改善服务态度不等于提高服务质量，当前企业界正在发生一场CS革命，所谓CS（Customer Satisfaction，顾客满意），就是指对提供的商品和服务的“价值评价”，CS是一种有效的经营战略。在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。对企业来说，没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不会有企业长久的竞争力。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，使顾客与企业之间建立长期的伙伴关系，提高企业形象，使企业获得长期的盈利与发展。

当前企业界正在发生一场CS革命。CS（Customer Satisfaction，顾客满意）是一种有效的经营战略。在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。

对企业来说，没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不会有企业长久的竞争力。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，使顾客与企业之间建立长期的伙伴关系，提高企业形象，使企业获得长期的盈利与发展。

绪言：后工业化时代的主角是服务业／1

经济再生的关键／1

21世纪服务业及企业的理想状态／2

第1章：CS经营／l

考察Fielding经营卓越性的5点要素／2

“CS经营”是服务业的基本战略／8

“Fielding事业”的选择／15

Fielding的事业战略／17

Fielding的“CS经营” ／25

第2章：为CS领先奠定基础的cs提高活动／29

在全公司范围内开展CS提高活动／30

与顾客直接接触的最前线CS／39

由维护商与用户的关系转变为伙伴关系／47

为提高CS，活用IT技术／49

世界水平的CS第一／53

第3章：支撑CS的技术与体制／58

支撑CS的服务后台／59

创造CS的教育推进体制／72

第4章：CS经营的展开及其经营方式／80

反复型服务与配套型服务／8 1

经营CS活动的机构／87

第5章：CS经营的新挑战／97

服务、CS与顾客价值的关系／98

社会需要产生新事业／102

以“CS经营”为基础，发展成为超优良集团企业／106

第6章：Fielding坚持走“企业经营的正道” ／110

泡沫繁荣的残留和传统式经营／1ll

谁在坚持服务业的正道/112

后记／115

“永远和顾客在一起”

在更改公司名称的同时，Fielding也制定了新的企业理念。我作为顾问，其中的一项工作就是参与“重新制定企业经营理念”的工作。首先要做的，就是把企业从过去到现在的历史全盘推翻。

我们按时间顺序纵向地观察一个企业的时候，什么是不可以改变的、什么是需要随着环境的变化进行变革的，当我们探讨这些问题时，就会邂逅企业的暗流中流淌着的像“DNA”一样的东西。

鸟居：有一种解释，说首先有企业理念，然后按照这个理念经营公司，但这种理念总感觉是后来强加上去的(笑)。

按照一定的理念经营公司，主要目的是吸引产生共鸣的人一同经营，但我认为这其实是顺序颠倒了。将我们想要做的事单纯化后，就会形成一种景象，这便是一个企业的经营理念。

我们的经营理念与我们提倡的“Fielding活动”密切相关，但我们的企业理念是10年前就开始考虑的，因此并不是后来附加上去的(笑)。但是，最初也是从混沌状态开始的。

我们公司最宝贵的财产是什么呢?那就是所有的职员都蓬勃向上。即使是出现问题的时候，我们还是会听到顾客说“一线的工人服务很好”。生产线上的有关设计、制造的问题，一线工人都要参与解决，因此，即使顾客离开以后，他们也必须工作，(我觉得他们会感到辛苦)，但他们看起来心情还是很愉悦的。我觉得这就是我们公司的宝贵财产，有他们就会有一个很好的企业。这就是我们公司最重要的DNA。

所谓CS，就是指对提供的商品和服务的“价值评价”。这种评价是顾客自身进行的判断和评价，这种评价往往受顾客主观所左右。不管企业提供多么好的商品，只要顾客不满意，企业就不会受到好评。

这里存在着一个绝对原理，“顾客认为好的产品，就是好产品”，判断产品好坏不是根据产品本身性能和品质而进行的科学判断和比较。判断的主体是顾客，其进行判断的“指标”不是科学和技术，而是看不见、摸不着的“感度”和“感觉”。

因此，企业怎样看待顾客，怎样理解顾客，也影响企业对“CS”的理解和认识。

有一种说法，叫做“让顾客满意”。这种说法无意之间所持的立场，仍然是从为顾客提供产品和服务的角度出发，站在与顾客对立的角度。顾客是“使满意”的对象，其中，活动的主体是“企业”。

但是，Fielding并不仅仅把顾客当作商业活动中的对象。他们“永远与顾客在一起”，对于他们而言，顾客是从心里接受和肯定一线工人的服务、平时和蔼可亲，有时也会严厉要求他们的人。无疑，一线工人比顾客更加喜欢现场的工作。如果不怕被误解，我可以大胆地下结论说，他们丝毫也没有想过要“让顾客满意”。

如果我们观察Fielding一线的负责人与顾客的关系，就会感觉到什么叫做真正的“以顾客为本”。把受到顾客托付、受到顾客感谢当作最大的欣慰和荣誉，这种心情我们从每个一线工人的身上都会感觉到，这就像是一种“DNA”，绵绵流淌在每个人的血液中。这就是Fielding“CS经营”的出发点所在。

实际上，这是与“经营手段”相关的一个问题。当我们思考如何运营一个机构时，只要“经营出发点”不发生变化，不管如何高唱“CS”，它都不会在经营过程中取得一席之地。

Fielding对顾客的认识由原来的“服务的对象”改为“判断服务的主体”。这一点使得Fielding之后的“经营手段”发生了很大的转变。

但是对于一线负责人来说，这种变化只是更加深化和发展了他们先前的实践而已。可能这样理解更为准确，因为对他们而言，他们与顾客的关系只是“相互满足的对象”而已。P7-8

直到现在，围绕着企业与经营进行的“理论和实践”，还停留在以20世纪制造业企业为模式的旧经营理念基础上。但是，很显然，现在的经济社会已经转向被称为“消费社会”、“信息化社会”的“后产业资本主义阶段”，今天，这个旧的经营理念早已不再适合企业经营的现实环境了。

注意到这一变化的企业，已经开始探索新时代的经营模式。本书所介绍的对象——NEC Fielding，就是为数不多的成功案例中的一个。2003年，NEC Fielding获得了日本该年度的“经营品质奖”。该奖项的设立，是为了奖励那些创造并实践提升经营品质方法的企业，而这里的“提升经营品质方法”，即是指从重视生产和效率的经营构造，转变为顾客本位的企业构造的方法。

获奖企业主要是在“顾客本位”、“独立能力”、“对职员的重视”、“与社会的和谐”这四个方面受到了高度的评价。简单地说，就是这些企业真正地做到了以顾客为出发点。NEC Fielding在《日经计算机》和JD P0wer公司做的顾客满意度调查当中，均获得了第一名，这也从另一方面证明了NEC Fielding以顾客为出发点的经营理念所取得的成果。

NEC Fielding将这种顾客至上的经营方式称为“CS(Customer Satisfaction，顾客满意)经营”，从早期开始就将其作为公司的基本经营路线，贯穿于整个公司的经营活动当中。那么，是什么使NEC Fielding成为“CS第一”的企业呢?这对我们研究服务业应具有的模式、创建超越顾客期待值的CS方法、探索服务业提高劳动生产率和实现向“高附加值经营”转换的方法等一系列问题，都包含着丰富的启示作用。

研究NEC Fielding的经营方式，对于那些仍然把改善服务态度等同于提高服务质量的企业来说，无疑是非常有刺激性、挑战性的新发现。

首先介绍一下本书的主要结构。

第1章首先说明支持NEC Fielding经营及其成果的经营战略模式及主要因素。

第2章主要说明使NEC Fielding成为CS第一名的CS提升活动是如何进行策划和实践的。本章也将对企业领导者、中层干部、一线职员的角色分别进行探讨，其中还将涉及顾客评价和顾客期待等问题。

第3章将对NEC Fielding CS的技术和体制支持进行深入分析。特别是通过对一线CE(Customer Engineer，客户工程师)背后的服务体制及其构造进行研究，可以使读者清楚地了解到CS经营的内幕。

第4章将展开对CS经营的具体分析。开展CS经营战略的同时，还应保证CS活动与其他活动有机的结合，在这一过程中，发挥重要作用的是经营所具有的独立性。本章还将对此及其意义进行论述。

第5章向读者展示NEC Fielding面向未来，以CS为原点而又超越CS的现状及其面对的课题。

如果本书能够给众多为实现再生而不断努力的企业带来帮助，作为作者，我将深感荣幸。

高桥安弘

2003年12月

我和Fielding的接触，将近三年了。最初，作为我们的经营研究课题之一，Fielding向我们提供了“业绩管理系统构筑”计划，我以此为契机开始了工作。2003年，作为“业绩管理系统构筑”计划的一环，在以分公司为中心的日本16所事业网点中，我们以Fielding的经营骨干为对象开展了研修计划。

在春季樱花烂漫的四月时节，研修会从北关东分公司开始，在接下来的好几个月里辗转日本5个大城市，最后终于在酷暑伊始的8月，在西关东分公司结束。这段时问里，我们活动的里程超过1万公里，一起参加讨论的人有340人，讨论时间达到288小时。

我开始构思出版这本书，是2003年5月的事情。最初，我准备单纯撰写关于Fielding的CS情况。为什么呢?本书内容中多次提到“顾客满意度”，提到这个词，人们往往会联想到宾馆或航空公司的优质待客服务。服务的含义，包括某行业固有的本质核心服务内容，以及与具体行业无关、被普遍重视的服务过程。以前CS读本的描写对象，几乎所有都是优质待客服务，是关于所谓服务过程的美谈。

Fielding的CS更确切地说是围绕IT系统维护服务这个中心，以本质核心服务内容和价值为自己追求的目标，力图阐释所谓“这种行业致力于提高这个领域的CS”的理念。

如我刚才叙述的那样，我辗转于Fielding在日本的分公司，就公司和分公司经营与他们探讨，接触了许许多多的人，更深刻地了解了Fielding。不但如此，我在这个过程中产生了一个疑问，“为什么他们能够工作得如此拼命和热情?为什么他们能做到这种程度?”。我想知道其中的原因，并且我强烈地意识到我要把它写在本书里。

也就是说，那时在我看来，通过亲身接触所看到的他们的工作状态，是一种已远远超越“CS提高活动”的状态。4月，我在北关东分公司研修会场(大会议室)看到了的标语口号“Fielding做到这种程度吗?”，并在脑海中留下微薄印象。随着时间的推移，它的意思和内涵一步步清晰起来。同时，这句话的意义也变得越来越深刻。

11月，正在我整理本书原稿的时候，Fielding获得“2003年度经营质量奖”的消息传来。继2002年，Fielding第二次挑战该项荣誉并成功折桂。现在的Fielding，在提高经营质量中最强烈意识到的，是怎样尽到企业的社会责任。当然，保护地球环境、地区性贡献是社会责任的重要部分，但Fielding认为自身社会责任的本质，是他们从事的事业在IT社会中发挥作用和责任的重大性，Fielding将未来经营的基轴聚焦于此。从这个方面来说，Fielding的经营在以“CS经营”为基础的同时，也开始超越这个基础。

作为著者，对于本书的构成过于偏重说明“CS经营”，我有所担心和反思。而且，对于现在所写的是否充分地表达了想说的内容，我没有丝毫自信。

但在本书写作完毕之际，我对许多人士给予我的帮助表示感谢。

接受采访的鸟居顾问和富田总经理，不仅对我为写作进行的提问进行了回答，而且直接热情地叙述了自己的想法和感受。在顾客支持总部、技术教育总部、帮助平台及解决问题总部、后勤保障总部和修理总部，完美的组织系统令我受到感动，而且我从中学习和认识到，在事业系统和后援部门出色合作的背景下，到处存在着把对顾客和工作的热情放在第一位的众多人士。

全球化很大程度地渗透到社会经济当中。“经济合理性”越来越成为经营判断的基准。Fielding成为了上市企业。但他们绝不会只盯着股东。我期待着他们继续创造“21世纪的经营典范”，不是成功企业的经营典范，而是作为企业应有面貌的经营典范。无论何时何地，我将坚定支持Fielding的经营。

企业的目的是创造客户，为客户提供产品或服务，而不是利润的最大化。企业的成功，出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式，即不但满足客户的需要，而且向他们提供超值的服务。

——现代管理之父 彼得·德鲁克

说得极端点，二十一世纪硬件什么都不是，都是服务。

——海尔集团首席执行官 张瑞敏

优秀的公司满足需求，伟大的公司超越顾客满意。

——现代营销之父 菲利普·科特勒

所谓CS（Custom Satisfaction），就是指对提供的商品和服务的“价值评价”。这种评价是顾客自身进行的判断和评价，这种评价往往受顾客主观所左右。不管企业提供多么好的商品，只要顾客不满意，企业就不会受到好评。 ——本书作者 高桥安弘

很显然，今天的社会已经开始由20世纪的、以二次产业为中心的社会向“信息化社会”转变。可以预见，赋予产品以附加值的二次产业比重开始减少，社会构造将发生改变，人为人提供服务，在服务上增加附加值。

——NEC Fielding公司原总经理 鸟居高志