沟通的关键不但要求说清楚、讲明白，更要凝聚大家的共识，才能落实执行的成效。沟通要看对象，根据个人特质采取不同的方法。所以，没有不能沟通的人，只有不会使用最合理的沟通方法的人。当我们领导一个团队，希望落实执行力的时候，一定不要忘记，要先赢得大家对你的信任。而赢得信任的必要条件来自于积极有效的沟通，并且说到做到，如此才能让大家对你下达的指令和安排的任务没有任何怀疑，进而彻底执行。

无论是企业老总，还是组织结构，或者是中层管理人员，要想把自己制定的决策和工作进度有效地传达给整个企业系统或员工，并使他们院成预定的任务，必须拥有卓有成效的沟通理念。

本书首先提出了“强化执行力从有效沟通开始”的最新理念，给出了贯彻执行力沟通的四个步骤：引起注意；让对方了解；接受信息；产生行动。然后以此为主线，分别阐述了沟通的三个重要元素，掌握目的、有效影响与维系良好的氛围。此外也指出了有效倾听在沟通中扮演的重要角色，同时也说瞬在沟通当中善加运用自我状态与性格扩大沟通成效的方法，并对沟通的交流模式进行了细致而具体的分析和探讨。最后指明：在沟通当中，赢得对方的信任是沟通的首要步骤，而沟通的最终目标是有效执行。书中更有许多精彩案例和详细的图解，帮助读者了解如何落实沟通力，如何通过沟通最终实现提升企业效益和员工满意的双赢。

第一章 强化执行力从有效沟通开始

第二章 执行力沟通的四个步骤

第三章 执行力沟通的三要素——目的、影响、氛围

第四章 沟通响应风格的分析

第五章 倾听——沟通的基础

第六章 沟通障碍的影响与克服

第七章 性格对沟通的影响

第八章 自我状态与沟通应对

第九章 沟通分析模式

第十章 影响沟通的因素与团队冲突调节

第十一章 沟通与执行

第十二章 以执行实现双赢

第四章 沟通响应风格的分析

所谓沟通响应风格，其实就是我们讲话的语气。我们一般分成四种类型：批判型、体恤型、探索型和建议型(如图4-1)。我们可以把它解释为接收了别人的信息之后，习惯于怎么样回应对方。之前我们讨论过，因为语气的选择不当，可能会在沟通双方之间造成误解。所以如何使用恰当的语气，达到沟通的目的非常重要。我们从这四个类型的字面意思，大概能了解到每种类型不同的特点。下面我们通过具体的题目进一步分析。

批判型(CritiCal)

现在假设小朱是你办公室的同事，一大早见到你，就和你说：“一大早就被老板叫过去骂了一顿，真是倒霉透了。”这时如果用批判型的语气来回答他，怎么回答呢?你可以说：“你就是该骂，活该!”或者说：“你肯定做错了什么事情，所以才被骂。”这些都叫批判。那么下面的这句话，大家来判断一下是不是批判型语气：“老板不应该骂你的，错的是老张，应该骂老张才对。”这句仍然是批判，只不过批判的不是你，而是老张。“批判”这个词从英文单词Critical的字面意思来看是中性词，它并不是一个负面的词，中文翻译成“批判”就有了负面的意思，常被认为等同于“批评”。最近出版的一些心理学书籍，把CdtiC址翻译成“评论”，其实就是针对某件事情发表评论。而评论是一个人对某件事情主观的结论。那么“我告诉你，你没有错，错的是老板，老板根本不应该把这个事情交给你做，因为你根本不会做”，这样的结论就是评论型，也是我们所讲的“批判”。

因此批判有可能是赞成的批判，也有可能是反对的批判，总之批判都是给出一个结论。所以说，“批判是良好沟通的终结者!”为什么说批判是良好沟通的终结者?假设你听到小朱的话后说：“你活该!谁叫你做错事，被老板骂是应该的。”当你这样和小朱说的时候，恐怕后面就没有什么可说的了。所谓“话不投机半句多”，听起来你说的话有点落井下石的感觉，小朱肯定会想：“算了，不跟你讲了，既然你不理解。”然后你们就终止了沟通。如果你赞成小朱，然后用很坚硬的语气说：“老板不应该骂你，错的是老张，应该骂老张才对呀!”接下来也没有什么可以再说的了。因为小朱认为你这么支持他，顶多就是一起发牢骚，也没有什么好与你交流的了，有意义的沟通也到此告一段落。所以说，“批判是良好沟通的终结者!”可能有人觉得，既然你在帮小朱说话，那应该叫体恤才对。实际上。不管你帮谁，只要你说有人错了，就是在下结论，因此仍然是批判型。

体恤型(Empathic)

那么什么叫体恤型呢?我们还用上面的案例，早晨小朱看到你说：“一大早被老板叫去骂了一顿，真是倒霉透了。”如果你说：“老板今天心情不好。”这是批判型。“没关系，不要介意，我们去喝杯咖啡。”这叫建议型。其实体恤型在中国人的文法上面很少见到，我们的习惯用语几乎听不到体恤型，所以体恤型的说法引入之后，很多人都需要特别去学习。但是如果你从事服务业的话，就很清楚什么是体恤。如果顾客投诉，我们一开始用的都是体恤型。在我们的这个案例中，我们用体恤型的风格回答的话应该是：“我们都挨过老板骂了，我早上也被骂过了，所以我很理解你此刻的心情。”说到“我们都挨过老板骂了”的时候还不叫体恤型，一直到“我很理解你此刻的心情”才叫体恤型。

很多书籍都把Empathic译为“同理心”，“同理心”和“同情心”不一样。如果说“我理解你现在的心情，我了解你现在的心情有多么糟糕”，“我能够想象这件事情给你带来的困扰”，“这件事情我也经历过，因此我能深深体会你的感受，我明白你此刻的心情有多么难受，换做我也会很难受”，这都是体恤型。针对事情本身做回应与我对你的情绪的理解是不同的，所以体恤型和批判型的区别在于，批判是针对事件下结论，体恤是针对人的情绪、感受表达理解。“我知道你现在有多开心”。“我知道你现在有多难过”，像这样针对别人的情绪或感受做回应，这叫体恤。那么体恤是赞成你还是反对你呢?其实体恤也不都代表赞成对方的立场，下面这种说法，就是体恤加批判：“我能够体会一大早就被老板叫去骂一顿的心情有多么难过，不过我觉得你也是活该，这件事情我早就告诉过你了。”

再比如，某一天作绩效评估面谈，领导和员工两个面对面坐下来，领导拍拍员工的肩膀说：“这阵子你辛苦了，我知道这段时间你忙忙碌碌有一大堆事情，你真的辛苦了。我能够体会你有多么辛苦，看到你忙碌的样子我也知道你付出了很多的心力，不过你做的结果真是太差劲了，还不如不做。”这也叫体恤加批判。

但是体恤直接加批判的情况出现得比较少。我们从体恤和批判的对比里面可以发现，如果是体恤型的话，听到的人感觉就比较舒服。我们知道著名歌手童安格有一首经典歌曲《其实你不懂我的心》，越唱到后来，越有一种哀怨的感觉。因为别人不懂自己的心而感到很难过，所以如果有人知道我的感觉，就是知音了。其实人和人交往，倒不是谁赞成谁的问题，本来人各有志，每个人的想法是不同的。因此，如果一个人能懂得另外一个人的心情，是很了不起的。由此可见，能够体恤别人，就是良好沟通的开始。如果能用体恤别人的风格交谈，就能够创造良好沟通的气氛，让对方愿意多说下去。

不过，体恤不能当做沟通的主轴，为什么?如果从头到尾都是这样说：“我能够体会”，“我能够了解”，“换做我心情也会非常难受”，“我能想到你现在的处境”，“我能够理解”，最后他可能会说：“那你对这件事情到底有什么看法?”严格来说，体恤常被人们归类为废话，因为所说的话和事情本身没有关系，再加上有些人讲话只是对人不对事，所以就成了纯粹的废话。但是大家要记着一点，如果你从事的工作属于服务行业，就要经常用体恤的说话风格来和别人沟通。比如：“我能够理解因为产品的问题给您带来的困扰有多大。”这样说并不代表我们的产品有问题，因为体恤的说法从来都是对人不对事的。因此，谈到服务技巧的时候，常常要谈到有关体恤的问题，就是这个道理。P52-56