这是一个用沟通化解难题的的年代!这是一个用舌头代替拳头的年代!有人的地方，就会有矛盾与误会!在这个向往和谐的社会中，每一个人都应该明白：沟通的力量是巨大的，它能够互通有无，它能够温暖人心；可以使陌生人变成知己，可以使长期形成的隔阂自动消失。

本书从日常生活和工作的实际需要出发，深入浅出地探讨了“沟通无极限”这个口才理念，将一系列提高口才的方法清晰地展现在您的面前。

本书从大家日常生活和工作的实际需要出发，深入浅出地探讨了“沟通无极限”这个口才理念，将一系列提高口才的方法清晰地展现在您的面前。这一过程遵循了“了解一学习一实践一应用”的科学学习步骤，并且力图让每一位读者将本书提出的106个智慧运用到自己的实际生活中去，为每一位读者切实提高自己的口才提供了有益的借鉴，并且有助于读者从中有所感悟，提高锻练口才的积极性。

第一章 高手用舌头，低手用拳头——会说话是一种资本

 舌头比金钱和原子弹更有威力

 舌头比刀剑更有效

 成功85％来自说话的能力

 说好话不是—件容易的事

 不断修炼自己的口才

第二章 弓不能太弯，话不能太满——学会把话说得滴水不漏

 莫说过头话”

 多看多听少开口

 话到嘴边留半句

 三分钟内把话说完

 只说值得一听的话

 防止粗心大意的话

 别答应你无法兑现的事

 善意的谎言

 拐弯抹角才会骂的漂亮

 说话莫说绝，伤人别伤心

 打人不打脸，骂人不揭短

 多说“我们”，少说“我”

 说话含糊只能带来更多误会

 莫要口无遮拦，避免话不投机

 在对方失去耐心之前先闭上嘴巴

第三章 浇树浇根，交人交心——怎样把话说在别人心坎上

 为对方着想，替自己打算

 多从对方的立场考虑问题

 站在对方的立场说服对方

 说话不能只顾自己过瘾

 在语言中分析对方需要

 设法让别人保住面子

 运用具有魔力的字眼

 人必自重而后人重之

 倾听比倾吐更重要

 尊重也是一种征服

 投其所好的办法

 给对方留条后路

 引人入胜六要素

 微笑暖人心

第四章 冲动是魔鬼，恶语最伤人——克制情绪是人际沟通的关键一课

 生气：生气的时候别让情绪控制你的语言

 怒气：学会控制自己的情绪

 烦躁：脾气暴躁的人是令人讨厌的

 易怒：发飙之前先了解情况

 冲动：克制批评别人的冲动

 较真：对人对事不要太认真

 嫉妒：嫉妒只是在否定自我价值

 争论：不要把时间浪费在无谓的争辩上

 刻薄：向刻薄的人学习宽容

 快乐：快乐源自停止坚持自己的主张

 沟通：与心灵沟通，别跟自已过不去

 面对挑战：沉着冷静

 面对诽谤：懂得虚晃一招

 面对奚落：化被动为主动

 面对对抗：用激将化解对抗

 面对纠缠：让对方知难而退

 面对指责：咽下怨气，才能争气

 面对讽刺：不要逞一时的口舌之快

 面对蛮横：不要一味强调自己的立场

 面对隐私：“装疯卖傻”拒绝不喜欢的话题

 面对反驳：只有反驳才能让原来想法中的瑕疵消失

第五章 诚于嘉奖，宽于称道——真诚地赞美可以事半功倍

 赞美如煲汤，火候很重要

 赞美对方不易人知的优点

 赞美有时也无须刻意修饰

 赞美别人不是贬低自己

 即使奉承也要坦诚得体

 赞美要有一定的高度

 赞美也要因时而异

 赞美也要因人而异

 赞美最微小的进步

 上级需要你的赞美

 下级需要你的赞美

 不要给赞赏打折扣

第六章 争辩未必得利，认错未必吃亏——沉默是金，谦虚是银

 道歉并非耻辱

 要说服不要压服

 永远别说“你错了”

 勇于承认自己的错误

 发生冲突之前先讲和

 事情不利时先笑起来

 学会妥协，学会放弃

 有内涵的人更善于沉默

 承认错误才会有机会弥补

 不要因为面子而顽固坚持错误意见

第七章 换位思考，追求双赢——如何用沟通打破谈判中的僵局

 转换话题的技巧

 声东击西的技巧

 欲擒故纵的技巧

 走为上策的技巧

 避免争论的技巧

 假装糊涂的技巧

 以硬对硬的技巧

第八章 家庭不是讲理的地方——如何用沟通化解家庭中的矛盾

 宽容是爱的精髓

 美满婚姻的秘诀

 爱需要理解与体谅

 男人是爱听赞美的

 做妻子的忠实听众

 记住永恒的三个字

 真爱无言，大爱无形

 争吵有度，和好有方

 了解丈夫对妻子的不满

 了解妻子对丈夫的不满

 追求完美婚姻不是苛求完美婚姻

第九章 用幽默作为自己的“防弹衣"——如何用幽默化解尴尬

 幽默就是对生命彻悟之后的豁达

 幽默是精神疲惫的“调节剂”

 幽默是灰心丧气的“克星”

 幽默是生活中的“调味剂”

 幽默要利用夸张的效果

 幽默能够缓解紧张气氛

 幽默时不防自嘲一下

 幽默并不是—种天赋

 幽默要巧用双关语

 越棘手越需要幽默

 幽默是智慧的闪现

舌头比刀剑更有效

征服一个人，以至于征服一群人，用的往往不是刀剑，而是舌尖。著名管理学家巴纳德认为：“沟通是一个把组织的成员联系在一起。以实现共同目标的手段”。有关研究表明：管理中的70％错误是由于不善于沟通造成的。

通常来讲，沟通的外延很广，这其中言语沟通是所有沟通中最普遍的，也是最容易被人们忽视的。我们生活和工作的大部分时间都在进行言语沟通。要与别人打招呼、要与上级汇报工作、要给下属指令、要与同事交流意见、要接待客户、要组织会议、要打电话等等。诸如此类的言语沟通活动已经成为我们工作中不可分割的一部分，更是所有管理者日常工作的重要内容。

不论是一个国家还是一个组织，“和谐”是稳定与发展的必备基础，其实，如果能够善用“沟通”的力量，和谐和温情的气氛可以出现在每一个组织当中。

老孙要去与总经理争论，“我们虽然是工人，但是我们也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有!年终奖金也没有几个钱。”老孙出发之前，义愤填膺地对同事们说，“我要好好训训那个自以为是的经理。”

“我姓孙，和经理约好的。”老孙对经理秘书说。

“是的是的，经理在等您，不过不巧，有位客户临时有急事找经理，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请他坐下，又堆上一脸笑，“您是喝咖啡还是喝茶?”

“我什么都不喝。”老孙小心翼翼地坐进大沙发。

“总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。”

“那就茶吧!”

不一会，秘书小姐端进连着茶托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。”

“我是老孙，你没有弄错吧!”

“当然没有弄错，您是公司元老，经理经常说起你们最辛苦了，一般同事加班到八点，你们得忙到九点，实在心里过意不去。”

正说着，经理已经大跨步地走出来，跟老孙握手：“听说您有急事?不好意思我来晚了。”

“其实，也……也……也没什么大不了的，几位工友叫我来看看经理您……”

不知道为什么，老孙那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走还不断对经理说：“您辛苦，您辛苦，打扰了!”

其实，通过秘书小姐的沟通，在经理还没有出面的时候，问题就已经解决了一半。

事实上。在每个组织当中都不应当出现争执，只要我们能够善用沟通，能够用沟通化解隔膜，让彼此敞开心扉，即使对峙双方实力悬殊，能够通过言语沟通解决的问题何必以强凌弱呢?有效的言语沟通绝对不是以大欺小，而是少数服从多数，多数尊重少数。是“平等的讨论”，是让对方即使输了，也要输得心服口服。

在一个组织当中，言语沟通占据了相当重要的地位。它使企业内部形成和谐的人际关系；使企业与供应商、竞争者和客户之间建立平等的战略伙伴关系；使企业员工感受到一种真正的家的感觉，一种属于团队的骄傲和安全感，从而促进企业员工在实现企业目标的同时达到自我发展和自我实现。

毫无疑问，重视沟通的企业往往是优秀的企业，就像玫琳凯公司一样。

在“商业”这本词典里，“P”和“L”，指的是赢利“profit”和亏损“loss”，但是“玫琳凯”化妆品的创始人玫琳凯女士说：“在我们这里，‘P’和‘L’代表‘people’和‘Iove’。企业就是要通过人与人之间的沟通达成友爱与和谐。”这就是她成功的秘诀!她对言语沟通和人际关系的重视都来源于她的工作经验。

玫琳凯女士办公室的门总是敞开的，从来不曾关闭。很多人不理解。

有一次，一位客户实在很好奇，就问她：“别的公司总经理的门总是关闭的，为什么只有你的门是永远敞开的呢?”

玫琳凯女士嘴角扬起了微笑，她说：“我的门是永远向我的员工和客户敞开的。我随时欢迎我的员工来给我提意见，随时和他们保持沟通，我的门不是办公室的一堵墙，它不会使我们隔开，我们是一体的。”

这就是玫琳凯公司独具特色的沟通技巧，即“开门原则”。这个原则强调的是公司内部上级与下级，同事之间的沟通，大家彼此都不会设防，而是真诚地进行交流。可以想见，开着门人们会随时跑进来，打断你的工作。但是玫琳凯认为，重要的是人们知道可以来找她讨论任何重大的问题。她愿意公司的每一个员工，无论是小姑娘还是老头都可以按照自己的意愿随时来看望她，向她诉说他们的抱负和梦想，诉说对公司的抱怨，更好地促进彼此的交流和沟通，那么，这样的企业怎么可能不成功呢?

更进一步来说，能够合理的利用“沟通”的企业，一定会成为卓越的企业，就像通用电器公司一样。

1990年2月，通用电气公司的机械工程师伯涅特在领工资时。发现少了30美元，这是他一次加班应得的加班费。为此，他找到顶头上司，而上司却无能为力。于是他便找到公司总裁斯通。

伯涅特说：“总裁先生，我们总是加班到很晚，但是结果总是碰到令人头痛的报酬问题。这已使一大批优秀人才感到失望了。”斯通立即调查情况，并对伯涅特说：“对不起，工程师先生，这是我们工作上的失误，我马上派人给你补发工资。”

事情似乎可以结束了，但是通用公司利用这件为职工补发工资的小事大做文章。第一，向伯涅特道歉；第二，在这件事情的推动下，深入了解那些优秀人才待遇较低的问题，调整了工资政策，提高了机械工程师的加班费；第三，向著名的《华尔街日报》披露事件的全过程，在美国企业界引起了不小震动。

事情虽小，却能反映出通用电气公司领导阶层的“沟通观念”。

作为企业的管理者，驾驭团队运作必须促进彼此沟通，从小事做起，从自己做起。抽出一些宝贵时间，开个民主生活会；用典型事例激励一下员工；写一篇文章，勾画团队美好的未来……

团队的威力在于每一个人力量的尽数发挥，并叠加在一起形成“共振”效果，把企业构建成一个“大家庭”。由此可见，有沟通就有企业的和谐；有沟通就有企业的成功，有沟通一切都有可能!P4-7

这是一个用沟通化解难题的年代，这是一个用舌头代替拳头的年代!

有人的地方，就会有矛盾与误会!不同的人有不同的观点，不同的组织有不同的理念，不同的国家有不同的文化。正是由于这如此多的“不同”，矛盾和误会不可避免。但是，聪明者总是用语言来化解隔膜，解决问题；而愚蠢的人总是挥舞着拳头使矛盾激化，制造事端。

世界呼唤和平，社会追求和谐，组织内部崇尚温馨，人和人交往都希望愉悦。其实，语言的力量是巨大的，它能够互通有无。它能够温暖人心；可以使陌生人变成知己，可以使长期形成的隔阂自动消失。在矛盾与误会面前，语言可以使人叱咤风云，翻江倒海。使人在万众瞩目之下，笑谈风云、振臂一呼，应者云集，完成一些看似不可能完成的使命。

当国与国之间出现争端，造成“水火不容”，矛盾即将激化的时候。两国之间需要沟通!

当企业与员工之间有了“鸿沟”，造成了矛盾与对立的时候，领导与员工之间需要沟通!

当朋友之间或者同事之间有了“误会”，造成怨恨和不理解。友情遭到考验的时候，朋友之间或同事之间需要沟通!

当夫妻之间出现“裂痕”，造成感情不和，婚姻面临破裂危险的时候，夫妻需要沟通!

当父母师长与孩子之间存在“代沟”，造成孩子的叛逆，不能健康成长的时候，父母师长与孩子需要沟通!

世界上没有完全相同的两片树叶，也没有完全相同的两种意识。而正是不同的思想意识构成了纷繁美丽的世界。同时，也正是由于这些不同，国家与国家之间，团体与团体之间，人与人之间，不可能永远保持一致，难免会出现意见相左，会出现误会与争执。但关键在于，你怎样去解决这些问题。争执既已形成，不论是你遭到了误解还是你误解了别人，唯有互相疏通才能达到理解。使误会消除。

“高手”总是用语言来表达观点，温暖人心；“低手”总是挥舞着拳头来恐吓对方，使矛盾激化。

是的，人生在世，精神的愉快胜过一切，而和平安定的生活环境与和谐美好的人际关系无疑是构成心情愉快的重要因素。我们应该庆幸自己生活在一个和平的年代，我们也应该努力去创造一个和谐的社会，我们也有义务让自己所在的组织更加温馨，同时，我们也应该让自己与他人更加融洽。

——这需要我们共同的努力!

鉴于此，本书博采众长，避免了一般口才读物中常见的那些枯燥的理论教条，也没有罗列那些可望而不可即的口才奇迹，而是从大家日常生活和工作的实际需要出发，深入浅出地探讨了沟通才能化解矛盾这一理念，将一系列提高沟通能力的方法清晰地展现在您的面前。这一过程遵循了“了解一学习一实践一应用”的科学学习步骤，并且力图让每一位读者将本书提出的106个智慧运用到自己的实际生活中去，为每一位读者切实提高自己的沟通能力提供了有益的借鉴。并且有助于读者从中有所感悟，提高增强沟通能力的积极性。

沟通能力是一笔无价的财富。也是一门需要很大的耐心去研究的艺术。本书能够给予读者们一些及时有效的指导。帮助读者在增强沟通能力的时候迈出最为艰难的第一步，为读者们今后沟通能力达到质的飞跃奠定坚实的基础。

增强沟通能力并不是你所想象的那样遥不可及，只要有坚定的信心和适当的方法，每个人都可以拥有很强的沟通能力。人没有什么能力是天生的。所以，达成目的的关键在于自己的信心、方法和毅力。

现在，我很高兴这本书在您的手上!相信读者朋友们在看完这本书，即将合上最后一页的时候，都会产生提高沟通能力的愿望与冲动。那么这本书就实现了它的价值!

作者

2006年12月

如果你是对的。就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为白己争辩有效和有趣得多。 ——卡耐基

与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。思想必定是住与人交往巾产生，而任孤独中进行加工和表达。

——列夫·托尔斯泰

每一个人部需要有人和他开诚布公地谈心。一个人尽管可以十分英勇，但他也可能十分孤独。

——海明威

倾听对方的任何一种意见或议论就是尊重，因为这说明我们认为对方有卓见、口才和聪明机智，反之，打瞌睡、走开或乱扯就是轻视。

——霍布斯

恰当地用字极具威力，每当我们用对了字眼我们的精神和肉体郜会柯很大的转变。

——马克·吐温