这是一部不可多得的好书，因为它汇集了多位学者聪颖的智慧和独到的见解；本书的特色在于深入浅出，丰富的案例与系统的理论融会贯通，不仅能令读者耳目一新，而且能在轻松韵阅读中获得知识和启迪。

本书体系完整：不仅包括服务本质和服务理念，以及服务定价和消费者满意与投诉等服务营销的基本内容，还涉及到影响服务营销战略顺利实施的其他重要内容，例如，企业的组织结构、人力资源管理等方面的内容；不仅有相当的理论深度和广度，可以满足高校教师和学生的需要，还对服务企业的实践具有一定的指导意义。

这是一部不可多得的好书，因为它汇集了多位学者聪颖的智慧和独到的见解；本书的特色在于深入浅出，丰富的案例与系统的理论融会贯通，不仅能令读者耳目一新，而且能在轻松韵阅读中获得知识和启迪。

本书体系完整：不仅包括服务本质和服务理念，以及服务定价和消费者满意与投诉等服务营销的基本内容，还涉及到影响服务营销战略顺利实施的其他重要内容，例如，企业的组织结构、人力资源管理等方面的内容；不仅有相当的理论深度和广度，可以满足高校教师和学生的需要，还对服务企业的实践具有一定的指导意义。

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关于作者

绪言

致谢

第一篇 服务的本质

第1章 服务的本质

 引言

 目标

 服务业的重要性与日俱增

 服务的特征

 密切关注服务

 服务分类的作用

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第2章 定义服务理念

 引言

 目标

 需要服务理念的原因

 如何定义服务理念

 推行服务理念

 引导框架：纵览服务理念的主要组成元素

 服务理念各具特色的原因

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第3章 服务化：服务管理与生产型企业相关的原因

 引言

 目标

 从商品到服务

 服务化的原因

 实现转变

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第二篇 消费者逻辑学

第4章 关系营销

 引言

 目标

 关系营销：旧瓶装新酒

 将消费者满意度、消费者忠诚度和收益率

 联系起来

 消费者生存期价值：与公司收益率相关

 如何增加消费者满意度和消费者忠诚度

 为服务营销制定目标

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第5章 服务宣传

 引言

 目标

 服务宣传独具特色的原因

 宣传的基本构成

 服务营销中的宣传策略

 起草宣传计划

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第6章 服务定价

 引言

 目标

 定价决策框架

 定价目标

 定价策略

 定价结构

 定价水平和技巧

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第7章 消费者满意度和投诉管理

 引言

 目标

 服务质量和消费者满意度

 关于服务满意的一个框架

 衡量消费者满意度

 投诉管理

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第8章 服务承诺与服务水平协议

 引言

 目标

 服务承诺

 服务水平协议

 内部服务承诺与服务水平协议

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第三篇 服务组织的人力资源

第9章 人力资源实践在服务组织中的作用

 引言

 目标

 服务的本质

 服务业的人力资源管理

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第10章 胜任能力与服务组织

 引言

 目标

 设计基于胜任能力的人力资源实践

 适合于服务组织的胜任能力

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第11章 协作：使工作和学习结合起来

 引言

 目标

 工作场所中协作的利益

 协作对服务的广泛相关性

 协作在学习中的作用

 以协作为中心主题

 建立协作关系

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第12章 授权在服务组织中的作用

 引言

 目标

 授权对服务环境的相关性

 授权：雇员与主管

 授权：组织

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第13章 一线员工问的角色压力

 引言

 目标

 角色压力对服务接触的相关性

 定义角色压力

 处理一线员工的角色压力

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第四篇 服务组织的运营管理

第14章 服务过程设计和管理

 引言

 目标

 过程选择

 过程设计

 过程监控

 过程评估

 过程再造

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第15章 能力管理

 引言

 目标

 能力与能力管理

 能力规划

 能力排定

 管理需求

 等候心理学和管理结果

 结论

 复习和讨论题

 技术说明

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第16章 设施管理

 引言

 目标

 服务业设施管理的本质

 后台与前台

 选址

 设计服务背景

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第17章 信息技术进步及其对服务业的影响

 引言

 目标

 网络时代我们何去何从?

 信息技术进步对服务接触的影响

 对新媒体的行动策略

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第五篇 一种综合的方法

第18章 服务性企业的绩效评估系统

 引言

 目标

 为服务组织设计绩效评估系统

 执行一个综合的绩效评估系统

 结论

 复习和讨论题

 技术说明

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第19章 服务环境中的创新管理

 引言

 目标

 螺旋型过程的创新：价值星系方法

 创新组合的管理

 组织创新组合：自制或外购的决策

 创新的操作管理

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第20章 跨国界的服务管理

 引言

 目标

 为什么国际化?

 国际化的驱动因素

 文化与文化差异

 国际化战略

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

第21章 定义服务战略

 引言

 目标

 战略管理的本质

 服务企业战略管理的挑战

 结论

 复习和讨论题

 注释和参考资料

 进一步阅读资料

技术说明

技术说明1如何收集消费者满意度数据

技术说明2关于服务环境中的排队系统的分析

技术说明3服务设计中的模拟工具

技术说明4数据包络分析

技术说明5源于新兴资源和基于胜任能力的战略管理理论的见解

附录1广告中信息要素的重要性

 ——商品和服务的对比

附录2状态概率(p(n))