本书是“复旦卓越21世纪汽车类职业教育教材”之一，该书摒弃以往的大篇理论分析，从案例入手通过具体的实务操作分析、研究如何提高汽车维修企业的利润和业绩。全书共分10个章节，具体内容包括维修质量管理、维修销售经营管理、维修生产效率管理、维修过程调控管理、维修质量管理、维修人力资源管理、维修销售安全管理等。该书既可作为作为职业学校和大专院校的非相关专业师生的教学、学习参考用书，也可供从事相关工作的职业人员阅读使用。

历史上汽车维修和汽车销售是不同的行业。汽车销售是买卖活动，汽车维修是为运输业服务的行业。由于技术的发展，给这两个行业带来了巨大的变革，经销商认识到汽车维修是经销商提供服务的终端，也是经销商在销售“维修时间”。本书从这一崭新的观点出发，摒弃以往的大篇理论分析，从案例入手通过具体的实务操作分析、研究如何提高汽车维修企业的利润和业绩。全书分绪言、维修质量管理、维修销售经营管理、维修生产效率管理、维修过程调控管理、维修质量管理、维修人力资源管理、维修销售安全管理、维修销售管理、指南和典型案例10章。

本书内容新颖，简明实用，可作为高等院校汽车类专业教材或相关专业的选修教材，也可作为汽车维修行业从业人员的培训教材、考证教材及行业相关人员的参考工具书。

前言

第一章 绪言

 第一节 汽车维修发展概况

 第二节 汽车维修新体制

 第三节 维修服务的基本管理

第二章 维修服务质量管理

 第一节 服务以顾客满意为中心

 第二节 优质服务

 第三节 顾客群的建立

 第四节 顾客投诉及预防

第三章 维修销售经营管理

 第一节 销售量目标与盈利目标计划

 第二节 维修服务时间

 第三节 维修销售的支出管理

第四章 维修生产效率管理

 第一节 工时定额管理

 第二节 生产率和效率

 第三节 如何提高生产效率

第五章 维修过程调控管理

 第一节 维修过程的调控手段

 第二节 维修服务工作流程

 第三节 维修过程控制程序

第六章 维修质量管理

 第一节 汽车维修质量管理概述

 第二节 质量管理

 第三节 配件管理

第七章 维修人力资源管理

 第一节 目标管理

 第二节 岗位管理

第八章 维修销售安全管理

 第一节 维修销售过程中的安全管理

 第二节 维修设备安全管理

 第三节 安全生产管理

第九章 维修销售管理

 第一节 沟通要素与条件

 第二节 沟通内容与技巧

 第三节 推销维修服务

第十章 指南与案例

 第一节 维修部快速指南

 第二节 综合案例

参考文献