不具备刚劲有力的翅膀，雄鹰便无法翱翔于高空；不具备坚硬锋利的爪牙，猛虎便无法捕获到猎物；不具备出类拔萃的口才，直销员便无法创造成功。一流的口才技巧是金牌直销员建功立业的宝剑。“宝剑锋从磨砺出”，怀揣着致富梦想的直销员，在本书的指引下，认真揣摩，反复修炼，定会使你的口才之剑锋利无比！

有位直销界的顶尖领袖人物指出：发生在金牌直销员身上的奇迹，有80％是由口才创造的。

本书不仅深刻地分析了口才技巧在直销工作中的重要功用，而且对直销员在实践中经常用到的赞美、幽默、含蓄、询问、倾听等口才能力进行专项的讲述。尤为突出的是，本书在深入分析直销工作全过程、广泛研究成千上万的直销口才实战案例的基础上，对直销员在电话预约、开场寒暄、商品介绍、化解拒绝、磋商价格、促成交易、领导下级等几个重要环节上的口才应对技巧，进行了细致入微的分析探讨，总结归纳出了因应各种情况和各型客户的说话策略和方法。

第一章 好口才：直销员的必备修炼

口才是一个人智慧的反映，是影响一个人事业成败、人际和睦、生活幸福、精神愉快的重要因素，也是一种与身相随、永不过时的基本技能。直销员的口才技巧，则是成功地与客户接近、最终达成交易的工具，是贯穿整个直销过程的润滑剂。换句话说．直销员只有认识到口才技巧的重要性，拥有好的口才，才能使直销工作顺利进行并取得成功。

许多金牌直销员之所以拥有令人惊叹的业绩，就是因为他们的口才技巧。直销界有这样一种说法：所有成功的直销．80％源于直销员良好的直销口才。直销就是一种用口才与客户沟通的职业，拥有好的口才，才会有成功的基石。

1．好口才是排除直销障碍的利器

2．好口才让潜在的客户变成真正的客户

3．好口才令直销员迅速获得订单

4．好口才让直销员掌握洽谈的主动权

5．好口才让直销交易水到渠成

6．好口才是直销员摆脱困境的良方

7．好口才让你卖出大单

8．好口才让直销员化解客户的疑虑

9．好口才让直销员步步为营

10．好口才让直销员在闲聊中赢得客户

11．好口才有助于扩大销售额

第二章 优秀直销口才的十大要求

俗话说：“没有规矩，不成方圆”，直销中运用口才技巧时也应在一定的规范中灵活行事。伟大的物理学家牛顿总结自己的成功经验时说：“我之所以有今天的成就，是因为我站在巨人的肩膀上。”直销口才，作为直销员工作中的一项技巧，也是有许多规律可循的，一些是说话应该达到的基本要求，一些是直销前辈们优秀经验的总结。这些要求和经验指导着直销员们顺利地开展工作。当然，现实工作的难度和个别性也要求直销员要熟练掌握这些要求，并灵活运用，因时制宜，因地制宜，把口才技巧极尽所能地发挥出来。

1．语言要灵活应变

2．逻辑性与情感性相结合

3．恰到好处地赞美

4．分阶段运用口才技巧

5．说话含蓄、委婉

6．客观准确，眼见为实

7．注意修辞艺术

8．幽默不可或缺

9．配合恰当的肢体语言

10．恰到好处地运用聆听

第三章 直销员电话预约客户的口才技巧

你想避免贸然拜访客户而遭遇“闭门羹”的尴尬吗?你想足不出户就得到客户的热情邀约吗?那么，拿起你面前的电话．给你认为有一线希望的客户打电话，用你高超的口才技巧征服他们!只要你的客户答应了约见的请求，那么，在直销的征程上，你已经迈出了可喜可贺的一步。

电话传递给每一位客户的不仅是你悦耳动听的声音，更是你的礼貌、热忱和诚信。

你的目的是和客户定下一个准确到“分钟”的拜访时间，所以，你必须明白电话预约的优点和不足，做好充分的准备，用巧妙的介绍和询问紧紧抓住客户的心，艺术性地化解客户的借口和拒绝，成功地应对电话那头阻拦你与客户直接通话的人物。一个深谙口才艺术的直销员，即使拨错了号码，也能创造成功预约的契机!

1．电话预约客户的优点和不足

2．打预约电话前应做好充分的准备

3．寻找最佳的打预约电话的理由

4．塑造礼貌、积极、诚信的电话形象

5．传递给客户悦耳动人的讲话声音

6．电话成功预约的步骤

7．电话预约中询问客户的技巧

8．化解客户拒绝约见的借口的技巧

9．成功应对电话那头客户的秘书或助理

10．拨错电话也是结识新客户的契机

11．电话中与客户敲定面谈时间的要领

12．破坏电话预约的不良语言

第四章 直销员拜访客户时寒暄开场的口才技巧

常言道：“良好的开端是成功的一半”，“起点决定终点”。而寒暄开场，作为整个直销过程的“开端”和“起点”，是决定直销成败的关键。寒暄开场做得好，客户就会接纳你，为最终的成交打开方便之门；做得不好，你会被客户拒之门外。

在开场寒暄这个关键时刻，直销员所说的话用“一语千金”这个词来形容并非夸张。决定开场寒暄成败的并不是直销员长相的丑俊，而是直销员口才水平的高低。所以，在与客户见面之前，你一定要为说好第一句话做方方面面的考虑：怎样称呼对方，怎样介绍自己，甚至运用怎样的表情和声音，都需要精心地设计。

这不仅是对你口才艺术的考验，也是对你随机应变能力的考验。

1．开场寒暄决定着直销工作80％的成败

2．开场寒暄应遵循的原则

3．开发与客户开场寒暄的话题

4．真诚地赞美客户

5．拿利益作开场“先锋”

6．抓住急需提问式开场白

7．制造悬念，引而不发

8．巧打他人的“旗号”

9．抓住客户兴趣开场

10．以谦卑赢得精彩开场

11．出其不意，反其道而行之

12．避免开场寒暄常犯的错误

13．“自杀式”开场白要不得

第五章 直销员询问客户时的口才技巧

身为直销人员，你对客户(或是潜在客户)提出什么样的问题，他们的注意力就会集中在什么样的问题上，从而影响到他们的思考和感受，所以你必须拥有提出好问题的习惯和能力。这样才能引导客户做出正确的购买决定。所以说，提问是直销员口才技巧的“杀手锏”，也是保证直销顺利进行的必要条件。

在询问中需要记住，必须问对问题。问不对问题，即使你可以拿出一千个让客户继续谈下去的问题，你也不可能拿到订单。所以直销员在询问过程中，要细心聆听，善于捕捉信息，知道客户最感兴趣的话题是什么，这样才能引发客户的购买欲望，促进直销成功。

1．用问题作为打开客户大脑的窗户

2．问对问题，掌控直销全过程

3．直销员询问客户的基本要求

4．询问客户时要注意细节

5．开放式问题询问的口才技巧

6．封闭式问题询问的口才技巧

7．引导客户“二选一”的询问法

8．直销员常用的10种提问方法

9．直销员应该避免的错误询问方法

10．巧妙答复客户询问的诀窍

第六章 直销员与客户磋商价格的口才技巧

价格关系着直销员和客户两方的利益，最终的成交价格是由双方经过反复地磋商而达成的。给自己的商品卖个好价钱，无疑是天下所有直销员的愿望，因为这个好价钱直接决定着直销员的经济收益。但另一方面，客户会通过种种方法来压低你的要价，使利益的天平向自己一方倾斜。

为了自身的利益，也为了客户能够接受一个合适的价格，直销员必须施展口才艺术的神奇功能，用巧妙的询问、引导探知客户的所思所想，用各种行之有效的口才策略打消客户的顾虑。只有做到“知己知彼”，才能在讨价还价的“战争”中掌握主动权。做到“百战不殆”。

1．找出客户拒绝成交的价格原因

2．解决与客户在价格方面争议的原则

3．以“小”藏“大”法谈价口才技巧

4．比较法谈价口才技巧

5．巧妙道破真实信息谈价口才技巧

6．以情动人的谈价口才技巧

7．委婉拒绝客户的过低出价

8．适度让价的口才技巧

第七章 直销员成功介绍商品的口才技巧

“酒香也怕巷子深”，你的产品的质量和性能再好、再实用，你也必须运用艺术化的语言进行介绍。这样才能使客户知晓，也才能使客户“爱”上你直销的产品，最终作出购买决定。

直销员运用精彩生动的语言向客户介绍自己直销的商品，其实质是在为自己的商品做生动而有力的“活广告”。这个“活广告”做得成功与否，直接左右着客户的购买行为。所以，直销员在对商品的效用熟知的基础上，务必锤炼自己的介绍语言，使之明确而条理分明，生动而张弛有度。

1．产品介绍时应遵循的基本原则

2．开口之前，对产品的效用熟知于胸

3．用明确而有条理的语言介绍

4．语言要生动形象，妙趣横生

5．语言要流畅但不能圆滑

6．实例演示介绍法

7．让客户参与到介绍中来

第八章 直销员与客户成交的口才技巧

从预约到面谈，从介绍商品到化解拒绝，直销员一路辛苦的最终目的，就是与客户达成一笔交易，即让客户顺利地购买自己直销的商品。

如果将整个直销过程比做“烧开一壶水”，那么，前面一系列努力相当于将这壶水的温度烧到90℃，如果不烧好促成交易的最后10℃，那么，直销工作就会前功尽弃。而直销员的口才技巧便是能否烧好这促成交易的10℃的关键。

这个关键的时刻，是最能考验直销员口才艺术的时刻。而在这个时刻，直销员可以采用的口才技巧也是灵活多样的，譬如，请求成交法、肯定成交法、小点成交法等，不一而足，关键还在于直销员是否能够因时、因地，更为重要的是因人“制宜”，有针对性地选择运用。

1．请求成交法口才技巧

2．签名成交法口才技巧

3．肯定成交法口才技巧

4．扼要陈述成交法口才技巧

5．小点成交法口才技巧

6．从众成交法口才技巧

7．“富兰克林”成交法口才技巧

8．选择成交法口才技巧

9．让步成交法口才技巧

10．利益汇总成交法口才技巧

11．欲擒故纵成交法口才技巧

12．激将成交法口才技巧

13．询问成交法口才技巧

14．反让步成交法口才技巧

15．步步为营成交法口才技巧

16．离去成交法口才技巧

17．讲故事成交法口才技巧

18．使用客户语言成交法口才技巧

19．借喻成交法口才技巧

第九章 直销员应对客户拒绝的口才技巧

直销员开展直销的过程，便是遭遇一连串拒绝和异议的过程，而惟一能够化解客户拒绝和异议的，是直销员点石成金的口才艺术。所以，直销员口才艺术的优劣是整个直销工作成败的决定性因素。  

俗言道：“兵来将挡，水来土掩。”只要销售的商品货真价实，客户拒绝的理由纵有千条万条，直销员应对的口才辞令也会有万条千条。

只有揣摩客户拒绝时的心理特征，总结常见客户的拒绝借口，并针对这些借口设计行之有效的应对辞令和应对策略，直销员才会因胸中有数而随机应变，因有备无患而进退自如。

1．读懂客户拒绝时的言行举止

2．先声夺人，化解拒绝

3．优点补偿法应对拒绝

4．间接否认法应对拒绝

5．直接反驳法应对拒绝

6．问题引导法应对拒绝

7．类比比较法应对拒绝

8．将计就计法应对拒绝

9．装聋作哑法应对拒绝

10．推迟答复法应对拒绝

11．如何应对“我不需要”的拒绝借口

12．如何应对“我现在没钱”的拒绝借口

13．如何应对“我不着急”的拒绝借口

14．如何应对“我心里没底”的拒绝借口

15．如何应对“我不能做主”的拒绝借口

16．如何应对“我要考虑一下”的拒绝借口

17．如何应对“别家比较便宜”的拒绝借口

18．如何应对“我要向朋友买”的拒绝借口

19．如何应对“我想比较一下”的拒绝借口

20．如何应对“我只是随便看看”的拒绝借口

21．如何应对“发年终奖时再买”的拒绝借口

22．如何应对“我最讨厌那家厂商”的拒绝借口

23．如何应对“我觉得新产品不可靠”的拒绝借口

24．如何应对“我刚从××那里订了货”的拒绝借口

25．如何应对“我多年来一直同××做生意”的拒绝借口

26．应对客户拒绝切忌陷入毫无意义的争辩

第十章 直销领导管理下级的口才艺术

在直销事业中，真正出类拔萃的直销领导，除了自身的直销能力强以外，更需要拥有极佳的领导能力，有效地指导团队的每一个成员、每一个下级直销员发挥最大的潜能，凝聚组织整体的力量，创造个人和直销团队的双赢局面。

要做到这一点，直销领导则必须修炼一流的管理口才艺术。无论是在各种类型的集会，还是在各种场合的即席讲话；无论是与下级的谈话，还是向下级的训话；无论是激励下级，还是说服下级；无论是批评下级，还是表扬下级，都是直销领导施展口才魅力、发挥口才作用的“用武之地”。

1．主持会议，完整有序

2．即席讲话，掷地有声

3．与下级谈话，有条不紊

4．训话得当，自信有力

5．因人而异，鼓励下属

6．了解个性，成功说服

7．表扬得法，事半功倍

8．批评下属，适宜有效

9．摒除“八忌”，讲究艺术

附录一 直销管理条例

附录二 禁止传销条例

参考文献

4．好口才让直销员掌握洽谈的主动权

作为一个直销员，必须做一个主动讲话者，让客户的思想跟着你走。否则，你就丧失了主动权，不能将话题引向对你有利的方面。这样下去，直销工作往往会以失败告终。所以，直销员必需掌握谈话的主动权，而要做到这点关键在于炼就好的口才技巧。大量的实践证明，巧妙的运用口才技巧，还可以将极不利于自己的形势扭转过来，而变成有利于自己的形势。

请看一个直销员掌握洽谈主动权的例子：“哦，好可爱的小狗，是约克夏种吧?”客户见是一位陌生人，说话很亲热，又夸赞自己的小狗，心中很高兴，回答说：“是的。”直销员又接话说：“这狗毛色真好，您一定每天都给它洗澡，很累吧?”客户笑嘻嘻地说：“是啊，不过这是我的一种喜好，也就不觉得太累了。”直销员进一步分析说：“人总得有点喜好，这是调节精神、有利健康的措施，我看应该提倡。”客户听了这位陌生人的话，好像遇到了知音。于是，就和直销员聊了起来。

直销员适时抓住这个机会，转换话题，直销自己的产品。这样，交易取得了成功。  

这是什么原因呢?

每当这位直销员遇到爱犬人家，总是这么与客户搭腔，一方面因为他本人也喜欢养狗，另一方面这种方法确实容易引起客户共鸣。从而引导对方作肯定回答，再逐渐“言归正传”。

实践证明，直销员在接近客户时，应首先讲些容易被别人接受的话题，这是直销成功的最基本方法。直销员如果一开始就说：“你要不要买我的商品?”总是不能奏效。所以直销时，应先谈些商品以外的话题，谈得投机了再巧妙地进入正题，这样对方较容易接受。当直销员掌握了谈话的主动权，也就可以有效地引导客户了。

5．好口才让直销交易水到渠成

一场顺利的交易是每位直销员梦寐以求的事情，达到这一目的就必须掌握好说话的分才。掌握良好的口才技巧，是促使交易水到渠成最不可缺少的条件。

有一位机动系统公司的直销员，在交易中总是很顺利。下面我们看一下他是如何运用口才技巧顺利达成交易的。

直销员：“早上好，我是机动系统公司的直销员。”

客户：“早上好。”  

直销员：“您这是一家新公司吧?”

客户：“我们是刚刚开业。我的合伙人和我原来在一家法律事务所工作了五年。我们觉得需要有一个投递公司为法律事务服务，所以我们决定试一试。”

直销员：“你们的服务范围只局限于法律圈子之内吗?”

客户：“是的，是这样。律师和他们的当事人，还有法官、原告，以及地方、省和政府的官员。”

直销员：“有意思。您觉得，你们能给潜在客户提供的最大的好处是什么?”

客户：“我要说，归结起来主要是我们的专业性和可靠性。我们了解法律系统和文件的处理过程。法律是靠文案工作和文件的分发、归档和注册来运转的。”

直销员：“你觉得准时和效率对你们是不是很重要?”

客户：“这是毫无疑义的。我们总是听委托人对我们说，由于文件发晚了15分钟而发生的那些事情。”  直销员：“嗯，我想我有些想法也许对你的生意会有所帮助。”

客户：“是吗?”

直销员：“只要你回答几个问题就行。首先，你们车队的汽车上装了对讲机或分支电话没有?”

客户：“我们没有装。”

直销员：“那你们有没有碰到过投递人员已经上路，却非得跟他们联系的事情?”

客户：“偶尔碰到。”

直销员：“如果你们没有办法跟他们联系，那你们怎么办呢?”

客户：“我们让他们在取件或投递的时候打电话

回来，所以我们通常每小时能听到一两次他们的回音。”

直销员：“如果在两次投递之间人必须控制他们

的行动，那怎么办?”

客户：“这种事情不常有。”

直销员：“这有没有使你感到不方便?”

客户：“偶尔有这种感觉。”

直销员：“是吗?”

客户：“是的，两天前在一次投递之后，我们就跟一个投递人员失去了联系。”

直销员：“唔……”

客户：“等他打电话回来的时候，人已经穿过了半个城区。后来他不得不返回他刚刚去过的那个街区。”

直销员：“你们的投递人员往回打电话的时候，找电话有没有麻烦?” 

客户：“这倒很少有。我们所有的投递任务都是送到办公室的。他们可以从那儿打电话回来。”

直销员：“这样你就可以不花钱了。”

客户：“几乎不花钱。而他们也许一天要花两三次钱，比如去吃午饭的时候，他们就使用投币电话。每人一周的开支不超过200元。”

直销员：“如果你们的投递人员在车上配备了传真机，那么他们一天会使用几次?”

客户：“他们不会去用的。我们只递送原件。如果有人想发传真，他们自己会发的，不需要我们。”

直销员：“这么说，你的投递人员除了通过电话与公司取得联系之外，不需要别的了。”

客户：“说得对。”

直销员：“总的来看，你对你们现在处理通信联络的方式满意到什么程度?”

客户：“我想这样很好。”

直销员：“你们现在的做法，你有什么特别中意的地方吗?”

客户：“唔，价格适中。”

直销员：“你刚才告诉我，有时候你需要同投递人员联系，但联系不上。还有什么你觉得不方便或可以改进的?”

客户：“我想对你说，有时候他们似乎总不打电话回来。”

直销员：“我敢说这挺令人恼火的。”

客户：“那还用说。”

直销员：“(递给客户一本小册子)我认为你们公司应该考虑戴纳摩22型移动电话和传呼系统。这种电话可以装在任何车辆上。你打电话给某个人，如果振铃连响三下对方没有接，该系统就会启动寻呼机，通知他们回电话。这就意味着，无论他们是在汽车里、在打电话，或者在吃午饭，他们随时都能收到你的信息。这可以解决你刚才跟我说的那些问题，对吗?”

客户：“也许是的。”

直销员：“这个系统既可以出租，也可以购置。出租期两年，每个系统的总投资平均每周只花800元。”

客户：“这比我们现在的开支高出10倍以上!”

直销员：“直接开销是这样。但是从你对我说的情况来看，由于你不能随时同你的投递人员联系，你损失的生意和附加的开支难道不是相当于或超过那笔开支吗?”

客户：“我不能肯定每个投递人员一周只花800元。”

直销员：“是的，但是你刚才说到，专业性、可靠性和效率是你们最主要的服务特点。这些系统将改善这些服务，对吧?”  

客户：“你说的也许有道理。不必坐在这里等着这个该死的电话铃响起来才能指挥那些人，这肯定是件好事。”

这位直销员说话的重点就是引导客户，以他们真正的需求为主要内容，并与客户建立共识。拥有如此口才技巧，交易当然水到渠成。

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孔子云：“一言可以兴邦，一言可以丧邦。”

对于直销事业，完全可以说：“一言可以兴业，一言可以丧业。”

直销员之于口才，好像雄鹰之于翅膀，猛虎之于爪牙：离开了刚劲有力的翅膀，雄鹰无法翱翔于高空；离开了锋利的爪牙，猛虎无法捕获食物；离开了一流的口才，直销员便无法创造一流的业绩。

说白了，口才就是说话的才能和技巧。说话是人人都会的事，然而说话技巧有优劣之别，说话水平有高低之分；一个说话能力低劣的人，断然不会成为一名合格的直销员，更不用说会成为创造销售奇迹的金牌直销员了。

因为直销员的核心工作是把自己的商品销售给客户，其实质是运用口才技巧一步一步地说服客户购买你的商品的过程。如果你说话的能力很拙劣，试问如何与客户进行高效的沟通，最终又如何说服客户做出购买决定呢?难怪有位直销界的顶尖领袖人物一针见血地指出：发生在金牌直销员身上的奇迹，有80％是由口才创造的!

古人云：“谋事在脑，成事在言。”作为一名直销员，即使你心怀梦想，意力坚定，头脑灵活，腹有谋略，但是，如果你不善辞令，言谈木讷迟钝，那么你的谋略和智慧就无法得以充分施展，到头来，你还是不能创造直销事业的辉煌，无法成为一名直销精英。

口才技巧的奇妙作用表现在直销工作的每一个环节。无论是未曾谋面的电话预约，还是初次拜访时的开场寒暄；无论是介绍自己的商品，还是应对客户的拒绝；无论是与客户磋商价格，还是最终促成交易，直销员的口才都起着主导性、决定性的作用。你想成为令人倾慕的金牌直销员吗?那么，必须全方位地修炼和提升自己的直销口才技巧。

本书不仅深刻地分析了口才技巧在直销工作中的重要功用。而且对直销员在实践中经常用到的赞美、幽默、含蓄、询问、倾听等口才能力进行了专项的讲述。尤为突出的是，本书在深入分析直销工作的全过程、广泛研究成千上万的直销口才实战案例的基础上，对直销员在电话预约、开场寒暄、商品介绍、化解拒绝、磋商价格、促成交易、领导下级等几个重要环节上的口才应对技巧，进行了细致人微的分析探讨，总结归纳出了因应各种情况和各型客户的说话策略和方法。

本书集通俗易懂的理论知识与生动鲜活的成功经验于一体，引用了大量的成功直销口才的实例，具有很强的启迪性、实用性和趣味性，特别方便直销员在直销实战中创造性地灵活运用，真正达到学以致用之目的。

一流的口才技巧是金牌直销员建功立业的口中利剑和须臾不可离身的武器。“宝剑锋从磨砺出”，怀揣着致富梦想的直销员们，在本书的指引下，认真揣摩，反复修炼，一定会使自己的口才之剑锋利无比!

 陈企盛

 2005年9月