为什么你的客户开发工作不见成效?为什么客户对你的服务不满意?为什么你的客户会流失?为什么大客户总是“刁难”你?这些都是客户服务人员经常会遇到的问题。你分析过原因所在吗?你想过怎样去解决它们吗?本书是为了方便客户服务人员学习客户服务技能专门编撰的一本学习手册。书中全面地、深入地分析了客户服务工作所需掌握的职业技能。集合了目前业内最具影晌力的服务理念及其具体的操作策略，也对实际工作中常见的问题进行了分析和解答,你可以从中得到最前沿的客户服务理论、最详尽的客户服务技巧、最经典的服务操作个案以及最有效的技能提升方法。

本书主要分析了客户服务这一职能领域的主要技能，依据客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求，内容涵盖客户期望值的把握、客户服务的创新、客户抱怨的处理、客户忠诚度的塑造以及大客户管理五个客户服务的关键技能领域。在具体操作上，本书突出了以案例为主导的特征，针对每个技能点(主题)，选择了一个能充分涵盖主题内涵的生动案例，强调寓“理”于“景”，生动地阐释主题意旨；以“技能+案例+训I练”的形式从实际工作需要的角度突出对客户服务技能的提炼以及对如何获得技能的指导，给出了掌握并运用技能的各种训练方法。

本书适合作为客户服务人员、客户服务管理人员以及其他管理人员的参考、培养用书。

丛书序

前言

第一章 把握客户期望

 主题1 客户期望值分析

参考案例 A11en店的客户期望值分析

 主题2 客户需求分析

参考案例 德固赛客户需求分析

 主题3 客户满意度分析

参考案例 联想客户满意度分析

 主题4 客户互动管理

参考案例 亚马逊网上书店的客户互动管理

 主题5 客户沟通管理

参考案例 齐格拉的客户沟通管理

 主题6 客户期望值管理

参考案例 肯德基的客户期望值管理

 主题7 客户需求跟踪

参考案例 IBM的CRM客户需求跟踪系统

 主题8 老客户信息管理

参考案例 四创文仪老客户信息管理

第二章 创新客户服务

 主题1 服务人性化

参考案例 殷商时代网络的人性化服务

 主题2 服务个性化

参考案例 戴尔公司的个性化服务

 主题3 服务标准化

参考案例 奔驰汽车公司的服务标准化

 主题4 服务创新

参考案例 招商银行的服务创新

 主题5 即时服务

参考案例 奔驰汽车公司的即时服务

 主题6 超值服务

参考案例 海尔的客服方案

 主题7 体验服务

参考案例 索尼的体验服务

 主题8 一对一服务

参考案例 海尔电脑的服务护照

 主题9 一站式服务

参考案例 深圳市电信一站式客户服务

 主题10 电子化服务

参考案例 中国农业银行广东分行的电子化服务

 主题11 顾问式服务

参考案例 顾问式服务解危光大依波

第三章 处理客户抱怨

 主题1 抱怨渠道建设与维护

参考案例 松下的客户抱怨中心

 主题2 协调处理机制建设与维护

参考案例 中国工商银行的协调处理机制建设与维护

 主题3 客户抱怨分析

参考案例 家乐福客户抱怨分析

 主题4 客户冲突管理

参考案例 万豪国际集团的全面客户冲突管理

 主题5 客户危机处理

参考案例 “三株”与“巨能”的客户危机处理

 主题6 客户责任管理

参考案例 康佳集团的客户责任管理

 主题7 客户抱怨跟踪管理

参考案例 新蓝电脑的客户抱怨跟踪管理

 主题8 客户抱怨档案管理

参考案例 瑞星公司的客户抱怨档案管理

第四章 塑造客户忠诚

 主题1 客户忠诚度测评

参考案例 花旗银行的客户忠诚度测评

 主题2 客户忠诚度细分

参考案例 Gander的客户忠诚度细分

 主题3 新客户忠诚度强化

参考案例 段先生的新客户忠诚度强化服务

 主题4 客户流失调查分析

参考案例 刘经理的客户流失调查分析

 主题5 客户流失挽回

参考案例 刘经理的流失客户挽回

 主题6 忠诚度目标管理

参考案例 XY公司的忠诚度目标管理

 主题7 零缺陷客户服务管理

参考案例 荣事达的零缺陷客户服务管理

 主题8 客户忠诚度维护

参考案例 长城润滑油的客户忠诚度维护

第五章 大客户服务管理

 主题1 客户价值细分

参考案例 联想的客户价值细分

 主题2 客户分级管理

参考案例 广东省珠海市邮政局的客户分级管理

 主题3 大客户价值评估

参考案例 平安保险公司的大客户价值评估

 主题4 大客户服务定位

参考案例 广州天河城的大客户服务定位

 主题5 大客户回访

参考案例 太仓人保探索大客户回访制

 主题6 大客户维护

参考案例 建行龙卡的大客户维护

 主题7 大客户关系管理

参考案例 X公司的大客户关系管理四例

 主题8 大客户战略联盟

参考案例 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟

 主题9 大客户服务品牌建设

参考案例 中国电信创建大客户服务品牌

亚马逊网上书店成立于1995年，是全球电子商务的成功代表。在亚马逊网上书店，读者可以买到近150万种英文图书和音像影视产品。自1999年开始，亚马逊网上书店开始扩大销售的产品门类。现在除图书和音像影视产品外，亚马逊网上书店也在网上销售服装、礼品、儿童玩具、家用电器等20多个门类的商品。

为了给客户提供他们真正需要的书籍，从而赢得竞争、获得发展，他们确立了与客户互动学习的客户服务方针，即通过建立与客户互动的平台，通过各种途径了解客户的真实需求，并寻求客户的反馈，再根据客户的反馈改善和提高服务。在这样一个服务水平呈螺旋式上升的过程中通过适时满足客户需求、最大化客户的满意度，赢得客户忠诚。

当客户在亚马逊网上书店购买图书以后，其销售系统会自动记录下该客户购买和浏览过的书目。当该客户再次进入该书店、系统识别出他的身份后，就会查询该客户购买和浏览的记录、分析其经常购买的书的类别、推测该客户的图书喜好，最后在该客户打开的网页界面推荐目前该店可以满足客户喜好的图书。当客户购买行为发生后，该系统再次记录该客户的购买书的类别，以指导下次推荐书目，如此循环往复。这样，客户去亚马逊网上书店的次数越多，系统对该客户的了解也就越多，也就能更好地为该客户服务。

另外，客户在第一次购买书之前，该书店会要求客户注册，在注册的表格中就有关于该客户喜欢的图书类别的填写选项。

同时在该书店的主页上也有“推荐书目”的选项，即当客户发现亚马逊网上书店没有其欲购买的书籍或觉得最近有一本书十分值得推荐时，则可在这个选项登记以弥补亚马逊网上书店在图书类别上的不足。亚马逊网上书店接收到推荐书目后，会尽快去联系出版商，争取在最短时间内提供给客户以满足客户的需要。

通过以上三种措施，亚马逊网上书店了解到了客户的真实需求，为了完善客户服务，亚马逊网上书店还建立了客户意见反馈机制。每当客户在交易完毕时，都可选择填写一张客户意见反馈表，客户可以把在交易过程中任何不满或觉得不合理的地方反映在这张表格中。通过这些措施，亚马逊网上书店可以很好地向客户学习，形成下一步服务改善的基础和起点。

通过与客户互动关系的建立，亚马逊网上书店取得了长足的发展，赢得了客户忠诚。据悉，这种客户服务方式在亚马逊网上书店的成功实施不但给它赢得了65％的回头客，也使该企业的学习型组织初见雏形。

案例分析

这是一个成功的客户互动管理案例。通过这些客户互动管理，亚马逊网上书店极大地维护了客户的忠诚度。

在确立“与客户互动学习”的客户服务方针后，亚马逊网上书店依据自己的特色，建立了客户购书电子记录系统及寻求客户意见、与客户交流的网络平台。通过这些渠道，亚马逊网上书店了解了客户的真实需求并获得了客户的反馈。而依据这些信息，亚马逊网上书店有效地提高、改善了服务质量，为客户提供了更高品质的服务。

当一个亚马逊的老客户打开自己的账户后，发现有一个推荐书目列表，而且正是此行的目的的时候，他该是如何的欣喜。这样不但可以节省很多客户搜寻的时间，而且还让他了解到了最近出版的很多他喜好的图书，为其购书提供了参考。

P25-26

这是一个“顾客是上帝”的时代，对企业经营战略而言，也是一个服务制胜的时代。在这样的环境下，企业要做大做强，仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够，服务因素在竞争中已经取代产品和价格成为市场竞争的新焦点。任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一竞争利器，在企业内建立客户导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高客户服务水平。

但是，我国对客户服务管理的探索才刚刚起步，客户服务人员的能力仍需提高，客户服务中心往往只是一个被动地接受客户投诉的地方。从这个意义上来说，加强客户服务人员的素质技能培训是企业面临的一个重要．课题。

正是在这样的情况下，为了方便国内客户服务人员更好地、更集中地了解和掌握客户服务技能，我们策划、出版了《客户服务技能案例训练手册》一书。依据客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求，本书共分五章，包括“把握客户期望值”、“创新客户服务”、“处理客户抱怨”、“塑造客户忠诚”以及“大客户服务管理”五大主要技能领域，共40多个核心工作技能。对客户服务人员来说，这些知识技能是一个完整的职业技能体系，应当全面掌握，忽略了任何一个方面的服务，都可能给企业造成损害，也不可能称之为优秀的服务。

本书在编写时，突出强调理论与实践相结合。在理论上，每一个主题就是我们客户服务人员应掌握的一个基本客户服务技能。针对此技能，本书分析了其中的要点、难点，给出了技能的核心思想以及技能的重要意义，从这个角度，客户服务人员可以充分地了解到目前客户服务领域的前沿理念，系统性地掌握客户服务理念的发展趋势，为学习提高提供了有效的指引。在具体操作上，本书对每个技能点都选择了一个能充分涵盖主题的生动案例，这些案例是众多成功的企业和人士智慧的体现。通过案例，我们可以窥知主题的思想精华以及在特定情境下的技能操作方式，而案例分析则为我们展示了案例本身在技能运用上的一般性策略所在。

另外，细心的读者会发现，每一个主题本书都提供了相关的案例训练内容，包括了案例知识点的测试、主题思考以及行动建议等。案例训练内容的设计是为了让客户服务人员更快、更有效的掌握案例在技能运用上的独特策略以及主题所包含的技能要点、难点。认真地进行这些训练是客户服务人员通往优秀的一个捷径。

古人云，“千里之行，始于足下”，客户服务技能的提升要求我们完全地投人到知识技能的学习中去，并在实践中不断提高自身的素质技能。这本书是对客户服务技能的系统化总结和提炼，结合了客户服务这一岗位职能对知识与实践两个方面的要求，相信对广大客户服务人员有相当大的帮助。