本书一开始，首先将对流程以及流程究竟为何物做一个更加仔细的审查。提出了一个概念——情节串连图板，这个概念是构成电影制作的一个基础。通过这一概念，展示流程绘制是如何使审查深入到所审查领域的。本书还充分解释了流程绘制的各个步骤。流程绘制包括流程识别、信息收集、采访与绘制和分析。书中还讨论了流程绘制的不同应用以及进行该项目时应当避免的事情。

流程绘制的四大步骤

●流程识别(process identification)——获取对某一流程所有步骤的全面了解

●信息收集(information gathening)——识别某一流程的目标、风险以及关键控制

●采访与绘制(interviewing and mapping)——了解参与该流程的人的观点而且设计出实际的流程图

●分析(analysis)——使用各种工具和方法使该流程的运作更加有效果、更加有效率

流程绘制的各种专用工具包括：问卷调查、流程分析工作表、层级或雇主示意图

前言

绪论 皮诺曹与商业世界

第1章 定义与再定义流程

有谁关心流程

“给我讲一个故事”：分析流程

流程绘制的优点

流程定义

“深入挖掘”电影

业务流程与电影

一个真实的商业案例

小结

关键分析点

参考文献

第2章 流程绘制究竟为何物

除了等待，我们还能做更多事情

触发点

时间分析

错误率

聚焦

流程绘制的流程

流程识别

资料收集

采访与流程图绘制

分析资料

陈述

小结

关键分析点

第3章 流程识别

我们看到了什么

寻找故事

触发事件

为主要流程命名

流程时间路线

客户经历分析

小结

关键分析点

参考文献

第4章 信息收集

我们需要知道的信息，从何处了解这些信息

预备信息

流程识别

流程描述概况

识别流程所有者

与流程所有者会谈

谈什么

流程概略图工作表

与单元所有者会谈

工作流程调查

资料收集

小结

关键分析点

第5章 采访与流程图绘制

制作情节串连图板(最终)

基础规则

便条贴革命

基本规则

进行采访

创建最终的流程图

例子

小结

关键分析点

第6章 流程图生成：例子

试一试，你就会喜欢上它

单元层级

任务层级

行为层级

小结

关键分析点

第7章 分析

进入剪辑室

触发点和错误的触发点

投入与产出

流程所有权

业务目标

业务风险

关键控制

成功的测评标准

分析实际流程图

周期时间

结束项目

小结与关键分析点

参考文献

第8章 流程图分析：案例

这只是一次尝试

流程概略图工作表

分析流程图

整体情况

小结与关键分析点

第9章 陷阱

挑战

为了绘制而绘制

迷失在细节中

环绕——上下

没能最终完成流程图

让客户定义流程

引导目击者

核实事实

不要忘记客户

小结

关键分析点

第10章 现在，我们要往哪里走

更多的应用

风险评估

控制自我评估

重组

培训

并非全部

参考文献

译者后记

在电影《惊魂记》中，使电影情节开始展开的触发点是钱。这笔钱的存在诱使马里恩偏离了她现有的生活，这为她与诺曼的相遇做好了准备。在马里恩与诺曼的相遇及交往的那一幕中，触发点是她来到了酒店。这才发生了后来与诺曼的交往。洗澡那一场景的触发点是马里恩进入淋浴室。这样，袭击她的人才能悄无声息地进入她的房间，这是该场景的一个关键。最后，马里恩不再眨动的眼睛这一镜头的触发点是死亡。正是在这个时候，人们才知道她已经死了，这也说明了这个镜头的重要性。

正如我们从这一描述中所看到的那样，每个部分都有助于为接下来的那一部分建立了触发点。实际上，在某一特定单元、任务或者行为之前的程序也为那些事件设立了触发点。这正是为什么我们必须要了解整个流程的主要原因之一，即看看它如何引发或者延迟触发点的使用。

在我们所列举的做早餐的流程中，触发点可以是以下两者之一。最为明显的一个就是饥饿。虽然也许不太明显，但可能是早上令他醒来的一个触发点。有时候我们并不饿，但是我们都知道早上应该吃东西，否则我们无法坚持一整天。烹煮原料这一单元的触发点是准备原料这一单元的完成。同样道理，炒鸡蛋任务的触发点是已经准备好的鸡蛋。最后，“将搅拌好的鸡蛋倒入锅中”这一行为的触发点是平底锅已经加热到了适当的温度，原料都已经准备妥当。

在做早餐的这个例子中，由于其独特的特征，任务的触发点变得非常重要。正如我们首次讨论这些任务时所提到的，他们并不依赖于其他任务的完成。有些原料可能在其他原料之前就完成了，这就导致了这一单元的某些部分中这些原料比其他原料先完成。这就意味着开始一个单元与结束另一个单元之间的界限变得更加模糊。在更加错综复杂的流程中，这些时间安排方面可能是该流程成功的关键。在审查中及早识别出这些触发点，我们就能更加迅速地将注意力集中到在关键领域上。

支票请求支付的触发点是收到账单或者其他写明应得金额的条款。因为地区办公室准备请求这一单元是第一单元，所以其触发点与总体流程的触发点是一样的。批准请求这一任务的触发点是收到填写好的支票请求。

P29

同生命一样，业务中也包含着各种各样的流程，这些流程相互交错缠绕，共同产生一定的结果，而且这些流程最终都将给企业带来成功或者失败。任何想确保取得最终成功的人所面临的挑战就是找出一个分析这些流程的方法。同时，任何审查都必须把客户当做首要的关注焦点。

流程绘制是一种有力的工具，它使审查人员有机会更好地了解流程，有效地找到使该流程更加成功的方法，同时保证为客户提供真正的价值。我们曾经参与过众多应用流程绘制的成功案例，这些案例的范围很广，从一周完成的快速审查的小型流程，到分析整个业务操作的长达数月的项目。我们正是利用这些成功(当然也有错误)来展示如何把流程绘制当成一个有效的分析工具来利用的。这一方法很简单，但却非常有力，而且可以为任何需要分析流程的人所使用——包括管理层、内部审计人员以及外部顾问。

制作流程图的行为本身仅仅是一个流程图绘制行为。我们要做的是展示一个全面的方法，这一方法能够更好地了解所审查的流程。一切都说完、一切都做完以后，流程绘制将产生一个产品，这一产品将表明所审查的各个流程是如何一起运作的，将为成功简化流程、保证操作都在控制之中提供效率，使参与某一流程的所有人都能够更好地了解该流程。

本书一开始，首先将对流程以及流程究竟为何物做一个更加仔细的审查。我们首先提出了一个概念——情节串连图板，这个概念是构成电影制作的一个基础。通过这一概念，我们可以展示流程绘制是如何使审查深入到所审查领域的。我们还将了解到流程绘制的一些专用术语。为了帮助读者了解流程绘制的各个步骤，本书引入并使用了一个具体详实的例子(虚构的费用支付流程)，这一例子将贯穿全书。

本书还充分解释了流程绘制的各个步骤。流程绘制包括流程识别(与客户打交道，以保证每个人都对所涉及的流程有充分的了解)、信息收集(了解流程背后隐藏的基础概念，如目标、风险和关键控制)、采访与绘制(设计构成这一方法基础的实际图)和分析(利用各种不同的方法来帮助决定如何使该流程的运作更加有效)。为了更加有效地完成其中的每一个步骤，我们又引入了许多其他方法。

最后，我们又讨论了流程绘制的不同应用以及进行该项目时应当避免的事情。最后，大家应该会因为更加了解流程绘制方法以及一系列有助于促进这一项目进程的具体方法而振奋不已，而且应该能够像我们一样最终获得成功。

本书作者迈克·杰卡和保莉特·凯勒分别是一名审计经理和审计顾问。他们拥有将流程绘制当做一个有力的分析工具来使用的丰富经验。以他们在业务流程绘制领域的独特经验和专业知识为基础，两位作者有了这一部力著。本书一出版就赢得了众多的好评，并被认为是审计人员的必读书籍。

本书的语言简单平实，结构清晰合理。什么是流程?什么是流程绘制?流程绘制的具体步骤有哪些?在审查过程中如何实际应用这些步骤?流程绘制除了可以被用来制作流程图以外，还有其他什么用途?作者对以上这些问题一一进行了解答。全书的结构遵循理论与实践相结合的原则。作者首先从理论上对流程绘制进行阐释，而后再用具体、翔实而且具有说服力的实际案例来帮助读者理解和加深对流程绘制的理解。除了用单独的两章举例说明流程绘制以外，作者在每一章中都穿插着实际案例分析。而且作者在全书中所使用的是同一个案例。本书的另一个显著的特点在于作者将流程绘制与电影制作进行了类比，这样就使得原本枯燥无味的话题变得有趣起来，不仅如此，这一类比还有助于加深读者对流程绘制的理解，也是读者产生实际应用这一方法的愿望。

在过去，流程绘制虽然已经存在并且也得到了一定的应用，但是其使用的范围很小。很多人对流程绘制也存在一定的误解，认为流程绘制就是对所要审查的流程进行简单的记录，将其制作成简单的流程图。这一情况不仅在西方发达国家中存在，在中国，这一现象尤为明显。改革开放以来，我国经济迅速发展，同时也面临着激烈的竞争。面对这些竞争，我们必须解放思想，吸取先进的管理思想。本书对业务流程绘制具很好指导意义，因此将本书翻译成中文让更多的读者了解到这一方法是非常有意义的。

当然，正如本书的两位作者所指出的，流程绘制是一种工具，但是具体如何应用这一工具就要看使用这一工具的人了。本书对我们探索业务流程并改善业务流程具有很强的指导意义，但是我们应当根据我国的具体国情来具体应用这一工具。我们希望此书能够对读者有所启示。

在翻译本书的过程中，译者主要采用直译的方法，尽力忠实于原文，做到流畅易读。但是由于中英语言之问存在的差别以及文化上的不同，在有些地方可能无法完全传达出原文想要表达的意思，因而译者也适当采用了意译的方法。在翻译的过程中，译者也深为作者的学识与见解所折服，鉴于时间紧迫以及个人能力有限，未尽完美之处，望读者见谅。

感谢在整个翻译过程中对我们的翻译提出过建议、提供了帮助以及督促我们完成进度的朋友、同学和老师。本书主要由王进奎翻译，参与翻译的还有邱绪萍、张瑜、周晓燕、谭颖文、高巍、马莎莉、江河、陈静和戴金波。由于译者水平有限，不当之处在所难免，望广大读者批评指正。

将流程图转化成了一个强有力的、以顾客为中心的、改善业务的工具。书中将业务流程与电影的情节串连图板进行了类比，这就使得原本非常枯燥的话题变得异常生动。

——詹姆斯·罗思(James Roth)

两位作者非常聪明地使用了电影制作以及其他读者可以很容易联系在一起的例子，这些例子使流程绘制这一重要的业务话题变得非常生动。使读者于轻松阅读中更好地理解流程绘制的概念、技巧、应用和整体质量。

——迈克尔 R.普拉姆利(Michael R.Plumly)