情商是一种能力，情商是一种创造，情商又是一种技巧。既然是技巧就有规律可循，就能掌握，就会熟能生巧。只要我们多点勇气、多点机智、多点磨炼，多点感情投资，我们就会像“沟通高手”一样，营造一个有利于自己生存的宽松环境，建立一个属于自己的交际圈，创造一个更好发挥自己才能的空间。

本书教你在人际关系交往中怎样动心眼，讲手腕。

一个人的沟通能力，是获得社会认同、上司赏识、下属拥戴、同事喜欢、恋人亲密的必要条件。只要我们多点勇气、多点机智、多点磨炼、多点感情投入，我们一样会营造一个有利于自己生存的宽松环境，创造一个更好发挥自己才能的空间。

本书分为七辑：自我造势，提升个人魅力；左右逢源，点旺自己的人气；如鱼得水，巧手编织关系网；以柔克刚，办难事办大事；随机应变，洞察下属心理；能屈能伸，螺旋式上升；弹性沟通，融洽同事关系。

一、自我造势，提升个人魅力

穿着体面高雅

不沾富贵就讲品位

心中装一部名人大辞典

让别人感觉“我很忙”

泥胎镀金也算真佛

配副眼镜充学者

不要告诉人家你比他聪明

忍天下难忍之事

眼含情，嘴含笑

粲然一笑，价值百万

勇于进入人与人的“森林”

二、左右逢源，点旺自己的人气

别人的自尊心与你的一样

用喜欢换取喜欢

把别人的事当做自己的事

零成本的买心术

真心赞美他人的长处

说恭维话，指光明路

花要半开，酒要半醉

给你的舌头筑道墙

回应必须出于真诚

两个耳朵一张嘴——多听少说

记住别人的名字很重要

点滴好处也要常记于心

公事当私事办

帮助别人就坡下驴

揭开“伤疤”绝非易事

自嘲免尴尬

何必为说“不”而为难

开出有人情昧的逐客令

防人之心不可无

三、如鱼得水，巧手编织关系网

人人都需要朋友

带头献出一点爱

有“缘”也要进行感情投资

为每一个上台唱歌的人鼓掌

知人知面，更要知心

共患难才能成为知己

处世让一分为高

理解才能心通

投其所好，满足虚荣心

急于赞扬，迟于批评

一诺千金，一言百系

人情债的借与贷

天下没有一次性人情

口渴以后再送水

少一个敌人，就多一个朋友

和一个更强的人打交道

专拣高枝儿攀

四、以柔克刚，办难事办大事

人人都爱先入为主

一回生，两回熟

原来敲门并不可怕

“名”正则“言”顺

给自己打个背景光

从彼此认同的地方开始

一点点地往上加的心理渐变

欲取之，必先予之

央求不如婉求

“磨法”中再加点眼泪

大脸面求胜，小脸面求败

肠子多几个弯弯绕

“有礼”“没礼”都能走天下

晴天留人情，雨天好借伞

诚实的人可以成大业

恭维是一把万能钥匙

名人也是有血有肉的

“狐假虎威”新解

跌倒了，顺势翻个跟头

五、随机应变，洞察下属心理

说服是心理上的较量

说服的“冷热水效应

浇花浇根，劝人劝心

晓之以理，衡之以利

因人摆桌，看人下碟

开始说“是”，就会连连点头

抓住关键，一语中的

二者选一，巧妙说服

层层递进，步步深入

换个角度，迂回说服

环顾左右，声东击西

明知故问，巧开锈锁

避重就轻。诱敌就范

六、能屈能伸，螺旋式上升

能力与职位不等

“只问耕耘”者不会脱颖而出

期待你说“是”的时候不要说“不”

不但要低头拉车，还要抬头看路

想上司之所想，急上司之所急

维护上司的威信就是维护自己的威信

让你的主意姓上司的姓

胳膊扭不过大腿

早请示、晚汇报

无权选择父亲。也无权选择领导

别忘了在背后称赞上司

能辨风向才会使好舵

察言才能观色

七、弹性沟通，融洽同事关系

把同事想象成天使，就不会遇到魔鬼

不招人忌是庸才，太招人忌是蠢才

好钢用在刀刃上

争论获胜的秘诀是避免争论

高一个层次来协调

没有永远的朋友

永远不要同“红人”争道

低调处理人际关系

冤家宜解不宜结

不妨当一当“和事佬”

左右做人并不难

今天听，明天说

敞开心胸，有容乃大

吐露秘密必会授人以柄

饶人也是一种快乐

君子有仇不报

学会爱你的敌人

竞争与合作是好兄弟

双赢胜于你死我活

点滴好处也要常记于心

一位美国朋友杰姆曾说，他很喜欢东方的女孩子。他表示，西方女性把男士们的“绅士行为”视为“理所当然”；男士们帮女士提重物、搬东西——“理所当然”；男士帮女士开门、拉椅子——“理所当然”：同时在西方的教育下，男士也视这些绅士行为“理所当然”。

在中国，有一次他们公司扩大规模，他们部门从十楼搬到八楼，每个人必须把自己的东西和一桌一椅搬下去，当杰姆搬那张桌子时，发现很重，他担心一个女孩子如何搬得动，于是他告诉女同事，桌子交给他们有力气的男同事去搬。

结果一路上，女同事陪他们聊天，搬好了，还忙着倒开水、泡咖啡给他们喝。

“如果在我们国家，搬重物‘理所当然’是男孩子的工作，没有人会陪你聊天，没有人会感激地倒开水、泡咖啡，也许中国人没这个观念，但是中国女孩子体恤别人的作风，可爱得多，我们帮她们，不但乐意。而且开心，这种受人尊重的感觉真好。”

很多时候，我们会把别人对自己的好视为理所当然，朋友喜欢我们，当然不介意被我们“麻烦”，一些小事情也“帮”得十分乐意。可是俗话说：“受人点滴，涌泉相报。”即是要我们常怀感谢的心来看待朋友的好心。谁都不喜欢自己的好心被人当做驴肝肺，一次两次也许还可以忍受，十次二十次就会渐渐用尽朋友的交情，届时我们会发现，朋友似乎不再那么“乐意”助人了。

也许有人会说，找朋友帮忙，给几个钱或是请他吃顿饭，送个东西，好像把友谊贱卖了，把朋友的交情看俗了。

不!适度地表达我们的感激是必要的，也许我们不懂得比较“高尚’’的做法，但吃顿饭、送个小礼物，也能表达我们感谢的情意，它的作用不在于“礼”的轻重，而是心意的表示，让朋友晓得他这个忙帮得多么具有“价值”，多么受朋友的重视，也许对他而言是举手之劳，却可能是朋友生死攸关的大事。

不管他是否接受我们的感激之情，最重要的是，我们说出来了，他也听到了。知道我们有多在乎这件事，就像杰姆的女同事，一路陪他们聊天，事后还倒开水、泡咖啡的，没花什么钱，却十足表现了她们的感激之情，而杰姆他们也感受到了，同时还说：“很愉快。”其实朋友在乎的不过是这么一点点的回馈罢了。

与人相处我们当谨记一件事，“天底下没有谁帮谁是理所当然的，今天人家抽空过来帮你那是人情，应心怀感激。”

存着这个想法，不论是朋友间、同事间，或是上司与部属间，都可以相处和谐，也可以为你赢得人缘。因为人家从你身上，处处得到尊重，时时获得感激，这对一个人而言，有了人格上的自我满足，人家自然乐于与你共事。与你做朋友。

公事当私事办

在修理部工作的李师傅一下班就蹬上自行车赶往他的好朋友陈某家去了，陈某家的一台电冰箱突然不制冷了，让李师傅去瞧瞧什么毛病。“好朋友的事当然要帮忙了。”李师傅赶到陈某家，饭也没吃就忙开了，一直干到很晚，总算修好了电冰箱。

陈某感激地对李师傅说：“太感谢您了。李师傅!要不是冰箱急用，也不会让您下了班还来帮忙，耽误了您这么长时间，实在过意不去!”李师傅笑着说：“嘿，咱们是多年的老朋友了，还说什么两家话!”

尽管陈某家的电冰箱是李师傅他们厂生产的，修理冰箱也是李师傅分内的工作，但李师傅把这件事当“私事”办了。如果陈某不是李师傅的朋友，结果会怎样呢?也许李师傅觉悟高，也会这样做，但是因为是下班后的时问，李师傅推说到明天再修理，这也完全是合情合理的事。

很多时候我们都不免有这样的体会，公事私办比公事公办往往来得简单、快捷，甚至办得要漂亮得多。

俗话说，熟人好办事。我们经常碰到这样的事：当你为单位去办某事时，你对合作单位的一位老熟人说：“哎，哥们儿，这事交给你了，你可得当做自己的事来办啊。”这言外之意是此事虽是公事，可与本人关系重大，嘱咐你留神、细心、迅速帮助我完成。这就是公事私办的关照语。

也许你托人办的这件公事按正常的时间需要一星期，但你又等不了一星期，于是只能拜托朋友加快速度，提前完成。

人是有感情的，特别是中国人之间那种千丝万缕的“友情”关系，实在让外国人望尘莫及。且中国人的人情网只要一开，就根本不要指望能合拢，这种弯弯绕出来的人情网在社会上处处皆是。

公事私办并不是让人违反国家法律和工作纪律，而是在可松动的情况下，通过人为地挤压时间或加强劳动强度，自愿地帮助别人。正因为在公事公办与公事私办之间存在较大的回旋余地，这才给善于人际交往的人创造了有利的机会。他们尽自己所能，常常收到意外的效果。

有些人就用不懂“公事私办”的道理而吃了亏。一位刚从国外归来的博士到应聘单位办手续，他觉得办公室里办事效率太差。就以国外的情况对工作人员横加评论，还不耐烦地催人家快办。人家很不高兴，干脆说：“今天不办手续了，明天再来吧。”

这个博士不懂人情事故。他如果说两句好话，类似“初来乍到，请多多关照”，“我来麻烦你们了。这是我个人的材料，请多多留心。”也许办公室的工作人员倒会加快速度帮他的忙。

假如你在办公室以为这是公事，就拿着“谁耽误就是谁的责任”的原则吓唬人，而不考虑办任何事都是在与别人合作的，势必遇到不少麻烦。这种刻板的公事公办方法忽略了人的感情因素，当然就很难行得通了。

P48-50

“情商”决定人的命运

(代序)

翻开人类历史的长卷，浏览人类文明的发展历程，人们对古今中外的才子充满仰慕之情。孙武、诸葛亮的军事才能；孔子、老子、亚里士多德的博学多才；达尔文、牛顿、爱因斯坦的理论造诣；鲁班、张衡、爱迪生的发明创造，无不使人钦佩。在仰慕和钦佩之余，人们常常思考这个问题：他们为什么能成才?

有人说，他们脑子好、聪明、智商高，所以能成才。一个人聪明、智商高就一定能成才吗?其实，并非这样。

荷兰心理学家赛德慈在《早期教育与天才》一书中曾介绍了威廉·詹姆士·宾德，从宾德一出生他的父亲就采用各种手段开发其智力并向他传授各种知识，使他3岁就能够用本国语言自由阅读和书写，4岁写出了3篇500字的文章，6岁又写成一篇关于解剖学的论文，8岁上中学，11岁进哈佛大学。由此看来，宾德脑子足够聪明，智商不可谓不高。但他后来离家出走，在一家商店当一名店员，一生碌碌无为。

不久前，在澳大利亚的一个牧场中，人们看到有三个大学生在那里打工。这三个人中，一个来自剑桥，一个来自牛津，还有一个是德国某名牌大学的毕业生。人们都非常惊异，居然让大学生来看管家畜!他们在学校接受的教育是要做领导众人的领袖，而现在却在这里“领导”羊群。牧场主人没有知识，没有文化，是个大老粗，对什么书本、理论一窍不通，却知道怎么饲养牛羊。他雇用的这些学生，虽然满腹经纶。能说好几门外语，可以讨论深奥的政治经济学理论，可是。要说挣钱却不能和一个大老粗相比。牧场主人整天谈论的只是他的牛羊、他的牧场，眼界十分狭隘，但他却能够赚大钱，而那些大学生却连谋生都很困难。

培根曾经说：“读书的目的不在它本身，而在于一种超乎书本之外的、只有通过细心观察才能够获得的处世智慧。”所谓“纸上得来终觉浅”就是这个道理。

现代心理学家的研究表明，一个人的成功，20％依赖于智力因素，也即智商水平的高低：其余80％都依赖于非智力因素。其中，非智力因素中最关键的是“情绪智力因素”。“情绪智力”是前几年才提出来的新概念，从概念的第一次提出到现在也不过才五年时间。可是，“情商”(情绪智力商数)已经在成功学和人才学领域掀起了巨大的波澜。

由此可见，智商并不能决定一个人是否会成功。仅仅依靠智商指标来预测一个人是否会成功显然是不够的。但现实生活中，由于智商的概念深入人心，所以成才的非智力因素远远没有引起人们的普遍关注。智商是智力水平的一个客观指标，而衡量一个人的智力水平不外乎包括观察力、推理能力、空间想象力、数字运算能力、语言表达能力和操作能力这几个方面。

可见，决定一个人能力的高低，不仅包括智商，还包括情商，在实际工作中，交际能力、应变能力和口才等都显得比一个人的智商更能起到重要的作用。所以我们要具备这种综合性的能力。

总之，情商是一种能力，情商是一种创造，情商又是一种技巧。既然是技巧就有规律可循，就能掌握，就会熟能生巧。只要我们多点勇气、多点机智、多点磨炼，多点感情投资，我们就会像“沟通高手”一样，营造一个有利于自己生存的宽松环境，建立一个属于自己的交际圈，创造一个更好发挥自己才能的空间。

作者

2007年8月