本书是全球知名的电信专家，IBM长期执行顾问罗布·马蒂森撰写的义一本关于电信管理的力作。客户流失是所有电信企业都非常关注的问题，同时也与电信企业生存发展息息相关。本文作者以丰富的实战经验、清晰的逻辑思维、独特的视角向读者展示了如何通过客户流失管理促进企业发展、如何在电信萧条时期也能保持企业赢利。

本书以独特的视角向读者阐述了客户流失管理对于电信企业发展的重要性。书中还详细介绍了客户流失管理的具体方法，如客户流失分类、客户流失的预测性模型、客户流失指数、各种客户响应模型、客户流失的管理模型等。  本书适合电信企业的管理人员、客户联系人员(包括客户服务人员、客户关系管理人员、市场和销售人员等)阅读，同时也适合其他企业的客户关系管理人员、电信院校的学生和老师阅读。

第1章 客户流失是电信业的黄金机遇 / 1

第2章 电信业是建立在客户流失基础之上的行业 / 19

第3章 客户流失类型一非自愿客户流失 / 31

第4章 客户流失类型二自愿客户流失 / 39

第5章 电信行业的客户购买周期  /59

第6章 电信客户流失管理的传统观点 / 73

第7章 客户流失管理策略  /95

第8章 管理客户关系，而非管理客户流失  /113

第9章 客户流失管理涉及每个部门 / 125

第10章 电信运营商如何运用客户数据仓库系统  /145

第11章 电信市场细分概述  /165

第12章 电信市场细分应用 / 187

第13章 客户价值与客户价值函数 / 205

第14章 客户流失指数  /213

第15章 客户流失的预测模型  /233

第16章 电信行业的客户响应模型 / 243

第17章 零售客户响应模型 / 255

第18章 以电信客户为中心的客户响应模型 / 271

第19章 时机与客户亲密度 / 293

第20章 客户流失报告 / 303

第21章 销售和促销——推销客户关系计划而不是费率计划/315

第22章 客户服务肩负客户关系管理使命 / 325

第23章 广告、市场、产品开发和品牌管理：重在巩固现有客户/333

附录A 无线通信业介绍 / 341

附录B 线通信业的商业模式介绍 / 351

附录C 有线和长途电话业介绍 / 365

所有行业都面临客户流失

为了了解为什么运营商这么难维持客户忠诚度，首先必须理解不同行业间的基本差异，以及他们与其客户保持关系的方式。

有许多行业致力于满足客户需求。银行业、零售业、航空业和汽车制造业都有自己的客户，都必须处理客户流失问题。

是否电信运营商的客户流失管理是个独一无二的问题，以至于其他行业的客户流失管理经验没有什么可借鉴的?是否电信运营商的客户流失完全不同于零售商或航空公司面对的客户流失?回答既是肯定的，又是否定的。一方面，运营商的确可以从其他这些行业吸取重要的经验教训，获得有效管理客户流失的好榜样；另一方面，运营商与客户间的关系非常独特，需要一种与众不同的管理方法。

电信业是技术的产物

在接下来的几章中，我们将考虑电信行业客户流失的多个不同方面。到目前为止，电信业独一无二的关键特征之一在于，它是一个不仅由技术驱动，而且根本上由技术确定的行业。我们这么说到底是什么意思呢?受技术影响的行业

显然，现在世界上没有一个行业不受技术影响、不被技术所驱使。零售业运用计算机系统管理库存、利用互联网技术开拓通向客户的新渠道，使自己的劳动生产率和工作效率有了很大的提高。制造业通过实施有效客户响应(ECR)系统以及企业对企业(B2B)互联网技术提高供货及配送效率，获得了生产力的提升。不可否认，技术已经对这些行业产生了深远影响。

然而，在技术使得这些行业能够更有效运营的同时，它并没有在很大程度上改变行业本身的性质。零售业的工作依然是以适当价格向合适的人提供合适的产品。制造业的工作还是以较低的成本生产更好的产品。这些行业受到了技术的影响，不过没有因技术而改变。由新技术创造的行业

有某些行业，技术在其中发挥了另一种作用。在大部分行业中，技术为企业家提供了一种方法，帮助他们更好地完成一直以来从事的工作。然而，就高科技行业而言，新技术事实上为即将参与其中的公司创造了新的业务。

高科技行业的主要范例包括计算机制造商、软件公司以及电信运营商。这些公司不仅能够通过运用技术使自己效率更高，而且经常推出的一连串创新技术也在不断重新定义他们的角色。高科技公司总是处在衰退与复兴循环往复的状态中，这把其他行业都搞糊涂了。我们发现，像电信这样的高科技行业具有一种固有的产品报废周期，它确定了客户流失将会成为一个持续性问题(或者机遇)。

最根本的是，电信业是个建立在客户流失基础之上的产业。客户流失实际上是保持这个行业的生命力所必需的血液，也是公司长期生存的关键。P20-22

2004年，世界被一个消息所震惊，中国的手机用户超过美国成为全球最大的单一无线市场。当然，对于我们这些曾在中国工作过的人来说，这根本就不是什么惊人的事情。积极并成功掌握了无线技术的中国公司以及国内对无线服务的巨大需求造就了这个历史上最大和快速扩张的电信市场。

令人印象深刻的不仅是这个市场的容量，还有其独特性。整个市场表现出一些有趣、跳跃并且鲜明的中国特色。然而，这并不意味着不可以从其他市场中学习。

随着市场持续扩张，我们能够预见到运营商竞争的加剧和客户要求的提高。中国市场将非常有可能快速达到饱和，这时，有消费意愿并且能消费得起的人，都拥有了电话，这在一些市场已经发生了。当这个转折点到来的时候，电信业者的下一挑战就是为客户忠诚度而战，需要采取行动，留住客户。

学习如何处理客户流失不是件容易的事情，在获得期望的成效之前，需要改变人们看待问题的角度。

本书的目标就是帮助中国电信业者完成这一转变，找到最佳的方式管理客户流失。我们希望本书能够：

◆对如何更好地管理客户流失和客户忠诚度提供一些新的思考；

◆展示出其他市场的运营商是如何成功处理这些问题的；

◆对建立有中国特色的客户挽留和流失管理做出贡献。

最后我们希望读者阅读本书的过程是一个充满乐趣和收获的经历。

罗布·马蒂森

2005年1月

变客户流失为黄金机遇  在激烈的电信竞争市场中，如何成功保住原有客户，争夺别人的客户，决定了电信企业的经营业绩，本书创造性地提出了客户流失管理的方法、客户流失的预测性模型、客户流失指数、各种客户响应模型、客户流失的管理模型等。  他山之石，可以攻玉。  ——中国通信企业协会副会长兼秘书长 郝为民  随着电信市场竞争的加剧和新技术的引入，客户流失是运营商不得不面对的问题。如何从战略和战术两个层面，综合运用组织，流程和技术的手段来对此进行有效的管理，相信大家会从本书中找到答案。  ——华为技术有限公司副总裁 费敏