本书从入职酒店的基础知识入门，重在入行知识的启蒙教育，由浅入深、循序渐进，尽快达到酒店所要求的基本素质，让你在3--5天即可进入酒店的工作岗位。内容主要包括：酒店基础知识、酒店意识、酒店员工的职业道德与礼貌修养、酒店与员工的劳动关系、酒店消防常识、酒店入职英语等等。

前言(1)

第一章 酒店的基本知识(1)

 第一节 酒店的基本概念(1)

 第二节 酒店的服务项目和基本设施(2)

 第三节 酒店的机构设置与基本岗位职责(5)

 思考题(10)

第二章 酒店意识(11)

 第一节 服务意识(11)

 第二节 客人意识(17)

 第三节 服务质量意识(22)

 思考题(29)

第三章 酒店员工的职业道德与礼貌修养(30)

 第一节 酒店员工的职业道德(30)

 第二节 酒店员工的礼貌修养(33)

 第三节 酒店员工的礼仪礼貌要求(43)

 第四节 国内外忌讳常识(49)

 思考题(51)

第四章 酒店员工的电话接听与服务一(52)

 第一节 酒店电话接听服务规则(53)

 第二节 酒店电话接听服务技巧(62)

 思考题(65)

第五章 酒店员工的卫生常识(66)

 第一节 酒店卫生的重要性(66)

 第二节 细菌的存在与传播(69)

 第三节 酒店的卫生要求(72)

 思考题(76)

第六章 酒店与员工的劳动关系(77)

 第一节 酒店与员工的劳动合同(77)

 第二节 劳动合同的履行与变更(82)

 第三节 劳动合同的管理监督及劳动争议的解决(89)

 思考题(91)

第七章 酒店的员工手册(92)

 第一节 酒店简介及劳动条例(93)

 第二节 员工福利及员工守则(96)

 第三节 奖惩条例、安全守则及授权制度(106)

思考题(110)

第八章 酒店消防常识(111)

 第一节 燃烧的基本知识(112)

 第二节 酒店的消防设施(115)

 第三节 酒店的防火制度(123)

 第四节 发生火警怎么办(126)

 思考题(127)

第九章 入职基础英语(128)

 第一节 职位、职务及部门名称(128)

 第二节 数字及日期(130)

 第三节 基本语句(134)

3．价值具有易消失性

酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便随时光而消失。如某间客房在某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。

4．产品质量具有较大的可变性

虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务，但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。

5．季节性

酒店商品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。就全国大部分地区来讲，夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季。我国南方地区，尤其是广东、广西、福建、海南等地区由于与北方在季节上有较大的区别，淡旺季时间也有较大的差别。由于上述地区处于侨乡，除旅游观光活动外，华侨和港澳台同胞归乡探亲人数较多，所以港澳地区的节假日，学生假期、春节期间以及秋冬的大部分时间为旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。

6．酒店的社会形象对酒店顾客的影响

由于酒店商品具有与其它商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。例如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束后才能作出是否“物有所值”的结论。P12

随着酒店业的不断发展，大批新员工补充到酒店中来，同时，酒店从业人员队伍也在不断地发生新的组合和流动。为了使新员工能够尽快地适应和了解酒店，并在较短的时间内达到酒店所要求的基本素质，同时也使酒店有一个相对固定的入职培训框架，本人根据多年来从事酒店管理工作的经验和酒店对新员工的素质要求，在自己过去编写或参与编写过的有关培训教材的基础上，新编了这本入职培训教材，供酒店管理人员和入职酒店的新员工作培训、学习之用。

本书从入职酒店的基础知识入手，重在入行知识的启蒙教育，由浅入深、循序渐进，以达到新员工经过3至5天的入职培训即可进入酒店工作岗位的目的。本书的内容都是入职酒店必须掌握的基本知识和规章。主要包括：酒店基础知识、酒店意识、酒店员工的职业道德与礼貌修养、酒店的电话接听与服务、酒店与员工的劳动关系、酒店员工手册、酒店消防常识、酒店入职英语等等，文字通俗易懂，适用于各类酒店和旅游服务行业的入职培训；也可作为旅游学校、旅游职业中学的基础教材；还可供旅游业及相关行业的员工作为培训和自学用书。

本书在编写过程中，得到张泓先生、盛玉科先生、邬湘小姐、孙梅小姐的大力支持和协助，在此深表感谢。

由于本人水平有限，书中不当之处，敬请读者批评指正。作 者

在本书再版之际，衷心地感谢广大读者及业界对本书的厚爱和肯定。

本书初版后，收到意想不到的效果，先后十次印刷，仍然供不应求。经常有朋友写信或打电话托我帮他们购买此书，殊不知，我也要靠经常到书店去碰运气，偶尔才能买到几本。本书的再版，希望能够满足广大读者的需求。

趁本书再版的机会，对其中的内容略作调整，增加了“酒店员工的卫生常识”这一章节。

欢迎广大读者及业界热心人士对本书不足之处批评、指正。

姜培若

2003年7月