《接单与跟单实操细节》一书是基于帮助企业寻找和掌握最好的订单管理方法的目的而编写的。该书的宗旨是务实为先、注重细节、兼顾理论，工具与方法双管齐下，经验与哲理并驾齐驱，非常适合企业界的从业人员以及正在努力想加入这些行列的人士阅读、学习和参照，也适合于正在大专院校求学的学子们作为实践课程的指引。另外，对于与本书关联的接单、跟单和PMC等等相关业务，我们可以组织有关专家，为企业提供上门辅导、咨询与培训服务。

全书共分十章，第1章讲述了接单与跟单的工作核心，目的是给读者一个明确的思想认识，以便于在实际工作中能把握方向，处理好接单与跟单的关系。第2章讲述的是识别和接收优质单的方法。第3章介绍的是接到订单后的处理方法，即如何将一份订单的具体要求，尤其是隐含要求全部识别出来，而不至于拖到实施过程中才发现。第4、第5章则分别讲述了业务型跟单员与生产型跟单员的实战操作技能。通过这两章的学习，一方面帮助企业搭建完美的订单处理平台，理顺具体的跟单格局；另一方面使跟单人员掌握具体作业中的关键细节。第6、第7章讲述的是工作策略与能力培养的问题，目的是放大读者的视野，并掌握一些像磁铁那样能在沙子堆里寻找铁屑的工具，从而实现简单而有效地跟单。最后三章则分别就礼仪、销售和客户关系管理等内容进行了讲解，阐述这些工作中不可或缺的细节、经验、技巧。另外，书中还大量引用了作者在全国各地进行培训、演讲和企业内训中发现的典型案例，相信它们不仅可以开拓读者的思维，取得形象认识，更是学习、借鉴和调研的榜样。

第1章 接单与跟单的工作核心

1 认识业务员

2 定位跟单员

3 几种业务流程

4 接单的工作特性

5 跟单的五大原则

6 对能力的要求

7 跨部门开展工作的要素

8 跟单流程

9 跟单误区

10 跟单成绩

第2章 接优质单

1 定义优质单

2 接单的五大要素

3 无敌竞标

4 借力接单

5 如何接软单

6 调动团队的力量

7 如何对待“鸡肋”单

8 志在必得

9 日本企业的接单方式

第3章 有效处理订单

1 订单的式样

2 合同与协议

3 无差错处理订单

4 订单评审

5 把订单变成计划

6 卓越跟单

7 要不要插单

8 如何管理P／O

9 原产地政策

10 产品认证

11 海关政策

12 适应VMI

13 订单、合同运作中易犯的错误

14 如何对待“铲单”

第4章 业务型跟单员工作技能

1 掌握国际贸易状况

2 为客户提供合适的样品

3 无差错接收订单

4 OEM的陷阱

5 报关知识

6 管好供应链

7 有效处理货期延迟

8 发货管理

9 出货统计分析

10 倒签单有风险

第5章 生产型跟单员工作技能

1 生产计划就是命令

2 管理工厂的七大要素

3 掌握生产流程

4 控制生产进度

5 督促物料到位

6 查看生产日报

7 统计分析生产数据

8 协调处理生产异常问题

9两种决定的对比

10 品质与交期的矛盾

第6章 跟单工作策略

1 跟单员资格管理

2 始终抓住主线

3 善用知识信息

4 签字的艺术

5 数码思维式的报告

6 开好会议的秘诀

7 巧用例外管理

8 格式化管理

9 看板有特效

10 责任是猴子

11 树立目标必须有目的

12 跟单管理模式

13 跟单员绩效考核方式

第7章 提升跟单能力

1 跟单必会八工具

2 沟通能力

3 有一颗包容的心

4 炼就圆滑的形象

5 对待四种人和另类

6 攻克八大怪象

7 九个危机意识

8 五个“五”

9 职业生涯规划

第8章 有分量礼仪，经过才知道

1 礼仪规则

2 相由心生

3 接洽客人的场所

4 馈赠礼品

5 以礼相待

第9章 销售管理

1 销售与跟理

2 销售五步特技

3 广告效应

4 销售价格管理

5 布货管理

6 全方位服务

7 产品质量与售后服务

8 从“三包”到“三保”

9 贸易壁垒

10 敦促回款

第10章 客户关系管理

1 第一印象

2 让客户查验工厂满意

3 计算平均客龄

4 有效管理老客户

5 调查满意度

6 关注忠诚度

7 愉快合作

8 让他怀念背影

9 客户心理揣测分析

10 完美跟单

附录一：游戏思考题目答案

附录二：跟单管理程序

附录三：企业常用缩写词中外文对照

认识业务员(1)市场现状

市场已经变得越来越无情，越来越浮躁!交期短、品种多、批量小、同质化、价格下滑、成本上升、拖欠货款、品质严格、操作无序、订单易变、客户挑剔、贸易保护、产权纷争等等，都成了阻碍业务进一步发展的堡垒。那么，在这样日趋严峻的形势面前，企业应该怎么办呢?实施差异化管理，开发蓝海战略；整合优势资源，寻求核心价值；培养员工队伍，积聚创新能力；然后，在此基础上先把自己做强，再谋图做大，基本上是关键。而这其中，抓好业务精细化管理，优先把那些与接单和跟单等围绕订单所展开的工作搞好，挖掘潜能，打造出属于自己的核心竞争力，应该是重中之重。(2)业务员的定义

业务员一般指的是企业里那些与市场打交道的人员，有的地方也称业务主办。当然，业务员的形式有很多，随着他所从事的业务不同，名称也不一样。但是，习惯上通常这样定义：以市场为依据，联络客户，寻求、接洽、谈判并商定每一份订单的专职人员就是企业的业务员。(3)业务员的工作性质

业务员的工作性质基本上属于商务性，对于生意、经济、价值、效益、利益和合同等方面的认识要求比较深刻；人也要具有精明的特性。

业务员的精明是一种人格魅力的体现，它不是聪明，也不是技能，而足把两者巧妙地应用到实际工作中去的能力。它的核心要点是要善于选择、取舍，也就像名老中医掌握“金方银量”后去行医那样，药不外乎四气五味，但是却能够包罗万象，医治百病。那么，业务员具体选择什么呢?选择需要做的事情；取舍什么呢?取舍需要投入的量。当清楚掌握这些内容后，精明将是自然而然的事情。

另外，业务员既然从事的是生意往来的事情，那么，业务的宗旨就肯定是要对关联的双方或者各方都要有利。所以，业务员要在工作中注意把握处事态度，掌握公平性，并做到不卑不亢。(4)开展业务应注重的细节

常言说：“细节决定成败，细节代表素质。”对于业务人员来说尤其如此，一个订单能不能谈成功，关键要看抓住了多少细节，并下了多少工夫。业务员开展业务时通常应注重的细节如下：

·始终抓住业务指向：所有工作都要围绕业务目标展开，不能偏离。要明确具体业务的本质，紧扣目的，并注重满足客户隐含的要求。

·记录活动信息：把每天拜访客户的详细情况按日记形式记录下来，内容包括拜访了哪些客户、具体怎么谈的、拜访时间段以及掌握的背景资料等。然后，定期将这些内容归类列表，就能够知道自己接触客户的能力，并把取得的经验和教训一一总结出来。

·善于选择、取舍：做业务时通常没有道理可讲，一般也不需要问为什么，而只需要抓住结果，及时进行有效的选择、取舍就可以了。

·瞄准目标客户：接触客户一段时间后总会碰到一些感觉有戏的，这就足日标客户，需要对他们的资料进行专项整理。然后，一个一个地仔细分析，看他们有哪些优缺点，有什么喜好，怎么样才能做成功等。而假如资料不够充分，就冉去拜访，直到完全清楚为止。

·做到先易后难：存列表的目标客户中，先把容易攻克的找出来，优先搞定，然后，逐渐再向难做的展开。每做下来一个，就在他的名字旁边画一个小星星，自我鼓励一下。  ·努力完成目标：目标是公司下达任务的总和，也是加给业务员的压力。完成的方法有两点：一是维护现有客户，二是努力开发新客户。

·建立客户档案：把现有客户和有可能做下来的目标客户建立档案，内容当然是越详细越好。最起码要包括公司名称、产品、地址、联系电话、联络人、法人姓名等；必要时还要了解关键人物(如老板)的工作习惯、生活特点、生日、喜好、家属姓名、家属喜好等，以备需要时参考。

P2-5

在香港举办的一个《企业经营战略论坛》会议上，有一位老总无奈地说：“现在做企业可真难啊，市场上到处都是鸡肋单，就算好不容易接到一份估算有点利润的单，可做完了一总结，远不是预期的结果，能不赔钱已经很不错了。”毋庸置疑，在当今的微利时代，企业更需要精细化管理。从以前的轻而易举赢利到现在的稍不留神就赔钱，企业制胜的要点在于严格控制各个运作环节，抓住每一个细节。

对于订单来讲，利润永远是有的，关键是看你能不能赚得到。那些你不能接的单自然有人会接，而别人不能接的单你却可以尝试去接它，这或许是渠道方面的问题，也可能与接单和跟单的实操细节有关联。但无论如何，理顺企业的运作流程，增强管理细胞免疫力，提高应变能力应该是根本。

《接单与跟单实操细节》一书正是基于帮助企业寻找和掌握最好的订单管理方法的目的而编写的。全书共分十章，第1章讲述了接单与跟单的工作核心，目的是给读者一个明确的思想认识，以便于在实际工作中能把握方向，处理好接单与跟单的关系。第2章讲述的是识别和接收优质单的方法。第3章介绍的是接到订单后的处理方法，即如何将一份订单的具体要求，尤其是隐含要求全部识别出来，而不至于拖到实施过程中才发现。第4、第5章则分别讲述了业务型跟单员与生产型跟单员的实战操作技能。通过这两章的学习，一方面帮助企业搭建完美的订单处理平台，理顺具体的跟单格局；另一方面使跟单人员掌握具体作业中的关键细节。第6、第7章讲述的是工作策略与能力培养的问题，目的是放大读者的视野，并掌握一些像磁铁那样能在沙子堆里寻找铁屑的工具，从而实现简单而有效地跟单。最后三章则分别就礼仪、销售和客户关系管理等内容进行了讲解，阐述这些工作中不可或缺的细节、经验、技巧。另外，书中还大量引用了作者在全国各地进行培训、演讲和企业内训中发现的典型案例，相信它们不仅可以开拓读者的思维，取得形象认识，更是学习、借鉴和调研的榜样。

该书的宗旨是务实为先、注重细节、兼顾理论，工具与方法双管齐下，经验与哲理并驾齐驱，非常适合企业界的从业人员以及正在努力想加入这些行列的人士阅读、学习和参照，也适合于正在大专院校求学的学子们作为实践课程的指引。另外，对于与本书关联的接单、跟单和PMC等等相关业务，我们可以组织有关专家，为企业提供上门辅导、咨询与培训服务。

本书所涉及的范围包括电子、塑胶、五金、机械、印刷和化工等多种行业。书的内容要求以点带面、深入浅出，风格是图文并茂，原则是看之有物、用之有效。当然，是否真正具备这些特点，还有待广大读者朋友给予公论。

由于行业及认识的多样性，加之编者水平有限，书中难免会出现一些纰漏，恳请业界同行们多多包涵，如有任何批评与建议，请不吝赐教。多谢!具体联系方式：

E-mail：lgt99@126.com

李产泰

2006年9月于深圳