源自“清华—哈佛”高官班及清华大学公共管理学院沟通培训课程！如果不具备结识陌生人的能力，我们就很难真正扩展个人的活动范围，很难把东西卖出规模、很难拉到更多的结果、很难听到更多不同特点的朋友的建议，最终我们很难脱出“小我”的特性。那如何结交陌生人？本书从专业调查技术角度，为你解析了这一问题。

　　这套丛书涉及了人际沟通的最主要的四个方面：一对众（演说）、一对一（谈判）、一对一陌生人（深度访谈）和一对多（会议），用于个人、企业和组织间的沟通交流。本套丛书理论与实际相结合，很多实际例子来源于作者第一手调查资料，对于个人的社会交往，企业和组织的营销、管理都有重要的指导作用。本套丛书的基础是作者袁岳作为清华大学的兼职教授在清华大学公共管理学院以及清华—哈佛高官班所开设的沟通课程，如“公共谈判技巧”、“领导沟通艺术”等。该课程已开设三年，深受学生欢迎。

本书从专业调查技术角度，结合一些深访案例，对深度访谈技术进行了翔实的阐述，其中涉及到焦点团体座谈会技巧、侧探技术、深访资料分析技术以及深访报告写作等方方面面，是一本专业调查人员不可不读的好书。

序言 沟通无小事

第1章 与陌生人的深度交谈

一次邂逅中的聊天

陌生人与熟人

什么是深度访谈（深访）？

深度访谈与其他谈话方式

深访的类型

深度访谈与焦点团体座谈会

深度访谈是一种策略研究的基本工具

第2章 深访的提纲设计

案例：以“奢侈化消费”为主题的深度访谈

提纲可以包含什么要素？

深访提纲设计的基本要点

第3章 深访的准备工作

访问者与受访者之间的关系

第4章 深访过程中的沟通策略

启动对话的7个策略

深访过程中访问者使用的12个沟通策略

第5章 侧探技术在深访中的应用

侧探技术及其价值

侧探方法的分类及其使用界定

语言侧探技术

活动侧探法

对侧探结果的分析

第6章 深访记录

对深访记录的基本要求

更多的深访记录实例

对深访记录质量的表面评价

第7章 深度访谈的资料分析

深度访谈所需要的初步分析成果

定性资料分析中的一些理论流派介绍

深度访谈分析中的4个基本工具

编码

分析和访问过程的揉合

深访分析的8个基本步骤

第8章 深访报告的写作

深访报告的结构布局

报告写作中的相关策略

因报告的受众差别而考虑的特色

附录1 简明深访报告样本

附录2 健康保健政策专业人士对研究的需求的深度访谈报告（样式）

参考文献

后记

陌生人与熟人

中国是一个主要由熟人伦理构成的社会，遵循着“内外有别”的基本规则。费孝通先生在《乡土中国》一书中用“差序格局”一词来描述中国人之间的关系模式：任何事物，都可以依着与自己的亲疏熟生而产生判断与感情上的差异，基本上，对于同一件事，人们越是接近与熟识，所发生切身感受的反应就越强烈乃至接近自我的反应，而越是陌生与疏远的人群，人们则越可能采用冷漠甚至谐谑的旁观态度。

在很多民众的基本沟通训练中，陌生人是某种敌对意味的代名词。“不要与陌生人说话”或者“不要和陌生人交心”成为一种普遍的规则。当你行走在清晨的上海街头，如果你微笑着向一个不认识的人喊“早上好”，他一定是一脸惊诧。而如果你是一个三十多岁的男人，向一位二十多岁的女郎这样表现，你就很有可能被回敬一句“神经病”。

陌生意味着不了解，意味着不确定性与危险因素的存在。世界上大多数民族的文化中保留有对陌生人的戒惧规则，而且也有一系列针对陌生人的处事方式。但是，从另一方面来看，陌生人在我们的生活中又有着极为重要的价值。如果产品只卖给熟人，那么我们的生意就很小；如果我们只能影响熟人，我们就没有公共领袖能力；如果只有熟人才可以取得合作优先权，这个社会就变得非常特权化而缺少公平；如果只有熟人之间才说话，这个世界就会变得非常冷寂。

我们的父母在他们青少年时代是陌生人，后来成了我们的父母；我们的同学，在他们成为我们同一教室的学习伙伴之前，也是陌生人；我们的同事在被招进这个公司之前也互不相识。但是，由于某种共同的场景，以及在这一场景中某种合理的互动，使得两个或者多个陌生人打破陌生的墙纸，走出了第一步，“你好!”“你好!”。

P5-6

沟通无小事

在有些文化中，人们比较注重社会交往的内容，而在另一些文化中则比较注重社会交往的形式。在前一种文化中，人际距离的远近对事物性质判断的影响较小；在后一种文化中，人们对同一事物的判断则因人际距离的远近而有很大差异。费孝通先生曾指出：中国社会就是典型的具有后一种特性的讲究“差异格局”的社会。这意味着，在中国文化环境中，沟通方式与技巧的重要性甚至比许多西方文化的还要重要。

在很多时候，沟通直接影响着一个人基本的社会地位及其在社会关系中的角色特点。如果我们不能有效地向公众传达信息，就很难进行颇具规模的社会动员，或者很难树立自己在公众中的威信——人们很难对一个吞吞吐吐、窘迫难堪的公共角色寄予信任和信心；如果我们不具备结识陌生人的能力，就很难真正扩展个人的活动范围，很难把产品卖出规模，很难拉到更多的选票，很难听到更多不同特点的朋友的建议，最终，我们就很难摆脱“小我”的特性；如果我们能够有机会接触很多人，并且不乏与陌生人交往的勇气，但我们却不能换位思考，始终以自我标准作为考察和判断问题的出发点，那么，我们就可能陷入无止境的冲突和困顿中；如果我们在沟通中不能清晰地描述事实，或者只是简单地用自己的生活语言和语境去解读他人表述的意思，我们就很难消除自利解读的误差，对他人作出较多的恶意解读而嘉许自己的动机，最终则可能难以摆脱与他人关系的恶化；如果存在如此多的冲突和误解，而我们不能将冲突中的各方引入到有效的谈判沟通中，那么最终，我们要么走向冷漠的隔离，要么走向针锋相对的肉搏。

事实上，沟通本身不只是一种形式与技巧。成功的沟通首先在于寻找适当的方式表现出自我的真诚和热情，除非有足够的善意，否则难以期望获得他人的善意；而没有善意，即使冲突有所缓解也只是暂时的。但是如果没有适当的技巧，即使你有善意，别人也可能不领会。其次，沟通也是一个自我发掘的过程。随着沟通过程的展开，人们可以从其他人那里获得更多的信息、知识和认识事物的其他角度，这将帮助我们对自己的立场和观点的判断作出微妙的调整。另外，沟通可以提升我们对在一种共存共生的社会关系中互相认识、互相尊重、互相谅解、互相容忍和互相妥协的重要性的认识。社会认同不仅仅是一个让他人认知我们的需要和利益合理性的过程，也是一个我们认知他人的需要和利益合理性的过程，并最终接受一种有约束性的有关大家利益、行动边界与资源共享的妥协性的安排。最后，积极的沟通不仅仅可以缓解乃至消除冲突，而且更重要的在于它有助于我们掌握更为深入的信息，制定行动策略和采取有效的个人行动和群体行动。

沟通能力的形成受到我们自己的个性、家庭教养、教育传统、社区环境、工作关系和社会压力的影响，许多人或多或少受到正式与非正式、有意识与无意识、系统与非系统的沟通训练，但是更多的人只是被动地进行沟通或根本不进行沟通，而很少得到较多的正规沟通知识，很少受到系统的沟通训练。经验与研究都表明，我们在大部分沟通中的障碍都能够借助于训练和辅导而得以克服。换句话说，借助于沟通能力的改善，我们的社会地位均可以得到不同程度的提升。

沟通不仅仅是领导与精英的事，在一个下岗工人与政府领导的公共谈判中，在一个生意人与一个消费者的商业谈判中，在两个单身男性对一个单身女性的竞争性追求中，在一个社区发展的座谈会中，在一个家庭会议场合的发言中，在单位的部门会议上，掌握沟通技巧的人通常比不掌握的人有更好的表现。而问题在于谁都应该掌握沟通技巧，而且谁都可能掌握这些技巧，问题的根本在于我们是否重视学习与培养自己的这些技巧。

处在沟通中的人经历着持续不断的社会化历程，从而变得更能面对社会关系中的问题，更能为他人接受，对个人的社会发展与社会的动态发展更具有掌控感。沟通是获得我们经常提到的“社会知识”和“社会经验”的重要途径。与学习书本知识不同的是，沟通使我们通过“阅读”和理解处在具体问题场景中的其他人，经历问题发现、发掘、解析、诊断、接触、处理和安排的过程，使我们最终体会到社会知识的丰富性和动态性。作为一类工具性知识，“书本上的沟通”与“生活中的沟通”存在着很大的差距。事实上，现有许多沟通知识都代表了一些从过去沟通经验中总结和反思出来的、有意义的一般规则与处理方法，但它更多地代表了一种鼓励性的态度，激励人们用积极的方式去面对更为具体、更为生动的特定沟通难题。一个真正优秀的沟通者的大部分实用技能，都来自于参与实际沟通的感受及运用某些书面的沟通知识处理实际问题后的反思。

人们只有学习与积累知识和经验，才能去面对自然与社会中的新问题。这些知识和经验是我们前进的工具，也是我们身上的许多问题的症结——过时、过于前卫、错位、片断化、较多的知识与经验，这些症结经常妨碍我们以更为准确的方式处理问题。人们总要不断地作茧自缚和不断地破茧而出，这也许是一种无止境的生命定数，但这也许是一种更有建设性的生命趣味。这也决定了一点：只要我们生活着，同时希望生活得更好，就永远不能停止沟通、放弃沟通。

袁岳

2005年10月于上海

想完成这本书的想法由来已久，部分原因是我对人们与陌生人之间的互动模式特别感兴趣，部分原因是我在自己和同事的工作中存在着与陌生人深度沟通的业务需要。早在1999年我在哈佛开始写作焦点团体座谈会一书时，就看到那里的许多资料与深访技术也密切关联。在从业14年的过程中，在自己亲自操作与审核的与深度访谈有关的项目中，切身地感到好的深访带来的特别有价值的信息及受访者洞察，可以怎样有效地让我们对许多消费现象与社会问题的认识为之一新并有更深刻的思考，同时也真切地感受到低品质的访问浪费了许多宝贵的研究资源甚至会误导客户。

2004年底，我终于着手这项久已筹划的工作，经历4个月的紧张写作，这本书终于问世了。我的同事范文小姐、陈晓丽小姐、沈曼女士、王佑小姐对本书的第三、五、八章均贡献了一些重要的段落，范文和陈晓丽在定性研究方面非常资深，也一直是我在零点多年的工作伙伴，沈曼和王佑则主要提供了很有价值的资料帮助，姚岚小姐帮助进行了文字审校工作。读者从这本书中既可以看到零点在深度访谈中的应用操作技术、实践案例、内部经验总结，同时还可以看到我们对国内外定性研究专家的一些很有价值的思考与研究成果的引用。

正如本书的特约编辑“能量传播”的丁平小姐所说的那样，“对陌生人的深度访谈，不仅仅对专业人士有用，也对我们许多业务人员和一般人的沟通和工作有帮助”。深度访谈并不专属于调查研究人员，作为一位策略咨询顾问、一位经理人、一位研究生、一位社会科学研究人员、一位参与社会实践的大学生，这本书对你都会有帮助。从本质上来看，深度访谈就是一项有用的沟通技术，阅读本书会对改善我们的沟通能力有程度不同的帮助——比如你会知道多用探询的方式，减少诱导的问法，从对话者的话语中找到深入对话的钥匙。

这是中国内地关于深度访谈的第一本中文著作，也是第一本总结了大量中国人本土实践经验的著作。但我相信，很快将有更多人对这个话题有所贡献、有所建言、有所交流，那样我们就可以有更多人高水平地琢磨、掌握和提升这一有用的工具。

袁岳

2005年10月于山东龙口