问问你自己，你的常客最大的需求是什么，他们为什么而烦恼，你如何能满足他们的需求？这些问题的答案可以帮助你，要处处为客户着想，由此把常客变成忠诚客户。一个公司想要获得良好的销售业绩，就必须重视老客户，为老客户让度更多的价值。所有的销售经验表面，新生意的来源绝大多数来自于现有客户，几乎每一种生意都是如此。本书正是从这一角度出发，形象生动地阐明了提升客户价值的6种方法。在具体阐述每一方法时，又精心选用生动形象的典型例子，并配以通俗的说明，以帮助你熟练使用帮助客户成功的钥匙。

在任何时候，只有帮助客户成功，才能使自己成功。

客户不仅要获得优质产品，而且在服务方面也需要得到更好的优待。一旦客户得到这样的产品和服务，他们还有什么不满意、不放心的呢？

本书正是从这一角度出发，选取了6个方面：帮客户省钱，帮客户省时，帮客户省心，帮客户省力，让客户心情舒畅，为客户提供额外的价值，形象生动地阐明了提升客户价值的方法。在具体阐述每一方法时，又精心选用生动形象的典型例子，并配以通俗的说明，以帮助你熟练掌握服务客户、培养忠诚客户的秘诀。

前言

1.帮你的客产省钱

 节省一分钱，也就是赚进一分钱

 免费专线——为客户架起沟通的桥梁

 互惠互利才是硬道理

 卖冰箱给爱斯基摩的公司不是好公司

 延展既有的产品或服务

 帮助客户降低运营成本

 有比较才有鉴别

  “小小神童”，打破淡季市场

 不可轻视客户的特殊需求

  巧接名目送优惠

 让他有赚钱的感觉

2.帮你的客产省时

 别让客户等得太久

 只有好的过程，才会有更高的效率

 不可浪费客户的时间

 客户服务要掌握灵活性

 明确消费者的消费循环

 学习像一个“销售医生”一样思考

 快速通道

 弹性的服务时间

 回应迅速及时

 电话服务中心：新的前线

 对“顶尖”的客户特别照顾

 雇佣和培训员工

 一个小时内就可以为你装好轮胎

 你拖延，我离开

 时效有时比品质更重要

 退款要及时

3.帮你的客户省心

 与客户互动是成功的关键

 为客户着想

 令跟踪和回访很重要

 明智使用新技术

 “我无法接受98％这个数字”

 客户服务就是不断解决客户问题的过程

 “回函服务”

 人走，茶不凉

 最好的客户服务是产品的零故障

 要有一贯的作风

 “你的事，就是我的事”

 帮助客户作一些重要的决定

 主动跟客户联络

 不要让客户承担任何风险

 你只管举牌，其他事我来做

 谁是世界上最讲究服务的公司

 质量的好处由客户说了算

 放心来自信任

 “神秘顾客调查”

 邮差用私家车完成公务

 想客户所想

 品质主宰市场

 让客户触摸到产品

4.帮你的客产省力

 让客户容易找到你

 有问题，我来解决

 客户弄坏我来赔

 对过错进行补偿

 什么是解决客户问题的最佳方案

 零距离交流

 “皮特森先生，这是您的机票”

 无搬动服务

 鼠标轻轻一点就好了

 按照客户的要求去做

 “知道我需要什么”

 你的需要，我的追求

 为客户投诉提供方便

 成交仅仅是销售的开始

 服务重在细节

 “为了方便您看到富士山!”

 客户的精力是有限的

 让客户有家的感觉

 向客户提供保证或是作出承诺

5.让你的客产心情舒畅

 “听他把话讲完”

 如何安抚有抱怨的乘客

 提供客户真正喜欢的服务

 与客户一起度过美好的时光

 正确处理客户的抱怨和申诉

 努力让客户感觉舒适

 “胖胖先生又来啦?”

 为客户排队提供方便

 如何写优良的抱怨回函

 奉上“超值”惊喜

 快乐，快乐，还是快乐

 营造一个温馨的环境

 声音要悦耳动听

 真诚地赞美

 世界一流人脉关系专家是如何吸引客户的

 规定是死的，人是活的

 感谢抱怨的客户

 松下的客户抱怨中心

 怎样安抚一个愤怒的客户

6.为你的客户提供额外的价值

 “瘦身购物车”

 帮助你的客户买东西

 好的服务才有好的结果

 经常进行换位思考

 为客户解决问题

 退还客户5美元

 帮助客户度过难关

 你所做的服务并不一定要让客户知道

 数据库的运用

 不一样的服务

 开展有附加价值的促销活动

 获得额外价值

 适应客户的需求

 客户服务的“加码艺术”

 制定一个行之有效的常客计划

 海尔的超值服务

 什么叫做“英雄式服务”

 如何应对客户的不合理要求

 做客户的生活顾问

 花得最值的17美元

 让客户感动的服务

 了解客户的心境

 绝不只为销售而服务

 送客户一些小礼物

 超值奉献一一服务的诀窍

 一段香肠的增加

 双赢策略

 “四心级”服务

 做一些工作范畴以外的事情

  节省一分钱，也就是赚进一分钱

对于每个人来说，花钱都想物有所值。客户心里想的永远是“只花该花的每一分钱，绝不花不该花的每一分钱”。在每个公司的眼里，客户都是一样的，不管他们是富贵还是贫穷，公司都要珍惜他们的每一分钱。帮助他们节省每一分钱，节省一分钱，也就是赚进一分钱。

如果一个公司每时每刻都在为客户省钱，客户就会觉得你是站在他们那一边，他们会信任你，感谢你。

也许是出身穷苦的原因，沃尔玛公司的总裁山姆从小就知道，用自己的双手赚取每一分钱是多么的艰辛，而且也体会到，节省一分钱也就是赚取一分钱。他和他的父母对钱的态度在这一点上是一致的，那就是：节省可以节省的每一分钱。

当山姆已在世界上崭露头角，准备做出一番事业时，他就早已对每一分钱的价值怀有一种强烈的根深蒂固的珍惜态度，这大概是经历艰难困苦的结果，也是成功经验的总结。

当有人问到，现在人们的经济水平普遍提高了，谁还在乎那几分几毛钱呢？况且沃尔玛公司已取得如此大的成就，拥有了庞大的客户群体及雄厚的经济实力，为什么还要那么精打细算呢？山姆回答道：“我们的存在是为客户提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们省钱。如果沃尔玛愚蠢地浪费掉一分钱，那都是出自我们客户的钱包。每当我们为客户节约了一分钱时，那就是使我们自己在竞争中领先了一步——这是我们永远打算做的事情。”

在整个沃尔玛系统中都有这样的规定：

1)尽可能地节省运营开支，并把节省下来的资金用于降低物价上，这样客户就可以花较少的钱买到更多的东西。

2)为客户提供免费停车场。在世界上的每一个沃尔玛连锁店都设有一个宽敞的停车场，这样既方便了客户购物，又为客户节省了费用。

3)尽量压低商品的进价。进价低零售价自然就会低。

山姆要求采购人员在采购货品时态度坚决。他总是告诫员工们：“我们不是在为沃尔玛讨价还价，而是在为客户讨价还价，我们应该为客户争取到最好的价格。”

山姆本着这样的经营理念，赢得了客户的信赖，逐渐成为了超市业的巨头。

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在任何时候，只有帮助客户成功，才能使自己成功。

不久前，美国西南航空公司的凯瑟琳·芬德莉注意到通用电气(GE)公司一个颇为意外的变化。GE的人员在积极向她推销喷气发动机和提供服务的同时，还提出希望全方位为西南航空公司提供帮助。

后来，GE甚至提出派一名六西格玛质量管理专家免费为西南航空公司工作几个月，解决一个与GE所售产品毫无关系的问题。满腹狐疑的西南航空公司断然拒绝了，他们不清楚GE葫芦里到底卖的是什么药：会不会是想借机获取其他供应商的信息？此外，西南航空公司也认为，六西格玛与GE一样，并不适合该公司的文化。

在GE的不懈努力下，西南航空公司经理们最终被说明了，允许GE飞机发动机公司的洛里·克雷斯到该公司解决其他公司制造的零部件存在的故障。克雷斯不仅帮助解决了问题，还引入了六西格玛的概念。西南航空公司被打动了，同意GE派出数十名人马提供包括财务分析等在内的服务。该公司经理表示，他们对GE有了新的认识。

克雷斯说：“我们的客户越成功，我们就会越成功。”最引人注目的是惠普科技帮助梦工厂缔造了新的一代的动画《怪侠史莱克》，并且捧回了奥斯卡最佳动画片奖。

帮助客户成功，不是一个噱头，而是一种客户负责的态度，是一种实实在在的精神，是一种发自内心的渴求。只有内心具有这种强烈渴求，才能够奏出美妙的旋律。现在，所有人都必须确切回答他们最近为客户做了什么，如何才能使客户更加成功。

那么，又如何帮助客户成功呢？

“称”是我们经常接触的东西。在日常生活中，人们使用天秤称东西，然后算账，这需要一点时间。到了20世纪70年代，出现了电子产品，后来一家公司利用这种电子技术制作出了电子计数器，然后又制作出了电子秤。这种电子秤，只要放上物品，斤两和价钱一目了然，不需要经过计算。它的出现不仅方便了客户，让客户节省了许多时间，而且减少了顾客排队等待的现象。以后，它逐渐取代了传统的天平秤。

在这里，电子秤之所以受到大家的欢迎，在于它为客户赢得了时间，并且带来了方便。由此可见，要帮助客户成功，必须给客户提供某种价值，要么省时，要么省钱，要么省力……

客户不仅要获得优质产品，而且在服务方面也需要得到更好的优待，一旦客户得到这样的产品和服务，他们还有什么不满意、不放心的呢？长期享受这样的产品和服务，客户的成功就很自然了。客户一旦成功，他能忘记帮他成功的人吗？因此，企业自身要想成功，就必须真心实意地帮助客户成功。

本书正是从这一角度出发，选取了6个方面——帮客户省钱，帮客户省时，帮客户省心，帮客户省力，让客户心情舒畅，为客户提供额外的价值，通过这6个方面，形象生动地阐明了提升客户价值的方法。在具体阐述每一方法时，又精心选用生动形象的典型例子，并配以通俗的说明，以便你熟练使用帮助客尸成功的钥匙。

参加本书编写的有：支惠、李建华、叶荣、沈蘅、沈正利、付静、白菊莲、张然、方伟明、赵桂荣、张俊芳、张本心。本书不足之处，还望批评指正。