沟通，本质上不是学问，而是把握距离中的和谐的艺术和技巧问题。本书从具体的职业生活中为读者设计了70多种常见的沟通问题，并对每一个问题提出了可供参考的如何应对的沟通路线图。读者可以从中找到有关态度、时机选择、准备工作以及行为举止的方法，该书能给处于沟通困惑中的你带来一些切实可行的帮助。

当一个人进入职场后，要和各色人等打交道，如上司、同事、下属、客户、异性……在与各类人交往中，因各自利益有别、所处立场不同，往往对事物的看法有不同之切入点与关怀面，冲突在所难免。于是，有效的人际沟通显得尤为重要。有效的沟通能力会给你和你的组织带来显而易见的好处：更快地解决问题；更果断地做出决策；更融洽地营造交谈气氛；更密切地建立商务关系；更专业地树立公共形象；更快地从众多求职者中脱颖而出……如何进行有效的沟通呢？本书将详细为您讲述。

序

第一章 尖端的沟通让我们拉近距离

 有沟通才有互动的合力

 沟通可以提升执行力

 沟通可以激发创造力

 沟通也是生产力

 沟通可以提高影响力

 沟通有利于整合资源

 沟通可以转危为安

 沟通对一个团队的价值

第二章 适用于职场的沟通方法

 怎样从沟通那里要信息

 怎样从沟通那里要人脉

 怎样在沟通中营造和谐

 怎样驾驭职场沟通语言

 怎样从沟通中增进信赖度

 怎样在沟通中发现和解决问题、改进绩效

第三章 如何通过沟通成功求职

 给招聘者留下印象分

 面试时如何提高情绪自控能力

 面试时如何使用官方式样语言

 面试中如何描述离职原因

 以诚信态度与主考官交流

 以好奇、热情与闯劲去博取机会

 面试中如何谈薪水问题

 面试时如何介绍自己的优缺点

第四章 如何与同事沟通

 对同事的沟通原则

 如何提高平行等级间的协调能力

 如何提升自己在同事中的亲和力

 如何与同事在电话中沟通

 如何与心胸狭隘的同事沟通

 如何与居功自傲的同事沟通

 如何与新同事沟通

 如何避免与同事发生正面冲突

第五章 如何与异性沟通

 如何检视异性角色的差异

 如何与陌生异性沟通

 如何与异性客户沟通

 女性如何与男同事沟通

 男性如何与女同事沟通

 女下属如何与男上司沟通

 男下属如何与女上司沟通

 女性如何在求职申取得成功

第六章 如何与上级沟通

 对上级的沟通原則

 言行并用，施展才能

 上下相处的“度”

 如何和自己不喜欢的上司沟通

 如何与不欣赏你的上司沟通

 资深下属如何与年轻上司沟通

 如何取得土司的信任和好感

 如何得到上司的器重

 怎样征服上司

 怎样拒绝上司

 如何说服上司

 如何化解与上司的冲突

 如何指出上级的不是

 上司在气头上如何沟通

 如何面对上司的批评

第七章 如何与下属沟通

 对下属的沟通原則

 避免给员工过度施加压力

 如何调动下属工作积极性

 员工要求加薪怎么办

 管理者如何批评下属

 如何与比自己更优秀的下属沟通

 如何让下属服从自己的管理

 下属抵制变革该怎么办

 管理者如何鼓励员工创新

 上司如何提升自己的领导魅力和人气指数

 不要放纵你的下属

 如何对待新员工

 如何提高下属的工作绩效

 如何提高下属的执行力

第八章 如何与客户沟通

 与客户的沟通原則

 客户抱怨怎么办

 当客户提出无理要求时怎么办

 遭到客户拒绝怎么办

 怎样抓住有顾虑的客户

 向客户道歉的技巧

 新手怎么让客户信任你

 如何妥善处理客户投诉

 如何成功留住老客户

 如何成功开发新客户

 如何与不同类型的客户沟通

第九章 如何处理好离职事宜

 企业如何做好员工辞退工作

 如何体面地辞退员工

 如何优雅、体面地离职

 离职时的心里话该怎么说

第十章 危机时的沟通与应对

 沟通中常见的障碍及其化解

 沟通中常见的败招及其补救

 遭遇“大牌”巧应对

 倘若遇到爱嫉妒的同事

 倘若遇到爱打“小报告”的同事

 倘若遇到与你争功的同事

 倘若遇到办公室“性骚扰”

如何提升自己在同事中的亲和力

对于同事，特别是处于平行地位的同事，只要你本着真诚待人、勤学为主的原则，相信就能开拓较为良好的人际关系局面。大家都属于团队的“打工者”，同事与同事之间没有什么优越感可言，也不必莫名地产生什么自卑感。你可以通过自身实力展现自己，并使自己尽快融人工作氛围中。但这不是职场生涯的全部内涵。大家都是有上进心的，如果你想在平行位中突出自己的能力，一是要比别人更勤于学习业务知识，二是要比别人更善于在沟通中表现自我。再者，为了避免同事说你风凉话，打击你的积极性，你还要着力提升自己在平行地位的同事中的亲和力，尽量地让大家为你所取得的成绩感到高兴。要做到这一点，你就必须要做到以下几点：

首先，平时和同事说话要稳重，不搬弄是非。有的人“喜欢”对同事(包括为人处世态度、服装品位、个人习惯等)评头论足，这不是什么好事。每个人都有自己一套原则，作为同事，只能是尊重他人的权利和隐私。如果你超越了自己身份的话，很容易引起同事的反感。当然，如果你想进一步拉近彼此的距离，不妨在闲暇时，和同事多参加一些有意义的聚会活动，这是同事之间沟通交流的“润滑剂”！

其次，养成为人真诚、宽容谅解的习惯。在同事沟通中，要做到为人真诚，不要当面一套，背后一套，当面说好话，背后捅刀子，更不要自以为比别人强，就采取言行攻击等无理行为，造成同事沟通的障碍。沟通是相互理解的桥梁，沟通了思想，双方就能达成互谅互让，避免冲突。

美国汽车大王亨利·福特曾指出： “如果说成功有秘诀，那就是理解他人，培养站在他人的立场上来观察和解剖自己的能力。”我国春秋时期的著名思想家管仲，年轻时曾与好友鲍叔牙合伙做生意，赚了钱总是多分自己一些，但鲍叔牙从不计较，因为他知道管仲家境贫困，并不是他贪财。后来，管仲做了齐桓公的上卿，率领三军同敌国作战，三次作战，三次失败。鲍叔牙并不认为他是无勇无谋之辈，而是知道他是惦记高堂老母无人照料，心思分散所致。因此，他不但不责怪管仲，还在齐桓公面前为管仲说情，并心甘情愿当他的副手帮他出谋划策。管仲后来终于取得了大败敌军的胜利。

第三，与同事相处，要做到严于律己，宽以待人。人与人之间的感情是相互依托的，在相处中难免出现成见或者矛盾、冲突，这时特别需要做到严于律己，宽以待人。不斤斤计较个人得失，对人忠厚、宽让；说话婉转，不锋芒毕露，这样才能赢得大家的厚爱。

一个人是否具有亲和力不是天生就有的，而是通过后天的努力形成的。因此，在日常的同事相处中应努力培养这种能力，在保持自己心身愉快的同时，让你周围的人也感到愉快，使他们愿意和喜欢与你一起工作。

如何与同事在电话中沟通

电话是同事沟通中最常用的工具之一。利用电话与他人沟通是现代人每天的主要工作内容之一。如何充分利用这个纽带和桥梁，与我们的同事或朋友进行有效的沟通，对拉近人际心理距离，提高工作效率，提升业绩指标，有着重大的现实意义。一般而言，有效的电话沟通需要四项技术指标(准备、问候、接触与感知)形成“串式”联带关系，使通话自始至终充满和谐，你的沟通意愿才能得到对方的认可。

要达到电话有效沟通的目的，应注意以下几点：

·心理准备。在与对方电话沟通前，应调整好自己的心态，感觉是马上要给朋友或同事打电话，同很熟悉的人沟通，具有这种心绪时，语气才能自然，谈话也能得体。如恰逢心情不佳，应做深呼吸，及时调整情绪。

·电话问候。利用电话的平台，给对方致以问候。这是电话“开场白”必备的要件。在问候语中多用比较客套的赞美词，但不能太浮夸，太浮夸了让了感到不自在，甚至觉得你这个人很轻浮，不可深交。  ·用心接触。用心，就是要注意电话语言的内容。电话语言的主要内容包括聆听、了解、回答等三个方面。聆听就是要让对方说话，甚至发泄不满，让对方把话说完；了解就是要了解对方的真实想法，掌握他们的需求，做好重点笔录，领会对方谈话的内容梗概，让对方感觉自己受到你的重视；回答就是对对方在电话中提出的问题，用最简捷的语言答复，即使不能马上明确回答，也要承诺对方在最短的时间内，一定给他满意的答复，若能答复的内容，要耐心作好解释。

·温情感知。温情感知的内核是要感知对方的需求。平安保险公司的礼仪电话中常用到这样一句话：“您看这样好吗？”这就是感知的过程，让客户既感到温暖又受到了尊重，同时还无法拒绝你的建议。有了良好的感知，你就掌握了电话谈话的主动权。所以无论在什么情况下，即使对方态度非常激动时，我们也不能在电话里与对方发生争执，因为这是电话，一旦话不投机，导致对方摔电话，那就于事无补了。

·注意语言要清晰流畅、控制好语调和语速。切忌在电话里出现口齿不清、拖拖拉拉。另外，语言表达得是否生动，语调起着重要作用。语调不仅能成功地表达一个人的心理性格，还可以表达说话人微妙的感情。如果使用的语调和语气不同，则表达的意思也不同。同时，语调还能刺激听话者的感情。生硬、冷淡的语调会让听话者感到不愉快，而明畅、热情的语调给人以心情舒畅的感觉和积极向上的力量。因此，打电话时应该控制自己的语调和语速。语速过快，对方听不清楚；语速过慢，对方会心生厌烦。语调太高，对方会觉得刺耳；语调太低，加上语速过慢，会给人一种懒洋洋的感觉，令对方感觉你这人不行。所以，应该用上扬的语调，让对方觉得你很畅快。同时，应尽量选择柔和、亲切的语调和语气，以显示你的码头及良好素养。(P66-70)

撰写这本书，与我这几年从事人力资源管理的教学研究有关。在人力资源管理中，如何实现有效沟通是一个重要的内容。

人自出生伊始，就处在一个人际沟通的环境中。沟通是凭借一定的符号载体，在社会中人与人之间(个体或群体间)传递信息、沟通思想和交流情感并获取理解的过程。每个人在其生涯中要处理大量的事，其中多数与人际沟通有关。

当一个人进入职场后，要和各色人等打交道，如上司、同事、下属、客户、异性……在与各类人交往中，因各自利益有别、所处立场不同，往往对事物的看法有不同之切人点与关怀面，冲突在所难免。于是，有效的人际沟通显得尤为重要。据研究表明，一个职业人士成功的因素75%靠人际沟通，25%靠天才和能力。职场沟通能力从来没有像今天这样成为现代职业人士成功的必要条件。

有效的职场沟通能使我们与相关者缩小距离，增加共识，促进和谐，形成合力。倘若沟通不当，那么，对个人的学习、生活、工作，对团队的经营、管理、运行都会带来许多障碍，甚至产生巨大的压力。因此，如何跨越沟通障碍，找准出发点和着眼点，站在自己和对方的角度看待问题，避免相互伤害，达至双赢结果，则为首要之务。

关于职场沟通，人们已经研究得很多，发表得很多。理论上的研究可以说面面俱到。但我感觉到，有效的沟通不仅在于你了解多少沟通的理论知识，更重要的是你是否将所学的知识运用到了实践中去。沟通，本质上不是学问，而是把握距离中的和谐的艺术和技巧。

出于这种考虑，我在撰写这本书力求做到两个“尽量”：尽量地避开教科书“布道讲经”的模本，以免给读者带来枯燥乏味的感觉；尽量地适应人们的实际需求，以期为沟通障碍者提供有效的解决问题的方案和技巧。为此，我在本书中列举了较多的事例，以便读者作实践参考。

本书还从具体的职业生活中为读者设计了70多种常见的沟通问题，并对每一个问题提出了可供参考的如何应对的沟通路线图。读者可以从中找到有关态度、时机选择、准备工作以及行为举止的方法，并可以根据自己的实际情况加以调整。

希望这本书能给处于沟通困惑中的读者带来一些切实可行的帮助。

是为序。

2007年1月10日于榕城