你怀疑他没有用心听你的解释。有些营销人员张口就是：“你懂了吗？”“你明白我的意思了吗？”“这么简单的问题，你应该能够理解吧？”这些话都会引起客户反感。作为营销人员，千万不要怀疑客户的理解力，要把客户当作天才，而不是把他们当成傻瓜。不要通过这样的质疑让客户感受到你不尊重他，这是营销的大忌。喜欢质疑客户的营销人员往往很难取得成功，相反能大获成功的人是那些抱着谦虚的态度向客户求教的营销者。如果营销人员实在担心客户不明白自己的讲解，完全可以用试探的口吻来了解对方的理解程度。“有没有什么地方需要我再说明一下的？”这样的问话往往更易于被客户接受。事实上，如果客户真的有购买意向，他就会主动向你咨询不明白的地方，你只需解答他们的疑问就可以了。所以营销人员千万不能自作聪明地向客户发出质疑，更不要一相情愿地代替客户思考，这些都是应该极力避免的。

禁说批评性话语

作为一名营销人员，你永远没有理由批评自己的客户。有很多业务新手，说话往往不经过大脑，经常出口伤人，但他们自己却往往还没觉察到，这真是一种悲哀。如果营销人员见到客户的第一句话便是“你家这楼真难爬”，或告诉对方“你这件衣服真老土”，客户的反应会怎样可想而知。这些脱口而出的话都是我们平时在不经意中跟亲人或者亲密的朋友们说的率性话，你初次见的客户既不是你的亲人也不是你的朋友，最好不要用这种含有批评意思的话来评价他们。

所有人都希望听到赞美自己的话，因为赞美是对自己的肯定，尤其对陌生人对自己的赞美更为敏感。这种赞美往往能让人以更加积极的态度来生活和工作。正如人们所说：赞美与鼓励可以让白痴变天才，批评与抱怨可以让天才变白痴。在我们生活的这个世界上，很少有人愿意接受他人的批评，尤其是来自陌生人的批评。因此，营销人员要多对客户说些赞美的话。营销人员虽然希望客户成为自己的朋友，但这毕竟是个愿望，而不是事实，所以不应该把对朋友的率真带到营销工作中来。当然说赞美的话也应该有度，过度赞美等于奉承，会给人以虚伪造作、缺乏真诚的感觉，同时赞美最好是发自你的内心，要有事实根据，不能胡乱赞美。例如，对一个难看的丑女说她长得非常漂亮，肯定会使她认为你是在讽刺和挖苦她。在赞美客户时，应该用最自然的方式表达，不能给客户留下虚假、造作的印象，否则只会让客户感到更别扭。

P44-49

成事在沟通，沟通贵迂回。懂得迂回沟通的人，说话委婉含蓄，讲究的是点到为止，在人际交往与商业谈判中往往能够左右逢源，如鱼得水；不懂迂回沟通的人，说话往往不经大脑，口无遮拦，直截了当，注定处处碰壁，寸步难行。

我们不妨先看一则故事。

美国经济大萧条时期，曼莎小姐好不容易才找到一份在一家高级珠宝店当售货员的工作。圣诞节的前一天，店里来了一位30岁左右的男顾客，他穿着整齐干净，看上去很有修养。

此时店里只有曼莎一个人，其他售货员刚刚出去。

曼莎和这位男子打招呼时，他不自然地笑了一下，目光从曼莎的脸上慌忙躲开，仿佛在说：你不用理我，我只是来看看。

这时，电话铃响了，曼莎忙去接电话，但一不小心，她将摆在柜台上的盘子碰翻了，盘中有6枚精美绝伦的金戒指掉在了地上。曼莎慌忙弯腰去拣。可她拣回了5枚以后，却怎么也找不到第六枚戒指了。等她抬起头时，那位男子正向门口走去，顿时，她明白了那第六枚戒指在哪里。

就在此人快要走出店门时，曼莎柔声叫道：“等一下，先生。”

那位男子转过身来，两个人相视无言，足足有一分钟。曼莎的心狂跳不止，心想，他要是动粗我该怎么办?他会不会……

“什么事?”男子终于开口。

曼莎极力控制住心跳，鼓足勇气说：“先生，今天是我第一次上班，您知道，现在找份工作多么不容易，可是我丢了一枚戒指，您能不能……”

男子用极不自然的眼光长久地审视着她，好一阵子，一丝微笑在他脸上浮现出来。曼莎也终于平静下来，微笑着看他，两人就像老朋友见面那样亲切自然。

“是的，的确如此。”男子脸上的肌肉颤动了一下，接着说道：“但是我敢肯定，你在这里会干下去，而且会干得很出色。”

停了一下，男子向她走去，并把手伸给她：“我可以为你祝福吗?”

曼莎忙不迭地点头。两人紧紧地握完手后，这位男子转身缓缓地走出了店门。

曼莎小姐目送着他的身影在门外消失，转身走回柜台，把手中的第六枚戒指放回原处。

通常而言，在遇到窃贼时，大多数人都会选择报警或大声喊人抓住偷盗者，但上文中的曼莎并没有这么做。理解、宽容，以人心打动人心，用迂回战术与拿戒指的人进行沟通，聪明善良的曼莎小姐找到了解决问题的最好方法。

不难想像，如果曼莎小姐当时惊慌失措地报警或者大吵大嚷，结果就不会如此完美了——那个男子可能会因偷盗而被抓进监狱，曼莎则很有可能会因没有保护好这些首饰而被辞退。与其两败俱伤，还不如用迂回沟通的方式，以宽容和理解来解决这个问题。结果不仅那个男子没有被抓，曼莎小姐也没有丢掉工作，而且两人心中还都有一丝丝人情的温暖。经济虽然萧条，但是人与人之间的距离却被拉近了。曼莎心里明白，这个人也许只是一时犯了糊涂，而不是一个专业窃贼。很多时候，迂回沟通能将看似不可避免的两败俱伤的局面扭转为双赢的格局。

在人际交往和商业谈判中，迂回沟通战术是最有效、最人性化的沟通方式，是一条通向目标的捷径。有些话不能直言，就得迂回着去讲；有些人不易接近，就需要逢山开道、遇水搭桥，借助别的条件；搞不清对方的葫芦里卖的是什么药，就要投石问路、摸清底细；有时候为了使对方减轻敌意，我们就得用“顾左右而言他”的迂回战术解决问题。惟其如此，才能确保事情向我们想像中的方向顺利发展。  本书共分9章，第一章介绍迂回沟通的重要性，后8章分别从产品营销、商业谈判、求人办事、职场关系、技能训练等方面对迂回沟通进行了立体阐述，全方位、多层次地展示了迂回沟通的独特魅力，每一位商务人士都能够从中找到适合自己的内容。特别值得一提的是，本书注重实战而不偏重理论，可操作性极强。

在本书的编写过程中，郑月玲、郑茂章、唐华领、罗小利、周琴、赵洪君、任红丝、姜立波、李余彬、孙立庆、唐林妹、朱改方、李孝玲、孟红娜等人参与了大量的前期工作，没有他们的帮助，这本书是很难面世的，在此谨谢。

编者