本书以一个全新的视角，结合当前国际销售技巧，对美容界的销售服务加以系统阐述，全面剖析不同类型客户的销售需求与特色，并通过大量案例加以诠释，从不同角度、不同层面生动具体地介绍了美容导师如何接近客户、开发新客户、拒绝异议、促成交易和揭示成功谈判秘诀等专业技巧，让从业者掌握如何对美容院进行经营诊断、如何了解客户的心理与行为特点、如何促进终端销售及破解销售疑难密码等诸多方面的知识。本书还糅合了众多业界精英的成功案例，让有志成为美容界的从业者从中得到启发和灵感。

本书以一个全新的视角，结合当前国际销售技巧，对美容界的销售服务加以系统阐述。在阐述过程中，尽力避开深奥复杂的营销理论，而采用通俗易懂的语言全面剖析不同类型客户的消费需求与特点，并通过丰富的营销案例加以诠释，从不同角度、不同层面生动具体地介绍了美容导师如何接近客户、服务客户、开发新客户、化解客户矛盾、有礼貌地拒绝异议、完满促成交易等相关技巧，让从业者掌握如何对美容院进行经营诊断、如何了解客户的心理与行为特点；如何促成终端销售及破解销售疑难密码等诸多方面的知识。

尤其值得一提的是，本书内容是作者从事美容行业20多年的理论研究与经验总结，同时广泛汲取业界其他成功案例精华，较为全面地阐述了要成为一名金牌美容导师必须具备的条件。书中每个具体案例后面都配有作者的个人点评，读者借此可以丰富、积累自身的知识，在实际工作中更加游刃有余，走上成功之路。

前言

第一章 概述 

 第一节 金牌美容导师的专业形象

一、美的传播者

二、美容导师的专业形象

 第二节 优秀美容导师必须具备的素质

一、良好的心态

二、勇于挑战自己

三、积极的情绪

四、独行侠式的生活

五、良好的应变能力

六、自尊自爱自信

七、全面的综合素质 

【案例】以诚为本

八、与顾客沟通的能力

【案例】诚心沟通，困难不难

九、优雅的肢体语言

十、强大的抗压能力

十一、熟悉各地文化差异、风土人情

【案例】同乡人

十二、涉猎面广、兴趣广泛

十三、适时把握成交机遇

【案例】把握成交时机很重要

 第三节 美容导帅综合能力的要求

一、敏锐的洞察力

二、出色的表达能力

三、纯熟的销售技能

四、以客户为本的健康理念

【案例】成功的代价就是失败

五、一定的专业英语水平

【案例】学无止境

六、出色的专业社交能力

七、优秀的创新才能

【案例】成功属于勤奋的人

 第四节 美容导师的职业生涯规划

一、专业美容销售管理

二、专业培训讲师

三、产品开发和产品策划 

四、店务管理人员／店长

五、美容院老板

六、区域代理商

【案例】美容导师的“化妆品”——爱情

第二章 美容导师须具备的专业技能

 第一节 做顾客眼中的化妆品工程师

一、矿物油

二、酒精

三、碱

【案例】巧用专业筹码创造信任

 第二节 做个养分十足的营养师

一、减肥营养食品套餐

【案例】营养餐

二、六大有效排毒途径

三、30天排毒

【案例】营养餐

第三章 美容导师在终端拓展中的工作流程

 第一节 下店前的准备

一、第一道工序

二、电话沟通

三、物品准备

 第二节 与客户迅速建立感情纽带

一、与顾客建立感情基础

二、让客户感觉到“被重视” 

 第三节 量身裁衣，销售库存积压产品

一、制订全年终端促销计划

二、根据库存积压产品量身裁衣销售存货

三、巧妙搭配销售

【案例】推销库存产品

 第四节 加盟店产品陈列黄金标准

一、产品陈列黄金标准

二、产品陈列的原则

【案例】如何巧妙组合搭配刺激销售

 第五节 灵活实施分类培训

【案例】美容师对培训的逆反情绪

 第六节 销售后服务延伸工作

第四章 美容导师的营销技能

 第一节 如何拟订促销方案

一、标题设计

二、文案写作技巧

三、拟订促销计划

四、为美容院拟订促销中的培训计划

【案例】套餐折价促销

五、制订促销广告

【案例】芭妍促销海报

【案例】凹凸式“千人进店”双响炮——迎新年“炮响

一条街升级战略”

【案例】“1带2客满店”促销方案

 第二节 急速提升销售业绩的13个法则

一、精神要执着

二、心态要积极

三、自信心要强

四、综合能力要过硬

五、耳朵要学会倾听

六、嘴巴要善于谈价格

七、预见能力要强

八、沟通技巧要娴熟

九、准备要充分

十、价值观要让客人乐意接受

十一、成交机遇要善于把握

十二、要学会面对失败

十三、目标要明确

【案例】不断进取

【案例】用实力说话

 第三节 9种非专业推销的话术

一、批评性话语

二、主观性议题

三、专业性术语

四、夸大不实之词

五、攻击性话语

六、隐私问题

七、质疑性话题

八、不雅之言

九、贬低同行

 第四节 辨析16种不同类型的客户

一、理智型

二、冲动型

三、习惯型

四、经济型

五、比较型

六、沉默型

七、风趣型

八、高傲型

九、老实型

十、挑剔型

十一、喜唱“对台戏”型

十二、暴躁型

十三、知识渊博型

十四、心怀怨恨型

十五、期望过高型

十六、敏感孤僻型

【案例】善用激将法

 第五节 提炼产品独特的卖点

一、差异化

二、无孔不入

三、人异我新

四、人新我异

五、拜客户、竞争者为师

【案例】差异化形成卖点

 第六节 如何应对顾客拒绝

一、击破客户的“拒绝理由”

二、击破客户防御推销线

三、美容导师扮演不同角色来促销

【案例】巧以朋友身份引导消费

四、让客户享受愉快的谈判过程，从而实现成交

【案例】巧用“功效”破解疑惑

五、转移反对意见的三个步骤

 第七节 如何应对砍价高手

一、报价的技巧

二、如何处理价格异议

三、价格谈判的有效法则——阶段式降价法

【案例】阶段式降价速成交易

第五章 成功谈判必杀技

 第一节 谈判的准备阶段

一、搜集情报，掌握主动权

二、进行可行性分析

【案例】知己知彼，成功签单

 第二节 谈判的过程

一、开局阶段

二、磋商阶段

三、成交阶段

【案例】智慧与精明的较量

【案例】以客为本，扭转局势

 第三节 谈判的11种实用战术

一、重建谈判

二、暗示法

三、重新框定法

【案例】临门一脚

四、以退为进

【案例】以退为进

五、拖延交战，虚与周旋

六、沉默应对

【案例】沉默应对

七、声东击西

【案例】障眼法

八、清除障碍

【案例】找准需求，征服店主

九、假设成交法

十、投其所好

【案例】投桃报李

十一、反客为主

【案例】“石中探金”的打拼

第六章 美容导师的客情关系

 第一节 如何营造良好的人际关系

一、与代理商的关系

二、与终端美容院的人际关系

三、与公司内部的人际关系

 第二节 成功的客户管理之道

一、掌握客户信息，从而保持良好的客户关系

二、主动追踪并满足客户需求

三、保持客户忠诚度，用一心留住老客户

 第三节 平息顾客抱怨有高招

一、解决终端消费者投诉

【案例】收拾残局，准备下一回推销

二、解决加盟店的投诉

【案例】复杂问题化为单一问题

三、平息抱怨不如积极预防投诉

四、让顾客的抱怨变成利润 

【案例】棘手的问题迎刃而解

第七章 美容导师与美容院经营诊断

 第一节 美容院经营诊断

一、解决美容院经营管理问题

二、成为顾客的美容专业顾问

三、测试美容院经营状况

 第二节 美容师素质高低影响业绩好坏

一、美容院业绩不佳的原因及应对策略

【案例】培养美容师综合素质

二、美容师的修养

【案例】克服推销的心理障碍

 第三节 美容院成功的关键在于打造超强的服务力

一、美容院打造服务力主要突出两大结构元素

二、美容院如何打造销售力

 第四节 9项“赢取顾客”的法则

一、第一时间回应顾客

二、了解需求，再谈销售

三、少说多听，转化需求

四、多问问题，少说废话

五、面带微笑，用心服务

六、充满热情，成就事业

七、关注顾客，随机应变

八、案例说服，与顾客同步

九、遵守承诺，建立信任

【案例】第九次微笑

 第五节 100％销售沟通技能

一、配合顾客的习惯与说话方式

二、入乡随俗

三、聊天话术

 第六节 开发新客源

一、积极开发新客源

二、了解顾客的评价

 第七节 顾客分类管理有利于目标业绩完成

一、对顾客分类管理

二、设立顾客档案管理

三、按顾客年龄段划分销售

【案例】不能忽视的非主流消费群体

 第八节 培养高绩效的顾客

一、忠诚顾客的价值

二、满足老顾客的需求是预防顾客流失的策略

 第九节 美容院如何获得“持久赢利”

一、主动出击，切莫守株侍兔

二、美容师是美容院最宝贵的财富

三、赚钱不如省钱

四、美容院专业不足

五、美容院定位不准

 第十节 强化管理，稳定美容师队伍

【案例】梦思美容院老板的烦恼——开业后的第一次“瘫痪”

【案例】经营雪上加霜

【案例】店长的粗暴管理

附录：“美容业营销丛书”简介

在湖北市场，一个老加盟美容院的老板冯姐向公司介绍有一家美容院有意加盟，公司于是安排美容导师张静下美容院洽谈加盟合作事宜。

这家美容院的老板姓陈。来到美容院，小静热情有礼地说：“陈姐，您好!我是冯姐介绍来的某某公司的美容导师张静，别人都叫我动动。她让我过来跟您聊聊，同时替她问候您。”

陈姐用亲切的笑容欢迎了小静的问候。

小静：“听冯姐说，您最近在选择产品，同时也想了解一下我们公司的产品，是吗?”

陈姐：“是的，听冯姐说你们公司有个菡丝的产品还可以。”

小静：“是的，菡丝产品是个很不错的产品，不知您现在所做的产品如何呢?”

陈姐：“嗯……现在的产品，价格还行，但折扣太高，我没有利润可挣，效果也只属一般吧，我的顾客都要求换个好的产品。”

小静：“这样啊?那请问陈姐您理想的公司和产品应该是怎么样的呢?”

陈姐：“与公司合作愉快，有好的信息能在第一时间通知我们这些客户，产品得有较好的效果，后期服务要周到。”

小静：“对于陈姐您这些期望，我相信我们公司能满足。相信您在冯姐那里也有听说过。具体怎样，等您和我们合作后就知道了，相信公司和我肯定不会让您失望的。”

小静和陈姐都笑了。

打开了轻松对话的局面，小静继续说：“陈姐，我今天带了一些资料(含价格)和样品来，您可以看看。菡丝的效果是绝对没有问题的，冯姐和我们公司都已经合作了将近1年的时间了，她平均每月的进货量都在四五千元，若非对我们产品没有信心，她会和我们合作这么久吗?再加上芭妍的菡丝产品已经有5年了，质量一向都是有保证的。因此，产品品质这方面您大可放心。”

陈姐：“那你们会怎样给我折扣和优惠呢?”

小静：“是这样的，折扣这个问题，是跟您的加盟金额息息相关的，至于给您的优惠，和您打款金额也是相关的。一些像培训、美容师服和床罩这些都会有的。”

陈姐：“我大概已经明白了。但今天你带的这些样品比较有限，我打算过几天去武汉再跟你联系，然后去你们公司再整体了解一下。”

小静：“好的，没问题。”小静看了看时间对陈姐说：“我待会儿还得去天门拜访一家老客户，所以就先走了。”当小静正要向美容院外走时，又再次回头对陈姐说：“对了陈姐，我们4月份将在山西五台山上召开芭妍公司举办的全国精英培训旅游会议，到时希望您也能参加。”

陈姐：“参加培训，怎样才有资格呢?”

小静：“是这样的，只要是我们的老加盟店都有机会参加，冯姐到时也会去的。”

陈姐：“真的?”

小静：“是呀!但这个是有名额限制的。这样吧，今天是星期五，星期天您到我们公司来看看，了解了解各方面情况再说，好吗?星期天我加班等您!”

陈姐欣然答应了。于是，星期天一大早就给小静打了电话，约好在公司见面。当小静去接她时，陈姐像见了老朋友一样叫小静“动动”，小静暗自高兴，心想这个单应该很快就能成功了。

小静于是给陈姐看了“菡丝”所有的产品，也同时为她进行了一些讲解和分析，还详细说明了做“菡丝”品牌的好处以及加盟后该如何利用公司设计的方案搞好美容院的促销。

陈姐：“虽然我对你们公司和产品已有所了解，但能不能保证这个产品不会伤害到我客人的皮肤呢?而且这个产品到底有没有实效，我现在还不是很清楚。”

小静知道陈姐对产品还未完全信任，于是就把试用品往自己的脸上涂，用自己的皮肤做试验给客户看，以此消除客户的疑虑。

小静：“陈姐您看，如果这个产品真的会伤害到皮肤的话，我也不会这么笨用自己的脸来做试验了。谁不怕伤害自己的皮肤呢?现在麻烦您再等两分钟，我再给您看一个很有趣的试验。我们产品中的按摩膏是水包油的，它里面包裹的是矿物油和植物油，在按摩过程中不用加水，按摩到膏体破乳的时候就会越按摩越润滑。您看，我刚才用过产品的皮肤是不是又嫩又滑了呢?您再看一下没有用过的这边。陈姐，麻烦您用手来摸一摸，感受一下。觉得怎么样呢?(小静边笑边用眼睛真诚地与陈姐对视，同时让陈姐自己通过直观的感受来评价。希望在给陈姐几分钟真实的感受后，能再次说服陈姐。)

但是，陈姐依然还存在疑虑，她恐怕普通产品与小静用来演示的试用品可能有本质的区别。

小静：“陈姐，您放心好啦，我们的试用装和您购进的产品质量都是一样的。”作为美容导师的小静此时不但需要解除陈姐的戒心，也想借机称赞陈姐的细心和专业，进一步拉近双方距离后，再给陈姐解释清楚。

小静：“嗯，您这样想也是很有道理的。现在市面上的确有类似的现象出现，那些街边的小店铺里面也许就存在着这种问题。但是对我们如此大型的公司来说，这样做的话就等于砸自己的招牌。这就是大公司与小店铺的区别。陈姐您的确很认真和细心，而且也很专业，作为经营美容院的老板，谁不想让自己的美容院进品质有保证的产品?但对于我们公司的这个品牌您就绝对可以放心。事实上，我们这个产品还有IS0认证证书。”

然后，小静先停下几分钟再详尽介绍产品，同时跟陈姐聊一些有关客户的并不属于隐私的话题。过程中，小静一直留意着陈姐的反应。看到陈姐还是有些犹豫，小静尽量再深入了解陈姐的需求，知道陈姐想要效果较明显的产品。小静于是针对这点告诉陈姐，皮肤护理想要速效，很容易导致如红血丝、皮肤红肿过敏、长痘等问题的出现，美容院是做回头客人的生意的，不应急于求成。欲速则不达，还可能导致很多不必要的法律纠纷。最后，小静道：“陈姐，我推荐给您的这种产品，您可以先给您的美容师试一下，看看产品是否有效果且安全。如果试后觉得我说谎的话，您大可以再加盟别的品牌。”

经过小静一系列充满诚意且专业的说服，陈姐终于说：“那你说我做多少加盟好?”

小静继续耐心地向陈姐分析所有的加盟级别。当天下午，陈姐最终以现金8000元加盟了菡丝产品。

点评：

当今社会，尔虞我诈逐渐成风，尤其在商界，流行着这么一句话：无商不奸，无奸不商。本来，做生意贵在诚信，然而发展到现在，诚信的确正在慢慢消失，以至于交易时，作为买家的一方通常都会抱着怀疑消极的态度来审视货品，人们都害怕被骗。此案例中的陈姐便是一典型。她虽表示了对新产品的较大兴趣，但同时又惧怕新产品充满着未知数，不能确定是否适合自己引进。针对此类客户的特点，美容导师小静采用耐心讲解、真诚对待以及亲身试验的方法加以说服。而其中起重要作用的就是她非常熟练的关于自身产品的专业理解，以及敢于即场示范试验以显示对产品的信心，这都给陈姐留下了深刻的印象。与此同时，小静能在陈姐需要增强对产品信心的时候把握时机，通过恰如其分的赞许和鼓励令陈姐在认同小静的同时也认可了其所销售的产品。

因此，针对不同类型的客户特点或性格采取有针对性的谈判和说服手段，可以在谈判进程中起到重要的作用。  P7-10

近年来，随着美容业的蓬勃发展以及化妆品企业规模的不断扩大，高素质的美容人才告急，然而在短时间内，很难造就出色的专业人才。不过，美容行业内有一个潜规则，那就是多数代理商、美容院选择代理、经营产品的时候，会把厂家是否拥有优秀的美容导师作为主要的衡量标准。拥有良好的职业道德，熟练的专业技能，卓越的销售能力，这类复合型“金牌美容导师”，在当前广泛受到代理商、加盟店的青睐。代理商、美容院所要求的人员支持，最基本的就是美容导师的支持，因为一个优秀的美容导师可以直接为其创造价值。《金牌美容导师点石成金术》就是为了适应这种市场迫切需求，让有志成为美容导师的从业者，可以迅速明确自己的目标，明确美容导师的服务对象及职责所在，在最短时间内成为一名较为出色的美容导师。

本书以一个全新的视角，结合当前国际销售技巧，对美容界的销售服务加以系统阐述。在阐述过程中，尽力避开深奥复杂的营销理论，而采用通俗易懂的语言全面剖析不同类型客户的消费需求与特点，并通过丰富的营销案例加以诠释，从不同角度、不同层面生动具体地介绍了美容导师如何接近客户、服务客户、开发新客户、化解客户矛盾、有礼貌地拒绝异议、完满促成交易等相关技巧，让从业者掌握如何对美容院进行经营诊断、如何了解客户的心理与行为特点；如何促成终端销售及破解销售疑难密码等诸多方面的知识。

尤其值得一提的是，本书内容是作者从事美容行业20多年的理论研究与经验总结，同时广泛汲取业界其他成功案例精华，较为全面地阐述了要成为一名金牌美容导师必须具备的条件。书中每个具体案例后面都配有作者的个人点评，读者借此可以丰富、积累自身的知识，在实际工作中更加游刃有余，走上成功之路。

我们相信，无论是美容院老板、美容师、美容导师、美发店经营者，还是美容界深受营销困扰的广大销售人士，都可以从本书丰富的案例、精彩的点评中得到创业成功的启迪。真诚希望此书的出版，能给有志于美容事业的工作者一把金钥匙，成功开启美容王国的大门。让其一书在手，轻轻松松走进美容专业领域，激发自己在市场竞争中运筹帷幄、决胜千里的灵感。

本书在写作过程中，参考了郑方华主编的《销售技能案例训练手册》(北京：机械工业出版社，2006)、周海涛著的《商务谈判成功技巧》(北京：中国纺织出版社，2006)，特此说明并向作者致谢。