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书名 电话拜访客户细节训练
分类 经济金融-经济-贸易
作者 西岳
出版社 中国物价出版社
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简介
编辑推荐

电话拜访主要通过语言来与客户沟通,有时候一张订单可能决定一句话,有时候甚至决定于一个字。电话销售的细节决定你的业绩,作者用自己的切身经历,以生动的笔触,简洁的语言,以独辟蹊径的视角告诉读者29个最容易忽视的关键电话销售细节。通读全书,也许你会成为乔·吉拉德那样的伟大的推销员!

内容推荐

摆脱了单纯的理论说教,主要针对电话拜访的一些重要细节,结合案例和故事进行阐述。本书主要从电话拜访客户一一赢在充分的准备工作;电话拜访陌生客户——了解及促成需求;电话回访客户——及时跟进、达成结果;销售后的电话客户拜访——做好服务、挖掘潜在客户四个方面进行论述。

目录

一、电话拜访客户——赢在充分的准备工作

细节1:调整好电话拜访前的心态/1

细节2:认真搜集筛选客户资料/9

细节3:电话拜访中的时间管理/13

细节4:对拜访过程作好计划和预测/15

二、电话拜访陌生客户——了解及促成需求

细节5:印象深刻的开场白/21

细节6:巧妙找到关键人/27

细节7:诚心赞美你的客户/38

细节8:如何电话预约客户/44

细节9:客户类型与沟通技巧/51

细节10:如何激发客户的兴趣/57

细节11:如何介绍产品或服务/63

细节12:认真聆听客户的需求/72

细节13:深入探询客户的需求/74

细节14:积极引导客户的需求/79

细节15:与客户建立信任关系/82

细节16:有效处理客户的异议/88

细节17:激发客户签约的欲望/99

细节18:捕捉客户的成交信号/107

细节19:促使客户成交的方法/111

三、电话回访客户——及时跟进、达成结果

细节20:认真对待客户来电/117

细节21:妥善处理客户的抱怨/122

细节22:不同类型客户的跟进策略/129

细节23:巧妙回绝客户的不合理要求/133

细节24:识别潜在客户中的准客户/135

细节25:为潜在客户设定期望值/138

细节26:如何与潜在客户成功签约/142

四、销售后的电话客户拜访——做好服务、挖掘潜在客户

细节27:做好跟踪服务工作/147

细节28:与客户保持长期联系/151

细节29:巩固老客户,开发新客户/157

附:短信拜访客户/165

试读章节

(五)预约被拒绝的处理方法

客户通常都会在电话中拒绝见面,客户的拒绝虽然让人感到沮丧,但是,只要拜访人员处理得当,就会在拒绝之中获得机会。以下提供几点建议,以供参考。

1.“没时间。”

在电话约见客户时,客户可能会说自己没有时间。这时,一定要向客户保证三件事:一是访问很简短;二是不会给客户带来压力;三是客户没有任何义务。

在具体的沟通中,如果客户对所介绍的产品比较感兴趣,你可以试探着问客户:“我可以把产品拿给您看一下吗?”或者“这份协议的具体细节,咱们还需要具体谈一下,这主要是出于对您这方面的考虑。”听到这些话,客户往往就不会拿“没时间”做借口了。

2.“没兴趣。”

可能与客户初次电话接触之后,客户对产品或服务有了一定了解,但了解得还不透彻,需要做进一步的说明。而此时约见客户,可能会遭到客户的拒绝。这个时候可以这样说:“刘主任,您说对我们的服务不感兴趣,是因为您对我们的服务还缺乏足够的了解。这样吧,周二上午我带上一些详细的资料,亲自登门拜访,您看可以吗?”

3.“让我再想想。”

有时,客户并没有直接拒绝你的约见,而是说“让我再想想”。其实,客户说出这句话的时候,已经有了接受约见的想法,只是心里还有一些小小的顾虑。这个时候,可以对客户这样说:“我们不是已经讨论过相关的重点了吗?您现在还顾虑什么?”又如:“我们有相应的质量保证书,而且有完善的售后服务制度,您还在犹豫什么?”

4.“先传一份资料吧。”

有时候,我们电话预约客户面谈的时候,客户可能会说:“你先传一份资料给我吧,我看完了再说。”其实当客户说这些话的时候,大多数情况下只是一个借口,即使资料传过去了,他也不一定看,而且过后等你再打电话给他,他却说“资料已经看过了,我们不需要”。其实他根本就没看你传的那些资料。

遇到这种情况可以这样说:“王经理,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的说明,而且要针对每一位客户再做具体的修订,以期达到最佳效果。所以,最好是我星期二或星期三过去看你。您看是上午好还是下午好?”

5.“没这个必要。”

客户在了解了有关产品或服务的基本情况后,可能会主观地认为他们没有相关的需求,于是认为你的电话约见更是没有必要。遇到这种情况,可以向客户这样说:“您认为没必要,可能是因为您没有了解到相关的细节问题。关于这些细节问题,我正想和您具体面谈一下,您看下周一会个面儿怎么样?”

6.“我得和其他人商量。”

有时候,客户对于某一项工作可能没有完全的决定权,因此需要与其他人共同作出决定。客户因为这个原因而拒绝约见的话,可以这样说:“李总,我完全理解这一点。您先和其他人打一下招呼,下周三咱们再坐在一起讨论好不好?”

7.“正准备出差。”

有时候,当我们电话约见客户的时候,客户会说自己正准备出差。对于客户的这种回答,要一分为二地看待。因为,有时候客户可能会真的出差,有时候只不过是一个借口。当得知客户是在找借口的时候,要分析其找借口的原因,然后再对症下药。如果客户真的是要出差的话,就应当问清楚客户出差的具体时间和回来的具体时间,以便把握好何时去拜访客户更为恰当。比如可以这样说:“赵老师,既然您明天就要出差,那么今天下午我抓紧时间过去一趟,希望您能抽出十几分钟的时间,我为您简单介绍一下,具体事情等您回来再说。”

8.“以后再说吧。”

客户说这句话的时候,十有八九是没有什么希望了。但是如果你想留住这个客户,以备以后再合作的话,不妨这样说:“这样吧,于总,无论您现在需要不需要,我还是很乐意明天为您送上一份样品,等到您需要的时候,再与我联系。”又如:“错过了这次机会,损失可就大了,您再慎重考虑一下吧,我随时恭候您的电话。”

实践中,客户总是会找出很多理由来回避约见,类似的拒绝自然很多。但是,处理的方法其实还是一样的,那就是要把拒绝转化为接受,让客户动摇拒绝的意愿,改变错误的认识。如此一来,拜访人员就能够乘机跟进,诱使客户接受自己的建议。P.48-51

序言

利用打电话的方式来拜访客户,不仅需要掌握一些实用的方法和技巧,更需要在具体的细节上下工夫。

电话拜访主要通过语言来与客户沟通,一张订单可能决定于一句话,甚至决定于一个字。说到电话拜访的基本方法,可能大家都知道,但是在具体的细节上却有着千差万别。要知道,失败者与成功者的差距就在于那一个个曾经被忽略的细节上。

曾经有这样一个真实的例子。

日本有一位著名的推销员,有一天晚上十一点多了,他正准备休息,突然想起有一个电话还没有打给客户。于是他马上起身,准备给客户打电话。可是电话就在床头柜上,他却穿衣起身。他的太太觉得很纳闷:“打电话,床边不是有吗?你为什么非要穿衣起身呢?”

推销员说:“打完电话再给你解释。”于是他起床后,走到衣镜前面,打上领带,穿上西服、袜子和鞋子,又走到洗手间,把头发整理好,然后对着镜子,非常认真地给自己一个微笑,最后才走回床边把电话拿起来,认认真真地与客户谈起了他们的合作计划。在结束电话拜访时,他还不忘真诚地向对方道谢。

他的太太目睹了整个过程,感到他的行为不可理解,他却对太太解释说:“虽然客户看不到我,却能从我的一言一语中判断出我打电话时的状态。如果我以一种懒散的状态给客户打电话,那将是对客户的不尊重,也是对工作的不尊重,这样将很难与客户进行有效沟通。”

这看起来只不过是一个小小的细节,可是,就是这样一个个小细节,成就了日本最著名的电话推销员。

《电话拜访客户细节训练》摈弃单纯的理论说教,针对电话拜访的重要细节,结合案例和故事进行阐述。本书主要从“电话拜访客户——赢在充分的准备工作”、“电话拜访陌生客户——了解及促成需求”、“电话回访客户——及时跟进达成结果”、“销售后的电话客户拜访——做好服务、挖掘潜在客户”四个方面进行论述。

书中的很多案例都是笔者的亲身体验,书中列举的一些问题也是客户曾经提到过的一些问题。这些问题虽然只是一些细节,但却很真实,也很典型,希望它们对任何一位电话拜访人员都具有一定的指导意义。如果是这样,将是笔者最大的欣慰。

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更新时间:2025/2/23 1:26:36