“餐馆赢在细节”是一种全新的经营理念。一滴水，能反射太阳的光辉。细节，是文明，是修养，细节中见风范。细节，是量变，没有细小的量变，就没有巨大的质变。

我国的餐饮企业越来越多，但愿意把管理和服务的小事做细，让细节打动顾客的却不多。细节服务的确会影响到餐饮业的成败。成功的饭店都在经营战略的指导下进行大量有序的细节运作。本书将让你学会使每一个细微之处都力求完美，并以此迎来更多的客人。

细节服务的确会影响到餐饮业的成败。成功的饭店都在经营战略的指导下进行大量有序的细节运作。“每一个细微之处都要力求完美”，并以此迎来更多的客人。

本书共分四大篇：“餐馆赢在精益求精”；“餐馆忽视细节的代价”；“解决细节问题的艺术”；“微利时代 赢在细节”。本书旨在通过实际的案例，说明企业不在大小，只要能够真诚地对待每一位顾客，以细致到位的服务打造自己独有的特色，就能够寻找到企业的生存之路，就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

第一篇 餐馆赢在精益求精

第一章 餐馆经营赢在精益求精

黄飞黄快餐 赢在健康

雍雅山房 赢在环境与创意

闹钟快餐 赢在分分秒秒

毛家饭店 赢在名人效应

绿茵阁 赢在营销策略

新荔枝湾 赢在艺术设计

一路吉祥 创新有术

国华糁馆 赢在创意

“饺子王” 赢利策略

“君子饭店” 赢在定价细节

“东北人” 赢在经营设计

餐厅电影院 赢在营造浪漫

第二章 餐馆管理赢在细节到位

一树一菩提 一沙一世界

稻香集团 赢在“五常法”

家园国际酒店的细化管理

总经理酒会 留住顾客

东京迪斯尼的8个管理细节

“太熟悉”的五张王牌

一片花瓣 一份真情

第三章 餐馆服务赢在细节动人

用人性化服务打动顾客心

女子酒店 赢在细心体贴

涂画吧出自细心的服务

看人下菜需要真功夫

故事酒吧 赢在人情味

点菜服务细节也动人

如沐春风的细致服务

第二篇 餐馆忽视细节的代价

第一章 餐馆经营忽略细节的代价

餐馆经营不得法的代价

餐馆财务管理不善的代价

餐馆经营管理混乱的代价

待客厚此薄彼的代价

餐馆经营货不对板的代价

1与17的微妙关系

第二章 餐馆服务忽略细节的代价

服务细节不到位对顾客的影响

欺瞒客人的行为要不得

餐馆服务细节不到位的代价

这个服务细节真令人恶心

餐馆不兑现承诺的代价

餐馆粗暴对待客人的代价

只懂道歉的细节还不够完善

服务态度恶劣的代价

拒不承认餐饮质量问题的后果

“各自为政”的服务误区

第三篇 解决细节问题的艺术

第一章 解决经营细节问题的艺术

由“四季冷”到“四季兴”

以“赎罪”细节打动顾客心

“补偿到位”令人感动

第二章 解决服务细节问题的艺术

与狼共舞的应对细节

妥善处理客人的特殊要求

“罚款”的艺术细节

妥善为顾客转移座位

随喜巧称丽丝小姐

茶园赢在耐心善待参赞

好一个“巴黎之夜”

劝阻不文明行为也有艺术

不同的细节不同的反响

剥虾蟹细节赢在随顺客人

“微笑天使”打动顾客心

请客人吃醋这个细节好

细节服务也有讲究

第三章 处理顾客投诉问题的艺术

菜肴分量的争议处理

妥善对待求尊重的客人

妥善对待求发泄的客人

妥善对待求补偿的客人

妥善对待求平衡的客人

细心聆听顾客的意见

弄清事实再做适当处理

恰当处理客人的投诉

第四篇 微利时代 赢在细节

第一章 餐馆要赢 拼的就是精细

还是大陆妹最“精细”

当枫叶红了的时候

这里的冬天不算冷

精美的“丝绸之路”

完美的服务从“心”开始

“眼神”意识体贴人微

细节管理用的就是真功夫

渔夫的祈求餐馆的圆成

远离家乡的家之逸事

“贴身管家”管得精细

这里有两个精彩的“世界”

为顾客着想就是精细

完善地提供个性化服务

第二章 餐馆要赢 重在用人之道

餐馆留人有绝招

麦当劳的用人之道

最有价值的财富是人

大胆使用独当一面的人

后记

毛家饭店 赢在名人效应

【本文开示】 利用“名人效应”已是被经营界公认的一种成功手法，然而，毛家饭店的成功发展，并非全是依赖“名人效应”，其成功的基础主要是经营管理细节到位。

【案例】 “毛家饭店”现已是中国餐饮行业一个知名品牌。“毛家饭店”的创始人汤瑞仁大妈，已是资产以千万计的成功人士。

1987年，汤瑞仁以摆小摊卖茶水、汽水、毛主席像章等积攒的1万多元钱，在韶山毛主席故居对面办起毛家饭店。

自1993年，到北京开了第一家分店后，“毛家饭店”的事业迅速发展、壮大。

如今，已在全国开设了30多家分店，毛家饭店也成长为以汤瑞仁为董事长的“毛家饭店发展有限公司”。十多年来，汤瑞仁资助过300多名贫困儿童上学，累计为社会捐款100多万元，安排下岗职工2000余人，年上缴税费500多万元。被评为全国私营企业“双十佳”。

汤瑞仁经营毛家饭店取得的成功，当然有“沾了伟人的光”的因素。毛主席是我们伟大的领袖，汤瑞仁与领袖有邻居和远亲的关系，当年毛主席在她家里做客、留影，她曾给主席做过特色口味的家乡菜，她家也曾有众多政要名人题词、留影。名人效应使毛家饭店迅速吸引了游客的目光，使饭店很快成为知名饭店。汤瑞仁对此也不讳言，她说：“靠山吃山，靠水吃水。有人说我是‘靠伟人’，这也未尝不口可。”

然而，毛家饭店之所以有那样大的成就，并不只是因为占有天时、地利、人和的独特资源，它也拥有科学的管理与不断的探索、创新。

一、成熟的连锁经营模式

根据餐饮、食品行业的特点，毛家饭店在餐饮行业较早提出连锁经营发展的概念，历经几年的改革与磨炼，形成自己成熟的经营管理模式。它将自己的品牌、公司形象、菜肴口味和风格、个体经营和餐饮文化理念辐射各地，推向全国。

二、完善的企业文化建设

1.建立了独特的餐饮文化。走人毛家，品味的不仅是精彩的美食，更能体味到让人难忘、让人思念的一段历史、一个时代。为此毛家的整体装潢风格、店堂布置，充分融入了特定的历史文化元素。

在“毛家饭店”，特定时期历史事件、地点与人物形象相结合营运了饮食环境、饮食氛围。如中南海厅、延安厅、遵义厅、滴水洞厅等都形成了一种特定的餐厅艺术风格，中南海厅的富丽堂皇、高贵典雅；井冈山厅简素质朴，滕椅木桌，使}肖费者在饮食环境中身临其境，给人以历史的回顾与遐想。

2.经营文化的建设、经营理念的拓展延伸。“毛家饭店”的经营理念为：以政治优势宣传历史，以毛家食谱连接四海，以百姓隋结服务大众，以爱心经营永恒毛家。“其文化理念为：传导历史；辉映美食；毛家食谱；百姓情怀。

公司的经营理念与人文特色相结合，强调政治、历史与经营管理相结合，毛家与百姓相促进，融洽饭店与大众之间的关系，不仅使消费者从一个顾客的角度来莅临毛家，更使他们产生一种传导历史、延续毛家文化的心理，并表达了对一代伟人的尊敬、爱戴之情。

三、独特的CI形象识别体系

1.视觉识别。饭店的标志、职员服饰、店面、店外装饰都以红色为基调，体现中国特定历史时期的特色，让人感到别具一格，也让一些有怀旧心理的人士体味当年的历史风情。

2.行为识别。编创店歌、举办行业歌手赛、定期的职员培训和教育，从而得以展现店内职员健康、活泼、奋发向上的工作心态，同时也使顾客在这种精神和文化的氛围中得到感染。

3.理念识别。毛家饭店的经营理念、文化理念、公司宗旨、主体广告所体现的思想内涵主要为秉承和发扬毛家文化、服务百姓，从而树立起饭店的价值观与服务特色。

四、参加各种公益活动树立饭店形象

汤瑞仁大妈经常以个人或饭店的名义参加各种社会公益事业，如捐资助学、赈灾扶贫、拥军爱民，这些活动树立了饭店良好的形象，提高了饭店的亲和力、美誉度、知名度，并以良好的社会效益促进饭店的经济效益，达到名利双收的效应。

五、服务型营销与关系型营销相结合

毛家饭店的服务型营销策略，主要体现在差异化管理和服务质量管理两方面。

1.差异化管理。毛家饭店从以下四个方面进行差异化管理，使饭店提供的服务有别于其他酒店、宾馆。

人员：毛家饭店定期对职员进行革命历史、风土人情等方面的培训，提高服务人员的服务技能和知识，形成有个性的服务。

环境：饭店在服务场所的环境布置、服务设施等方面，表现特有的主席家乡特色和革命历史特色。

程序：毛家饭店采用标准化的方法，按严格的流程管理来稳定服务质量，并不断改进、完善操作流程来获得具有饭店特色的服务质量。

品牌：通过符号象征和品牌标识使自己区别于其他同行。“毛家饭店”的商标以韶山的韶峰、旭日、松柏为设计基本元素。韶峰明确昭示了毛家饭店的所在地；旭日象征着毛家饭店源自韶山，面向全国；松柏寓意毛家饭店充满生机和活力的精神风貌；商标的圆形象征毛家饭店追求完美的卓越意念，简单明了的店名以及寓意深远的商标有助于人们辨认和确立饭店在消费者心目中的地位，使饭店名称、标志别具一格从而为消费者所注意。

2.服务质量管理。毛家饭店在服务质量上有别于同行。

责任性：培养饭店职员对待顾客热情、负责的态度，树立饭店一切对客人负责的形象。

保证：要求服务人员的语言、行为、礼貌和责任心在不同顾客面前、不同场景下都保持一致。

有形的展示：服务设施如环境质量、餐桌设备、服务人员等达到高标准的要求，通过有形展示的侧面体现出服务质量。

六、关系型营销策略

1.饭店与顾客的双向交流。饭店建立反馈机制，顾客可以通过电话、网络等渠道对饭店的服务提出意见和建议，同时饭店也及时回复顾客的问题，以此融洽饭店与顾客之间的关系，赢得顾客，维系顾客。

2.饭店与竞争者共同发展。饭店不视竞争者为敌人，而是寻求双方共同利益，形成相互适应、相互协调、共同发展的和谐关系。

3.融洽饭店与职员的关系。毛家饭店处理好内部关系，给职员创造良好的工作生活环境、福利待遇、培训教育机会、良好的企业文化，以此吸引员工建立共同的目标和价值观念，增强职员的凝聚力，形成职员与饭店同心协力的团队精神。

4.建立好饭店与名人之间的关系。饭店盛情邀请影视、体育明星、政界人士、公众人物到饭店做客、题词、摄影留念并进行宣传报道，如毛主席之子毛岸青、儿媳邵华、卫士李银桥、温家宝总理等都曾到饭店做客，中顾委常委王首道为毛家饭店题字……这些在无形中都成为饭店的荣誉光环。广泛利用各种渠道融洽饭店与名人之间的关系，既提高了饭店的知名度，又迎合了人们崇尚名人的心理。  5.培养饭店与媒体之间的友好关系。通过各种社会活动培养饭店与媒体之间良好的合作关系，促使媒体正面宣传报道饭店各种新闻事件，树立饭店在公众面前的良好形象。

【点评】 毛家饭店作为一家个体企业，综观它的发展细节，给创业者们树立了一个很好的样板。虽然不能完全照搬他人的模式，但其中有很多经验值得我们学习。创业者们应针对性地吸收他人成功的经验，因地制宜地创造自己的特色，并在发展过程中注重企业的差异化发展管理策略，通过不断创新，赢得个人实业的发展。

事实上，饭店管理无大事，做好小事，才能成就大事。经营管理的成败取决于细节工作的程度，只有将经营管理的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，饭店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的餐馆与其他餐馆区别开，这就是餐馆赢在细节的所在。P13-P18

“餐馆赢在细节”是一种全新的经营理念。一滴水，能反射太阳的光辉。细节，是文明，是修养，细节中见风范。细节，是量变，没有细小的量变，就没有巨大的质变。

在我国，投资餐饮业的人越来越多，想将餐饮业做大做强的人也很多，但愿意把管理和服务小事做细、以细节打动顾客的餐馆却不见得多。投资餐馆，我们并不缺少策划专家、营销专家和市场调查专家，缺少的是精益求精的细节执行者。许多饭店酒楼并不缺少管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的细节执行。我们必须改变大处着眼、“不拘小节”的毛病，提倡注重细节、把餐馆的小事做细。

古人云：“莫以善小而不为，莫以恶小而为之”；“君子敢于做其大，乃也善于做其小。”有位星级酒店的老总对细节有颇深的感悟：“一个饭店要做强做大，是由许多成功的细节垒成的。要开发细节经济，重视和专注细节，从细节中觅商机，从细节中提升品牌。”

可喜的是，不少餐馆经营者或管理者也已从战略高度看待细节服务决定餐饮企业的成败，以“服务重细节”为理念，重新调整自己的服务程序。如一些大酒店推出了个性化细节服务，他们根据客人层次与需求上的差异以及个人的爱好，分别对不同客人量身定制不同的服务方式。包括对就餐环境的要求，消费档次、菜点品种、口味、质地的要求，以及对饮食忌讳、服务用语的要求。具体到：门口的迎送、车位的预留、上菜的速度、余菜的撤盘、换碟的时机、结账付款的方式等，无微不至的周到服务，让客人成为真正的上帝。

但是，我们还必须看到，许多餐馆仍然不重视细节，或者不把细节服务当一回事。一些餐馆服务人员对工作缺乏认真的态度，对一些正常的餐馆礼仪和服务只是敷衍了事，有的服务人员甚至态度恶劣、粗暴对待客人，结果吓走客人，餐馆也为此付出了代价。这种人无法把工作当做一种乐趣，而只是当做一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而那些考虑到细节、注重细节的服务人员，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。

当然，不少餐馆的细节服务不到位，与培训工作不到位有关。有的仓促开业，对服务人员没有进行深入细微的培训。同时，不同的饭店有不同的培训师，他们的说法也不尽相同，如餐桌小手巾放在左边还是放在右边，给客人斟酒的满度几许，酒商标朝向哪一方等。所以餐饮企业管理部门必须加强对培训的检查和指导，尽可能地制定比较统一的细节操作规范。

时代不断地变化，我们的观念也要不断改变，当今的客人进饭店不只是吃、住，而是体验美的享受。他们的需求有物质的、有精神的，按马斯洛的说法，有五个层次的需求(生理、安全、社交、尊重、价值)。饭店只有通过细节服务，满足这些需求，才能达到最佳的满意度。有位专家说：“餐馆实际上是‘心馆’。”这个“心”包括：餐馆服务的周详细节，表明服务的真心实意和无微不至的关怀；客人由此得到了心理上的美好感受；从而塑造了饭店良好形象。金杯银杯不如客人的口碑——发自内心的赞誉。

细节服务的确会影响到餐饮业的成败。成功的饭店都在经营战略的指导下进行大量有序的细节运作。“每一个细微之处都要力求完美”，并以此迎来更多的客人。衷心祝愿餐饮业的“细节服务、细节管理”遍地开花结果！

编者

2007年5月

当你读完这本书的时候，你一定会有很多感受：或很好，或一般，或美中不足，或很差；或收益良多，视之为良师益友；或无动于衷，束之高阁……

我们真诚盼望能听到你们的宝贵意见或建议，甚至是毫不留情的批评。因为读者就是我们的“上帝”，因为我们希望日后继续充实这《唯高餐饮经典书库》，让每一本书都是精品。在这里先讲句：多谢了！

每一本书都是编写人员汗水和心血的结晶，是他们贡献给社会的财富。为了把书写好，他们反复深入餐饮一线采访，取得了大量的第一手资料；他们牺牲了一个又一个节假日的休闲，舍弃了一次又一次与家人共聚的天伦之乐，或泡图书馆，或通宵达旦地在电脑前、在稿纸上挥洒着智慧和心力……无论如何，我们都得感谢他们吧！

餐饮界的许许多多朋友更是为《唯高餐饮经典书库》的建设倾注了极大的热情，对着打破沙锅问到底的采访人员，他们百问不烦，百讲不厌，无私地把自己的心得、经验、技术和盘托出，有些甚至拿起笔来，满腔热忱地参加到创作队伍中来。没有他们的奉献，这一个又一个的高质量精神产品，是不可能问世的。我们是不是对他们也应该讲一声多谢，并衷心希望他们继续努力呢？

所有的谢意，已会聚成强大的推动力，鞭策着我们前行，我们唯有以更大的投入，换取更精的“出品”去报答读者的关爱，与他们一起，共创中国餐饮业繁荣的又一个高潮。

编者

2007年5月