最近几年，各个汽车品牌的4S店可谓遍地开花，汽车市场的竞争日益加剧，同时，消费者也日益成熟起来，在这种情况下，提升汽车销售与服务水平成为了每一个汽车销售人员的当务之急。本书作者是国内专业的汽车销售咨询与培训专家，在本书中，他为广大汽车销售人员讲述了如何快速提高销售业绩，包括如何从流程上制胜、如何深度开发客户需求、如何进行汽车的魅力展示、如何提高汽车的成交技术等。相信通过本书的阅读和自身的锻炼，您将会成为具有专业销售与客户服务能力的王牌汽车销售员！

1.专业汽车销售从细节开始/1

2.顶级汽车销售的五项技术／5

第1节“望”——明察秋毫/7 

第2节“闻”——把握成功销售的制胜先机／16

第3节“问”——专业汽车销售的沟通术／31

第4节“切”——判断并确认客户的真实需求／40

第5节“听”——比陈述更有效的销售方法158

3.流程制胜：专业的汽车销售流程／69

第1节案例分析——销售成交率为什么不高／70  

第2节流程诊断一什么因素影响了客户的选择／73

第3节能够大幅提升现有销售业绩水平的解决方案／79

4.领先你的对手：实现汽车产品的差异化销售门13  

第1节汽车产品的差异化销售是领先对手的先决条件／114

第2节建立客户的选择标准——实现汽车产品差异化销售的手段／123

第3节汽车产品的差异化销售技术／124

第4节增强汽车产品差异化强度的销售技术／138

5.汽车销售的高级技术：客户需求的深度开发门59

第1节客户最终的决策倾向是成交的前提条件／160 

第2节让客户不得不选择你的汽车产品／161

第3节只有你提供的汽车产品才是客户最佳的选择／172

6.汽车产品的魅力展示门/77  

第1节汽车产品魅力展示的八大方法／178

第2节汽车产品展示中应注意的问题／193

7.客户的有效跟进门/197

第1节你每天失去了多少销售机会／198

第2节如何才能让准客户留下资料／204

第3节留下准客户的资料后应该做什么／208

第4节做好电话中销售汽车的准备/210  

第5节AIDA电话沟通技巧/213

第6节绝不放过任何可以销售汽车的机会/216

第7节准汽车客户跟进的要点／217

第8节圆满结束一个准客户的跟踪电话/220

8.客户异议的有效处理／223

第1节正确认识汽车销售中的客户异议／224

第2节专业是处理客户异议的基础／228  

第3节汽车销售中客户会有哪些异议／234

第4节汽车销售中最失败的做法——澄清客户的异议／240

第5节客户异议的处理技巧／243

第6节客户异议处理情况的测试／246

9.独具特色的汽车产品成交技术／249

第1节不能让成交失败的情况重复发生／250

第2节影响汽车产品成交的因素／252

第3节汽车产品成交的前提条件／257

第4节有效削弱客户的谈判优势／261 

第5节不是什么条件都可以让步／265

第6节攻克客户的最后一分钟犹豫／269

第7节签订汽车销售合同后要注意的问题／274

第8节汽车产品的成交技术与方法／277

第9节有效避免已成交客户的后悔行为／282

10.客户危机的有效处理／291

第1节案例分析——客户为什么会与汽车销售商打官司／292

第2节专家也会遇到棘手的事情／293

第3节把危机变成再次成功销售的机会／297

第4节有效处理客户危机的三大绝招/298

11.顶级汽车销售员应具备的条件／317

第1节汽车销售员需要具备的五个专业能力／318

第2节汽车销售员赢得成功销售的六项基础／324

第3节汽车销售员成功销售的七项态度／332

第4节专业汽车销售人员的三大角色／336 

思考题答案／345

节 准汽车客户跟进的要点

客户跟进是实现汽车销售的前提条件，除非某个品牌的汽车产品非常紧俏，没有一个客户会主动提出要求与汽车销售人员成交，这在今天汽车销售市场竞争已经非常激烈的情况下是不争的事实。因而，对打电话来询问汽车产品情况的准客户或走进展厅来了解情况的准客户的跟进，成了销售人员要做的重要工作，而且是工作量最大的。只是现在较多的汽车销售人员缺乏这方面的意识，客户成交率非常低，除了准客户主动再次走进展厅外，较多的汽车销售人员较难通过电话跟踪让客户再次回头。下面，将围绕如何让客户再次回到展厅和接受销售人员的建议作出购买行动展开的讨论。

1.学会换位思考

将心比心是汽车销售最重要的原则之一。客户为什么害怕与汽车销售人员交往，特别是第一次买车的客户，重要的一点就是在他们还不了解该销售人员的汽车产品的情况下，他们会对购买风险产生过高的估计，尤其当周围的朋友和同事对他们即将作出的选择进行不利的评价时，他们更容易拒绝销售人员的任何接触或产品推介。所以，站在客户的立场上考虑问题，建立他们的信心，并让他们感受到自己的公司能够保障客户的利益，是以客户为中心的，才可能提升客户抵抗投资风险的信心。

2.要随时关照客户

每一次的电话跟踪不一定要谈业务。如果只有业务需求才会与客户联系，那么将会给客户造成一种印象：即这位销售人员只关心他们口袋里的钱，其他的事情则一概不关心。如果给客户造成这样印象的话，将无助于自己的销售。在电话中，拉近与客户的关系非常重要，要学会非常在意他们，让他们感受到汽车销售商对他们的关照。如果遇到节假日，打个电话表示一下问候；如果听到什么重大的新闻，打个电话和对方交流一下感受。就像朋友一样，客户才会拉近与销售商和销售人员的距离，在他们决定买车时才会首先想到这位销售人员。

3.打电话给客户时要注意的问题  该不该给准客户打电话?什么时候打?讨论什么内容?这些问题都应该结合目标客户的情况进行有效的策划，具体可以参照下面的内容。

(1)安排好打电话的顺序。先打重要的客户，后打次要的客户。

(2)作好记录。对电话中重要的内容要作详细的记录，以免电话结束后忘记了已经对客户作过的承诺和需要注意的事项。

(3)学会问“为什么”。当客户提出问题、异议和拒绝时，应该问客户为什么，这样可以发现客户真实的想法，找到问题的原因，挽回损失，挽回已经失去的机会。

(4)提供足够的信息。打电话的目的是进行信息交流，应该给客户提供足够的信息便于他们进行选择和决策。

(5)感情要充沛。打电话时最佳的姿势是站姿，这样能够保持电话中声音的活力和情感，因为客户往往是用右脑而非左脑做决策的。

(6)保持微笑。不要以为电话跟踪与销售中客户看不到自己的表情，恰恰是因为缺乏微笑而让自己的声音失去了应有的磁性和感染力。 、

(7)合理安排电话时间。不要把时间浪费在不必要的沟通、废话和闲话上面，除非销售人员与客户是非常好的朋友。

(8)学会控制语速。语速要自然，不宜快更不宜慢，应该是一种朋友式的交流。

(9)给客户留下专业的印象。从电话的开场、结束和中间谈话内容的表达上，要让客户感到是在听一个专家的述说，这样才会让客户留下深刻的印象。

(10)询问客户打电话的时机是否合适。在与客户讨论所有的内容前，应该询问打电话的时机是否适当，尤其是准备向客户作重点介绍和推介时。

(11)学会致谢。不论电话结束时是否达成销售目标和跟踪目标，都必须向客户表示致谢，感谢他们给予时间和精力上的支持，并希望双方能够通过彼此的接触而成为好朋友。

(12)学会强调重点问题。销售人员在电话中应该多次使用对方的名字或者头衔，这样能够增进对方的认同。

(13)学会聆听。学会用耳、用脑、用心去认真聆听，才可能感受到客户的真实意图，只有这样，才可能让客户充分地对销售人员做出回应。虽然这不是面对面的交流，但双方都会感受到对方的情绪变化。

(14)学会求证。向客户陈述他们应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述一个原因。

(15)学会控制情绪。不要被个别暴跳如雷的客户干扰情绪，应清楚客户这种行为不是针对销售人员个人的，而是针对某件事情。

(16)建立信心。应当理解，不是所有的准客户都会成为真正的客户，电话跟踪的目标是尽可能地将这些客户变成现实可以成交的客户，当销售人员遇到太多的“不”时，不要气馁，只要辛勤耕耘，最后会有收获。

(17)学会熟练地打电话。质变是在量变的基础上形成的，打的电话越多，销售人员就越熟练，就越能够提高电话跟踪的效果。

(18)学会解决问题。尽可能帮助客户解决问题，绝不要将问题推到客户身上。

(19)学会循序渐进。在一个关键的、重要的跟踪电话结束以后的第二天，应该给客户打一个电话，在表达感谢的同时，看看对方还有什么问题没有解决。

(20)学会拓展客户范围。对于认同销售人员和销售商的准客户，即使他们没有成交，可以要求客户推荐客户，这是一个扩大销售的很好的途径。

(21)避免攻击竞争对手。电话跟踪中不要主动提到竞争对手，对竞争对手的评价应当客观、公正。P.217-220

20世纪90年代开始，汽车进入了千家万户，开始形成了汽车消费的热潮。正是汽车消费的快速增长带动了汽车制造业与汽车销售服务业的蓬勃发展，导致了2001～2003年持续三年汽车产品产销两旺的可喜局面。只是让汽车制造商和销售商没有预料到的是，2004年汽车销售市场出现了前所未有的竞争，这大大打击了汽车销售企业的积极性。绝大部分汽车制造商不断降价的行为非但没有促进汽车销售目标的达成，反而在一定程度上促使消费者持币待购的现象更加严重，从而进一步加剧了汽车制造商和销售商的市场压力。与此同时，汽车销售手段的单一化和服务品质的低质化直接影响了汽车销售商销售能力与服务能力的提升，众多的汽车销售企业只有通过再次大幅降价来赢得客户。

客观来讲，随着消费者的不断成熟、汽车市场的发展，以及汽车产品市场目标的进一步细化，价格在汽车销售中的作用将进一步弱化。此时，消费者会更关注汽车产品能够给他们带来什么样的利益，专业化的汽车销售与服务将成为他们的首选。就像日本丰田公司为了能够让在美国持续保持了四年销售冠军的雷克萨斯品牌在中国大地上再度称雄，不是把价格放在了竞争的首要位置，而是在销售技术与能力上强化与其他竞争对手的差异化。

我们知道，把汽车销售作为一个专业来考虑是近几年的事情，随着大众、通用、丰田、宝马、奔驰等世界知名品牌进入中国市场，汽车产品原有的计划调拨统配体制被打破，涌现出了一大批从事汽车销售的民营企业，它们利用所学到的先进的汽车营销的理论与方法武装自己，获得了快速的发展，也推动了中国汽车销售技术的发展。追根溯源，中国现有的汽车营销模式和销售技术更多的是借鉴国外品牌的运作方式，包括店面的设计、展厅的布置、4S的销售服务模式以及销售人员和售后服务人员的培训。但对于任何一个世界知名品牌而言，产品可以造得一模一样，然而所面对的消费人群绝对不同，这是因为文化的差异性使人们所考虑的问题也不相同。我们知道，面对同一个品牌，日本人、韩国人、美国人和欧洲人不可能得出同样的结论。中国的消费者同样如此，即使是同根同祖的台湾同胞与大陆的消费者的消费理念也不尽相同，因而汽车产品的销售不可能套用同样的方法与技巧。因此，研究和发展适合中国国情的汽车销售技术与方法就成为了每一个从事汽车营销工作的人员责无旁贷的责任和义务。近年来，在汽车销售中虽然引入了“顾问式销售”模式，相当多的汽车销售人员挂上了“销售顾问”这个头衔，但销售能力提升与客户需求发展变化之间仍然存在巨大的矛盾和差异。因而，对于现有的汽车销售企业而言，如何提升销售人员在销售与服务方面的能力与素质成了当务之急。

鉴于汽车业界所关心的问题，笔者根据现阶段中国汽车销售企业普遍存在的问题，在深入研究国外先进的汽车销售与服务技术的基础上，针对国内汽车销售企业普遍存在的销售技术水平不高、服务能力不强的实际状况，开发了系列的培训教材，并通过实际的培训和应用验证了教材的实用性。本书是该系列教程的第一部分，力图从细微之处入手，解决中国汽车销售企业现实存在的具体问题，具有很强的实用性和可操作性。本课程已经在宝马销售商、凯迪拉克销售商、东风雪铁龙代理商(4S店)、东风悦达·起亚代理商(4S店)、东风标致代理商(4S店)、上海大众代理商、上汽奇瑞代理商(4S店)、长安铃木代理商(4S店)、海南马自达代理商(4S店)、华泰·特拉卡代理商(4S店)、北汽陆霸代理商、北京现代代理商(4S店)、解放商用汽车代理商(4S店)、北汽福田欧曼商用汽车代理商(4S店)、比亚迪福莱尔轿车代理商(4S店)、江南奥托代理商、中顺汽车代理商、重庆红岩汽车及其经销商众多汽车销售企业中进行了有效的培训，获得了受训企业良好的赞誉，普遍反映这个课程实战性特别强，对指导当前中国的汽车销售企业提升核心竞争能力和销售能力有极大的帮助作用，是提升汽车销售经理、销售人员销售能力与客户服务能力的优秀教材。  相信通过本书的学习和该课程的培训，国内的汽车销售企业能够有效地解决一直困扰自身发展的问题，突破销售与服务的瓶颈，构建企业的核心竞争能力，打造一个具有专业销售与客户服务能力、专业形象与品牌知名度、持续赢利能力和发展能力的企业团队。

李欣禹先生的培训课程和这本书具有很强的实战性，实践证明对提升目前中国汽车销售企业的整体销售能力有相当大的指导作用。——中国汽车营销网  这是一本实践性很强的汽车4S店销售与服务的培训教材，也是我们重点向各汽车销售企业推荐的培训课程。——中华汽车培训网  这本书很有实用价值，我们的销售人员充分运用李欣禹老师在该书中所传授的方法与技能一次次成功地把产品销售给客户，公司的销售业绩得到提升，客户的满意度得到增强，我们公司在行业内的知名度和影响力也随之提升。——宏昌天马汽车销售服务有限公司(福田欧曼汽车4S店)总经理张培棣先生  这是一个实战性很强的专业汽车销售的培训课程，对汽车销售人员的能力提升和业绩提升有很大的帮助。——慧波公司(进口宝马汽车销售商)销售部经理赵寄全先生  长安铃木经过几年的发展，现在品牌的竞争优势已经在弱化，而李欣禹老师在该书中专门针对弱势品牌所介绍的销售方法与技术对我们的帮助很大，为我们提高品牌的销售力和影响力、保持良好的销售业绩奠定了坚实的基础。——中机长铃汽车有限公司(长安铃木4S店)总经理卫玉峰先生