沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本书通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，提炼出一套高效的沟通技巧。在阅读本书的过程中，您将接受系统的沟通技能训练，通过专家的言传身教领悟沟通秘诀，为在今后的职业生涯中取得辉煌业绩奠定坚实基础。本书适用于所有职场人士。

沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。

本书通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，提炼出一套高效的沟通技巧。在阅读本书的过程中，您将接受系统的沟通技能训练，通过专家的言传身教领悟沟通秘诀，成为一个好的沟通师。本书适用于所有职场人士。

上 篇

第一章 沟通概述

沟通的含义 》3

沟通的三大要素 》4

沟通的两种方式 》6

沟通的双向性 》9

沟通三行为：说、听、问  》10

沟通失败的原因 》13

高效沟通的三原则 》15

第二章 有效沟通过程

有效发送信息的技巧 》21

选择有效的信息发送方式(How)  》21

何时发送信息(when)  》25

确定信息内容(what)  》26

谁该接收信息(who)  》27

何处发送信息(where) 》28

关键的沟通技巧——积极聆听 》31

聆听的定义 》31

聆听的原则  》33

有效聆听的四步骤 》34

聆听的五个层次 》38

有效反馈技巧 》40

反馈的定义 》40

反馈的类型 》41

第三章 有效沟通的基本步骤

步骤一：事前准备 》47

步骤二：确认需求 》51

步骤三：阐述观点 》57

步骤四：处理异议 》59

步骤五：达成一致 》62

步骤六：共同实施 》62

第四章 有效的肢体语言

信任是沟通的基础 》67

沟通的态度 》67

沟通的五种态度 》67

合作的态度 》70

有效利用肢体语言 》71

第一印象：决定性的七秒钟  》7l

说话语气及音色的运用  》75

有效利用肢体语言 》77

沟通视窗理论及运用技巧  》79

第五章 电话沟通技巧

接听、拨打电话的基本技巧和程序 》89

接听、拨打电话的基本技巧 》89

接听和拨打电话的程序 》92

转接电话的技巧 》95

应对特殊事件的技巧 》97

听不清对方的话语 》97

接到打错了的电话 》97

遇到自己不知道的事  》98

接到领导亲友的电话 》98

接到顾客的索赔电话 》98

第六章 会议沟通技巧

会议的安排 》105

会议的主持 》107

成功地井始会议 》107

会议主持人的沟通技巧 》108

圆满地结束会议 》110

灵活地应对会议的困境 》110

某些人支配讨论的局面  》11l

某些人想争论 》111

某些人和身边的人开小会 》11l

习惯性的跑题者 》112

下 篇

第七章 人际风格沟通技巧

人际风格的四大分类 》121

各类型人际风格的特征与沟通技巧 》123

分析型人的特征及与其沟通的技巧  》123

支配型人的特征及与其沟通的技巧  》124

表达型人的特征及与其沟通的技巧  》126

和蔼型人的特征及与其沟通的技巧  》127

第八章 怎样与领导进行沟通

向领导请示汇报的程序和要点 》133

向领导请示汇报的程序 》133

请示与汇报的基本态度 》137

与各种性格的领导沟通的技巧 》138

控制型的领导特征及与其沟通技巧  》138

互动型的领导特征及与其沟通技巧  》139

实事求是型的领导及与其沟通技巧  》140

说服领导的技巧 》141

第九章 怎样与部下进行沟通

下达命令的技巧 》149

正确传达命令意图  》150

如何使部下积极接受命令 》151

赞扬部下的技巧 》154

赞美的作用  》154

赞美的技巧 》154

批评部下的方法 》157

以真诚的赞美做开头  》158

要尊重客观事实 》158

不要伤害部下的自尊与自信  》159

友好地结束批评 》159

选择适当的场所 》160

第十章 接近客户的技巧

如何使用接近语言 》165

什么是接近 》165

接近注意点 》165

接近客户的技巧 》171

面对接待员的技巧 》171

面对秘书的技巧 》172

会见关键人士的技巧 》173

获取客户好感的六大法则 》175

给客户良好的外观印象 》175

要记住并常说出客户的名字 》176

让你的客户有优越感 》176

替客户解决问题 》177

自己保持快乐开朗 》178

利用小赠品赢得准客户的好感  》178

有效发送信息的技巧

在信息的发送中，信息包括前边所提到的沟通的三个内容，即信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：

●选择有效的信息发送方式(H0w)

在工作中要发送一个信息，首先要考虑到的是用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法，有电话、E—mail、传真，也有面对面的会议沟通等方式。

发送信息首先妻考虑选择正确的方法

在沟通的过程中，我们为了达到良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。比如有一件事情你要通知全体员工，你可以选择在通告栏贴通知的方式，也可以发E—mail，如果事情比较复杂而且重要，那就最好开个员工大会。你要想用打电话或挨个面告的方式，恐怕就非常困难了。

发送方式要根据沟通内容偏重度来选择

例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，据此选择合适的方法。

下面介绍几种常用的信息发送方式：

(1)电子邮件

现在越来越普及的一种方法就是E—mail(电子邮件)。电子邮件日益得到广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢?应该说电子邮件是一种典型的书面语言沟通。

◇ 电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。

◇ 电子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于沟通。以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐渐变成了陌生人，就像以前人们在讨论电视对亲情的影响一样，电脑和网络正在以比电视更加深刻的程度影响着人们之间的关系。如果你和你的亲人长期不贝面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。玖在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。

(2)电话

电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话沟通也是语言沟通的一种，但是电话里的语言沟通里不仅包含你说的内容，也包含了你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这科肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定能信息，也包含一定的思想和情感。

与电子邮件相比，电话包含的信息量可能少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟运中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式，如：“你是召能够开会”、“明天你是否来办公室”等。工作中在确认某件事情酐时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好雕优势，就是它的速度快，能够及时地做出决定。

(3)开会或者面对面谈话

哪种方式是最好的沟通方式呢?面对面的方式是最好的沟通力式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯识备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择哇话或者选择E—mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。面对面交济的信息、思想和情感是最全面的，从量上讲也是最大的，它完全涵盖了电话交流的所有优势，也可以比E—mail传达远为丰富的思想和。瞎感。然而，随着通讯技术的迅速发展，现代人往往会忽略和漠视的恰恰是这种最好的沟通方式。

当然，在具体情况之下要选择哪种沟通方法还是要具体分析的各种方法的优劣都是相对的。

◎事例研究

一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT公司比如网络公司，它有非常好的沟通渠道：E—mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。

●何时发送信息(When)

发送信息要选择合适的时间。比如销售人员在与客户的沟通过程中，何时约见客户、何时发出致谢函、何时发催款函，甚至面谈的时候何时发送何种信息，也就是什么时候交流思想和情感，什么时候仅仅是传达信息以及各占多长时间等等，都是有讲究的。这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。

●确定信息内容(What)

发送信息内容的两种方式，一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加人相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢?很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时的肢体语言传递给顾客相应的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。

P21-26

一、决定业绩的三方面——态度、知识、技巧

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，取决于三个方面的因素：态度、知识和技巧。

决定业绩的三方面

态度+知识+技巧

你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识只是决定你工作能力大小的一个重要的因素；而技巧是另外一个非常重要的因素。对于知识(Knowledge)和技巧(Skill)的区别，很多中国人理解得还不是非常深刻。当竞争越来越激烈的时候，每一位职业人士都非常迫切地想提高自己的竞争能力，于是去参加各种各样的学习，他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理等等课程，其实这些都是知识的一部分。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧(Skill)，因为技巧才更具实践性，能够直接指导你的实践活动。对于我们很多人说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育。而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。

当然，作为一个职业人士，态度、知识、技巧三者都是取得成功所不可或缺的。

二、沟通技巧是成功人士的必备技能

一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：

沟通的技巧+管理的技巧+团队合作的技巧

这就像我们小学学的1+1=2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当做员工最基本的三个技巧。企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通?怎么和同事进行沟通?怎么和下级进行沟通?而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。有句话叫做“说到不如做到，要做就做最好”，而本书要讲的沟通技巧(Skill)就是教你如何去做，而不仅仅是如何去说。

三、本书的结构

关于本书的结构，我们是这样编排的：

全书共十章，分为上下两篇，第一至六章是上篇：第一章主要概述沟通的含义，包括沟通的三大要素、沟通的两种方式、沟通的双向性和沟通的三种行为，另外还介绍了沟通失败的原因，并提出有效沟通的三大原则，这是全书的纲领。在第二、三章我们介绍有效沟通的过程和步骤，主要是围绕沟通的双向性展开的；第四章重点讨论了有效的肢体语言问题，这是有效沟通的两种方式(语言和肢体语言)之一；由于很多书上对沟通语言讲的比较多，本书不做单独讨论，而穿插在第五章和第六章电话沟通技巧、会议沟通技巧之中，这是职业人士运用很多的两种非常重要的沟通形式。

下篇讲述的是人际沟通技巧。第七章总论针对不同的人际风格应该采取怎样的沟通技巧，第八、九、十等三章分别论述了对上下级和客户的沟通技巧，这也是职业人士人际沟通技巧中最重要的三种。

任何事物都不可能十全十美，本书的编排和讲述更不可能面面俱到、完美无缺，希望热心的读者能够不吝赐教，对本书提出批评或建议，让我们实现真正的有效沟通，共同提高，不断进步!