本书整合了卡耐基在公开演讲、推销、心理学和商业谈判技巧的内容，教你克服畏惧，建立自信，开发潜能赢得客户的智慧，本书对于从事推销的朋友将会大有帮助，同时也适用于社交、商务、演讲以及其他日常生活中。

戴尔·卡耐基是20世纪最伟大的成功学导师。他运用心理学和社会学知识，对人类共同的心理特点进行探索和分析，开创和发展了一套独特的融口才、演讲、推销、为人处世及智力开发于一体的成人教育方式，他讲述的许多普通人通过奋斗获得成功的真实故事，激励了无数陷入迷茫和困境的人，帮助他们重新找到了自己的人生。本书为《卡耐基推销口才》旨在给从事推销工作的朋友有益的启迪，而且希望其他读者也能从中找到展现自我、推销自己才华的契机。

序言 口才——推销的成功魔法

前言 好口才是练出来的

第一篇 口才是成功推销的关键

 第1章 好口才可以激发客户的购买欲望

 第2章 好口才可以消除客户的反感

 第3章 好口才可以让客户信任你

 第4章 好口才有助于和客户沟通

 第5章 好口才可以融洽推销气氛

 第6章 好口才预约重要客户

第二篇 善于倾听改变客户

 第7章 用倾听化解客户的抱怨

 第8章 认真倾听胜过一味推销

 第9章 多听少说的技巧

 第10章 沉默是金：不要喋喋不休

第三篇 巧用赞美接近客户

 第11章 用赞美代替批评

 第12章 用赞美表达对客户的高度期望

 第13章 用赞美送给客户“高帽子”

 第14章 用赞美激发客户的高尚动机

 第15章 用赞美体现客户的重要性

 第16章 用赞美的方式写信更有效

 第17章 用赞美对手的方式取信客户

第四篇 态度友善打动客户

 第18章 让客户感受到你的友善

 第19章 对客户表示同情

 第20章 面带微笑地与客户交谈

 第2l章 说出客户的全名

 第22章 安抚客户的对立情绪

 第23章 充满热情感动客户

第五篇 真诚关注赢得客户

 第24章 谈论客户喜欢的事

 第25章 从客户的兴趣人手

 第26章 让客户谈自己最得意的事

 第27章 以真诚赢得客户的信任

 第28章 站在客户的立场分析问题

 第29章 解决客户关心的问题

 第30章 推销要让客户受益

第六篇 避免争论尊重客户

 第31章 争辩并不能赢得客户

 第32章 使客户一开始就说“是”

 第33章 让客户觉得是他自己的主意

 第34章 不要直接指出客户的错误

 第35章 事实胜于雄辩：必要时用事实说话

 第36章 向客户承认自己的错误

第七篇 抓住细节促成交易

 第37章 多问客户“为什么……”

 第38章 多问客户“除此之外……”

 第39章 让客户自己说服自己

 第40章 不要夸大其词

 第4l章 让老客户帮忙

 第42章 巧用证人做推销

第八篇 培养勇气建立自信

 第43章 克服恐惧的心态

 第44章 成功口才的奥秘

 第45章 如何打动和说服听众

 第46章 如何发表即席讲话

 第47章 高效沟通的技巧

后记

好口才是练出来的

1912年，我开始教口才训练的课程，如今已有几十万人毕业了。我每次上课时，都会先请一些学员上台，讲他们选这门课的原因，以及期望从这门训练课中学到什么。尽管每个人的说法不同，但大多数人的基本需求几乎没有什么区别：

“面对众人讲话时，我觉得浑身不自在，总担心自己会说错话。这种想法使我不能集中精力思考，不能清晰地表达自己的思想，有时甚至不知道自己在说些什么。我希望通过这门课，增强自信心，清晰地思考问题，表达自己的思想，并信心百倍地当众演讲，或在商业场合和社交场合侃侃而谈，思路清晰而又不乏语言魅力。”

这些话听起来不觉得耳熟吗？我想许多人都曾有过这种心有余而力不足的感觉吧。每个人都希望自己能口若悬河地与人交谈，为了达到这一目标，他们即使花再多的钱也愿意。

我猜想你一定会问：“卡耐基先生，你真的认为我能培养自信，面对众人口齿流利地说话吗？”说实话，我这一生的精力几乎全都用于帮助人们消除恐惧、培养勇气和增强自信心了。在我的学员身上发生的种种奇迹，可以写几十本书。因此，你问的问题不在于我是否“真的认为”，而是你一定要根据我的方法和建议，坚持练习，那么你就一定能够做到。

我希望大家有机会去我家，看看世界各地的学员寄给我的感谢信。这些信有的来自商界领袖，他们的大名常常可以在各大报纸如《纽约时报》和《华尔街日报》见到，也有些信来自州长、国会议员、大学校长和娱乐圈影视明星，还有些信来自企业中已经或尚未接受训练的推销员、主管人员、技术工人、工会成员、大学生和职业女性……当然，更多的信则是来自家庭主妇、牧师、教师，他们全都是一些默默无闻的普通人。所有这些人都觉得自己需要足够的信心，勇于在公众场合中表达自己的意见，以便让别人接纳自己。正是他们取得了一定的成效，并实现了自己目标，因而心怀感激，特意给我写信表示感谢。

在我的学员中，有一位来自费城的企业家，他叫根特。刚参加我的训练班不久，他就邀请我共进午餐。有一次，在餐桌上，根特先生倾身向前对我说：“卡耐基先生，我曾有许多机会在公众场合说话，但在我的潜意识中，总想逃避与人正面交流。现在我已经成为一家大学的董事会主席，必须经常主持各种会议。我真担心，我这么一大把年纪，是否还能学会当众说话？”

在我班上像他这样的人太多了，经过一段时间的训练之后，他们都取得了很大的成效。因此，我对他说：“我可以用我自己的经验向你保证，你一定能成功。”

三年后，当我在企业家俱乐部吃午餐时，我和他又一次相遇了。巧的是在同一个餐厅的同一张桌上，我们又谈起了我俩从前谈过的话题。我问他：“根特先生，我当初的预言是否已经兑现了？”只见他微微一笑，从上衣口袋掏出了一个红色的小笔记本来，非常骄傲地说：“这上面记满了我未来几个月早已经预定的演讲日程。说实话，有能力做这些演讲、演讲时所获得的快乐，以及我能够为社会提供更多的服务……这些都是我最感到高兴和自豪的事。”

事情还远不仅仅于此。根特先生还十分得意地告诉我：“我所在的教区曾邀请英国首相来费城发表演讲，由我负责向人们介绍这位杰出的政治家。卡耐基先生，现在想起来真觉得不可思议——三年前我还在这张桌子旁问你，我将来是否能够当众演讲！”

根特先生取得了如此神速的进步，是否超乎寻常呢？当然不是的！像他这样成功的事例何止千千万万。让我再举几个例子：  帕特里克·奥海亚出生在爱尔兰，只上过4年学，后来移民到了美国，曾当过机械师和私人司机。奥海亚40岁的时候，家里的人越来越多，养家糊口所需要的钱当然也更多了。于是，他开始为一家公司推销货车轮胎。可是，正如他自己所说的，他十分的自卑而内向，以至于见人连头都抬不起来。他每次上门推销时，总要在客户门口来来回回许多次，才敢推门进去。

可想而知，奥海亚对自己的推销成绩很不满意。就在他想去一家机械厂工作时，他收到了一封信，是请他去听戴尔·卡耐基的口才训练课。奥海亚起初并不想去，因为他担心自己难以愉快地和那些大学毕业的人相处。但是他妻子对他说：“或许这次能给你带来帮助。亲爱的，上天知道你需要这些东西。”禁不住妻子的劝说，奥海亚终于鼓起勇气，走进了培训大厅。

奥海亚刚开始当众讲话时，既恐惧又心慌，根本不知道该说些什么。可是没过几个星期，他就不再害怕面对听众了，而且他很快发现自己竟然喜欢上了当众说话，并且听众越多精神越兴奋。接下来，即使是单独地面对面和人谈话，他也不胆怯了——他也不再害怕面对自己的顾客了。

奥海亚的收入逐渐增加。今天，他已成为纽约的明星推销员，而且经常接受邀请讲述自己的亲身经历和成就，整个演讲会场笑声不断，气氛非常热烈。可以说，还很少能有职业演说家能比得上他的出色表现呢。

还有一位学员是全国食品制造商协会的主席，这个协会规模十分庞大。在参加培训以前，他甚至不敢在公司的董事会上发言或当众表达自己的观点。在参加当众讲话和有效沟通的培训课程之后，他发生了惊人的变化，而且很快就被推选为全国食品制造商协会主席，并以主席的身份在全国各地主持会议。他每次演讲的内容，都被美联社以摘要的形式发表在各种报纸和杂志上。尤其重要的是，在参加培训课程两年之后，他为自己公司和产品所做的免费宣传，比他以前花25万美元做广告所获得的效益甚至还要多。他说：“以前我连约人共进午餐都不敢。但现在我因为演讲而获得的声誉，竟使那些社会上层人士都主动打电话约我出去聚餐，并为打扰我、占用我的时间而向我致歉。”

类似这样的奇迹，我曾亲眼目睹过好几千次。许多人也因为参加了这项训l练而彻底改变了自己——他们中的一些人在公司获得了梦寐以求的提升，而另一些人则在商场上大获其利。许多推销员学员就因为采用了我书中的规则，迅速地增加了销售额。例如许多推销员找到了新的客户，而他们在以前是根本找不到这些客户的。他们通过运用这些规则提升了能力，获得了更多的佣金。

有一位资深推销员在班上说，由于采用了这些规则，他每年增加了5000美元的收入。费城煤气公司还有一位推销经理，他因为喜欢和别人斗嘴，又加上领导无方，公司决定对他降职，但是在接受训练之后，65岁的他不仅没有被降职，而且还晋升了职务，增加了薪水。尤其是那些新加入推销行业的年轻人，他们常常对自己在工作中所获得的新业绩感到惊异，认为这一切就像魔幻一般！他们有时甚至会激动万分地打电话到我家来，将他们所取得的新成就迫不及待地告诉我。

弗兰克·贝特格是美国著名的保险推销员，他也是我的学员，他在自己的著作《从失败走向成功的推销经验》中就说，是卓有成效的口才训练让他走向了成功。他这样写道：

演讲的成功让我感受到了喜悦，也让我获得了前所未有的自信。这简直就是奇迹——要知道，我在两个月之前还害怕在公共场合讲话，而现在我却能通过演讲使上百人聚精会神地听我讲述我自己的人生历程。这两个月的口才训练彻底改变了我。每25分钟一次的训练课所获得的效果，比起一整天坐在训练班中却一言不发地当听众的效果要好得多。  令我惊喜的另一件事情是，这种口才训练给我的推销带来了新的机会。在切斯特的演讲结束之后，伯顿·维克斯先生——这次演讲的主持人、德拉威尔县的知名律师——亲自送我上了火车。就在我登上火车时，他对这次演讲说了一些表示感谢的话，还邀请我有机会再来，因为他正和一个同事在讨论买保险的事情。我当然不会放过这样的机会。几年后，维克斯先生当上了世界第二大汽车俱乐部——克斯通汽车俱乐部的主席，也成了我最要好的朋友，他是对我的推销业务影响最大的人。

没有什么比卡耐基的口才训练更能使我获得自信和勇气的了。正是这种口才训练增加和激发了我的激情，使我更善于向别人表达我自己的想法，并彻底摧毁了我曾不得不面对的内心当中最强大的敌人——恐惧。

凡是我所见过的成功的推销人士，无不充满了勇气和自信，他们都能够自如地表达自己的感受。当我不再害怕当众讲话之后，我和别人私下里交谈时就更加自如了。正是这个训练使我突破了原有的极限，发掘了自己的潜能，眼界更加开阔了，也使我的职业推销生涯进入了一个崭新的境界。P8-13

口才——推销的成功魔法

曾在一次偶然的机会，和戴尔·卡耐基登上了同一列火车。戴尔是去田纳西州的孟斐斯做演讲。在旅途中，戴尔对我说：“弗克兰，我去美国商会主办的一个训练班演讲，你为什么不和我同去，给学员们讲讲有关推销方面的内容？”

我认为戴尔是在开玩笑，就说：“你知道，戴尔，我甚至没有从一所正规学校毕业，怎么能去演讲呢？”

戴尔说：“你只需介绍你在推销中是如何从失败走向成功，以及你在推销中是怎么做的，这就足够了。”

我考虑了一下，回答说：“好吧，这一点我还是做得到的。”

于是，在以后不长的时间里，我和戴尔走遍了全美国。面对那些热心的听众，我们几乎每周都要演讲三天，而且几乎每场演讲都得到了热烈而持久的掌声。

我从事推销的第一年，由于收入太低而不得不再干另一份工作，去斯古斯摩尔学院的棒球队当教练。一天，我接到了来自宾夕法尼亚切斯特里基督教男性青年会的一份请柬，邀请我参加他们组织的一场演讲活动，并要求我上台演讲。我知道这个演讲活动非常重要，所以我不能推托。然而，我也知道自己并没有勇气当着那么多人的面演讲，因为有时我即使对一个陌生人说话也会感到羞怯。正是这种性格因素，导致我在很多情况下丢掉了生意，而难以获得成功。

第二天，我来到了费城基督教男性青年会，打听有没有什么培训班为公共场所演讲进行培训的。这个组织的教育主任对我说：“我们正好有你需要的，请跟我来。”

我跟着他，穿过一条长廊，来到了一间里面坐满了人的屋子。这时一个人刚做完演讲，另一个人正在对他的演讲进行评论。我们在后面坐了下来，那位教育主任小声地对我说：“这就是当众讲话口才训练班。”而我以前根本就没有听说过这么一个训练班。

我俩正说着的时候，又有一个人站起来演讲。他太紧张了，但也正是他那紧张的样子激发了我的勇气。我想：“千万不要像他那样，我的演讲一定要声音洪亮而流利。”

没过多久，给刚才的演讲者做评论的那个人走了过来，教育主任将我介绍给了他，我这才知道他的名字——戴尔·卡耐基。

我对他说：“我想参加这个培训班。”

他回答道：“这个培训班的课程已经上完一半了。”

我说：“不，我现在就要参加。”

卡耐基先生笑了笑，握住我的手，说道：“好吧！下一个就由你来讲。”

毫无疑问，我紧张极了，但我还是努力地想告诉大家，我为什么来这里，可是紧张的情绪控制了我，使我连一句“你好”都说不出口。后来，我参加了一系列训练，还参加了每周的例会。

下面是发生在三十年前的一幕，但至今还深深地印在我的脑海中，那一切已经成为我人生当中最重要的经历之一——

参加完卡耐基口才训练班两个月后，我去切斯特基督教男性青年会做了一次演讲。这时，我已经能够轻松地对人们讲我个人的经历了。我给他们讲了我在棒球队的经历，以及我是如何从重要的联赛中退出来的，甚至还讲了我在球队时的室友米勒·霍金斯的故事。

整个演讲进行了将近一个半小时。演讲结束之后，有二三十个听众跑上来和我握手，告诉我他们深受感动，就连我自己对这次演讲能取得这样的效果也感到震惊。

演讲的成功让我感受到了喜悦，也让我获得了前所未有的自信。这简直就是奇迹——要知道，我在两个月之前还害怕在公共场合讲话，而现在我却能通过演讲使上百人聚精会神地听我讲述我自己的人生历程。这两个月的口才训练彻底改变了我。每25分钟一次的口才训练所获得的效果，比起一整天坐在训练班中却一言不发地当听众的效果要好得多。

令我惊喜的另一件事情是，这种当众讲话的口才给我的推销带来了新的机会。

在切斯特的演讲结束之后，伯顿·维克斯先生——这次演讲的主持人、德拉威尔县的知名律师——亲自送我上了火车。就在我登上火车时，他对这次演讲说了一些表示感谢的话，还邀请我“有机会再来”。但他接下来的话更让我兴奋——

他说：“我和一个同事最近还在讨论买保险的事情呢。”他的话还没有说完，火车就启动了。

“有机会再来”！这还用说吗？我当然不会放过这样的机会。

几年后，维克斯先生当上了世界第二大汽车俱乐部——克斯通汽车俱乐部的主席，也成了我最要好的朋友，他还是对我的推销业务影响最大的人。

在卡耐基的口才训练班中接受的培训，使我获得了前所未有的自信和勇气。正是那段时间的口才训练增加和激发了我的激情，使我更善于向别人表达我自己的想法，并彻底摧毁了我曾不得不面对的内心当中最强大的敌人——恐惧。

凡是我所见过的成功的推销人士，无不充满了勇气和自信，他们都能够自如地表达自己的感受。当我不再害怕当众讲话之后，我和别人私下里交谈时就更加自如了。正是这个训练使我突破了原有的极限，发掘了自己的潜能，眼界更加开阔了，也使我的职业推销生涯进入了一个崭新的境界。

因此，凡是有志于将推销当作终生职业的人士，如果能将卡耐基口才训练课程中的知识应用到推销实践中去的话，一定能摆脱当初困扰我的那些烦恼，成为一名优秀的推销员。

戴尔·卡耐基是20世纪最伟大的成功学导师。他运用心理学和社会学知识，对人类共同的心理特点进行探索和分析，开创和发展了一套独特的融口才、演讲、推销、为人处世及智力开发于一体的成人教育方式，接受卡耐基教育的有社会各界人士，他们从中获益匪浅。

卡耐基通过培养学员的自信心，使他们过上了更丰富、更满足的生活。这种成功，可以从成千上万毕业学员写来的信中得到证明。写这些信的学员职业遍及各行各业。很多公司还把他们的职员送来接受卡耐基训练，或者干脆请卡耐基机构为他们公司开设课程，直接训练他们的职员。这些知名公司包括美国假日酒店、强生公司、麦当劳公司以及通用汽车公司……著名的“石油大王”洛克菲勒也曾因为忧虑而濒临死亡，但在接受卡耐基的课程之后，他征服了忧虑，得到了快乐，获得了健康，又多活了半个世纪。

卡耐基去世时，华盛顿一家报纸曾这样评价说：“千百万人受到他的影响，他的这些哲理如文明一样古老，如‘十诫’一般简明，但是对于人们在这个狂乱的年代里获得快乐和成就极有帮助。”

卡耐基一生勤于著述，他的成功励志作品《人性的弱点全集》、《人性的弱点》、《人性的优点》、《美好的人生》、《快乐的人生》、《演讲与口才》、《伟大的人物》、《人性的光辉》，都广受世界各地读者的欢迎，至今都非常畅销。为了让读者充分领略卡耐基的成功哲理，我们从卡耐基的作品中编译了这本《卡耐基推销口才》，希望给从事推销工作的朋友有益的启迪，而且希望其他读者也能从中找到展现自我、推销自己才华的契机。我们在编译中对原著作了适当调整，并补充了若干内容，敬请指教。

本书编译由刘祜、李发、刘爽、韩少阳、康健、永琦、赵悦、李小龙、孙晔、宋保仁、杨滢、戴忠东、兆海、瑞静、都伟林、殷俊、胡明峰、吴良平、宋艳丽、张源、张勇、赵永安、朱苒、张岩、李平、王志刚等参与。希望本书能帮助您跨越人生道路上的各种障碍，早日走向成功。