本书是“中等职业学校课程改革试验教材”丛书之一，该书按照银行职业岗位能力分类编写，更贴近金融企业培养人才的实际要求。全书共分8个模块，具体内容包括银行服务要素、银行服务基本规范、银行客户服务接待技巧、银行客户服务沟通技巧、电话银行服务技巧、银行涉外服务技巧等。另外，书中还划分出学习目标、任务目标、任务描述、教学建议等层面，以便于教学和学生自我训练。该书适用于大专院校作为教学用书，也可用于银行业人员作为参考使用。

本书是中等职业学校课程改革试验教材。

本书主要内容包括：银行服务要素、银行服务基本规范、银行客户服务接待技巧、银行客户服务沟通技巧、银行客户服务投诉应变技巧、银行产品营销服务技巧、电话银行服务技巧、银行涉外服务技巧以及附录。全书从银行客户服务的基本知识、基本环节、服务技巧运用等方面进行了阐述与分析，便于学生进行模拟训练，使学生能够对银行服务岗位能力要求有一个初步的认识。本书附录包括银行服务基本要求、银行服务基本礼仪规范、银行服务柜台文明用语、北京银行服务规范等，以供参考。

本书可供中等职业学校金融事务专业学生使用，也可供从事银行业相关工作的人员参考。

前言

模块1 银行服务要素

 任务1 掌握银行客户服务的要素

 任务2 学会银行客户服务分析

模块2 银行服务基本规范

 任务1 银行服务礼仪规范

 任务2 运用规范语言服务客户

模块3 银行客户服务接待技巧

 任务1 银行客户一般接待技巧

 任务2 银行客户特殊接待技巧

模块4 银行客户服务沟通技巧

 任务1 学会与银行客户沟通的基本方式

 任务2 运用倾听、询问的沟通技巧

模块5 银行客户服务投诉应变技巧

 任务1 应对客户投诉的技巧

 任务2 客户投诉的情绪控制

模块6 银行产品营销服务技巧

 任务1 银行产品推销服务技巧

 任务2 银行客户经理对称营销技巧

模块7 电话银行服务技巧

 任务1 运用正确的电话礼仪为客户服务

 任务2 运用电话礼仪完成电话银行服务

模块8 银行涉外服务技巧

 任务1 运用简单的服务口语接待外宾客户

 任务2 运用基本的礼节接待外宾客户

 任务3 掌握主要国家的礼节和禁忌

附录1 银行服务基本要求

附录2 银行服务基本礼仪规范

附录3 银行服务柜台文明用语

附录4 北京银行工作服务规范

参考文献