关于销售艺术的书籍数以千计。正当你觉得已经读完了所有相关的书籍，而且对于销售艺术无所不知时，有一个人突然出现，为销售业建立起革命性的新标准，这个人就是翟新兵。他的《销售精英10堂必修课》一书以一种动态的方式告诉我们如何在竞争激烈的销售业中迅速出位。他把自己多年的成功销售经验浓缩成10堂容易理解并在实际应用时极富成效的必修课里。作为一名销售员，应该怎样设计自己的人生呢？这正是本书要与你深入探讨的问题。

富人与穷人的比较——富人：如何生活得更好；穷人：怎样才能活下去。

游泳高级教练与初学者的比较——高级教练：姿势要优美，符合标准；游泳初学者：如何换气，不被淹死。

骆驼与兔子的比较——骆驼：七天不吃不喝安然无恙；兔子：边跑边寻找食物，否则就要饿死。

科学与艺术的比较——科学：系统，规范。可复制。可量化；艺术：不规范。因人而异，难以复制。

这本书，就是一本教销售员思考的书，相信通过这种思考，销售员会真正改变自己。人的一生中，没有做过销售员是一种遗憾。就如同没有当过兵、没有读过大学一样，是不完整的人生。在美国有这样一句话：如果你不能当总统那么你就做销售员吧!销售员是当今企业需求最大，也是个人发展空间最大的一种职业。世界500强的高层管理人员，做过销售工作的占了60％以上。

第1堂 必修课 你了解自己的销售性格吗

——销售人员推销个性的自我认识

 1 接单者型

 2 强力推销型

 3 人际关系型

 4 推销技巧型

 5 满足需求型

第2堂 必修课 职业道德修炼

 1 销售员职业道德至关重要

 2 德与才的修练

第3堂 必修课 建立良好的职业心态

 1 心里怎样看待工作，将决定你的工作状态

 2 销售员失败的原因

第4堂 必修课 做一个高情商的人

 1 自察力

 2 自我规范

 3 自我激励

 4 同理心、理解他人的能力

 5 人际交往的能力

第5堂 必修课 与客户交往的艺术

 1 客户交往的第一个意识：

间接说服，不要直接否定客户

 2 客户交往的第二个意识：

善解人意，以客户为中心思考问题

 3 客户交往的第三个意识：

善于倾听，找到说服客户的最佳角度

 4 客户交往的第四个意识：

学会赞美，让客户喜欢与你在一起

 5 客户交往的第五个意识：

投其所好，用客户喜欢的方式与其交往

第6堂 必修课 让你的客户喜欢你

——与客户建立亲和力

 1 建立亲和力的同步论

 2 建立亲和力的缘分

第7堂 必修课 如何建立客户忠诚

——影响客户关系的因素分析

 1 空间距离

 2 交往频率

 3 需求互补

 4 人品

 5 相似性

第8堂 必修课有效化解客户的拒绝

 1 客户拒绝心理类型

 2 如何应对客户异议

第9堂 必修课 与客户成交的艺术

 1 假设成交法

 2 不确定成交法

 3 订单缔交法

 4 对比成交法

 5 宠物成交法

 6 隐喻成交法

第10堂 必修课有效管理你的客户

 1 对客户进行差异分析——实施大客户战略

 2 完善的沟通体系

后记

我跟一位心理学教授做过一次探讨，他告诉我，人生有三难。

第一难是放松难。很多事情让你放心不下，总觉得有很多重要的事情离不开你，天天牵肠挂肚。

第二难是忘却难。一个人一旦记住了、体验了某些东西，就会永远忘不掉。曾经的成功忘不掉，失败也忘不掉。

第三难是认识自己难。可以这样讲，人的一生对自己没有准确的认识，通常一个人对别人的认识比对自己的认识更准确。当别人非常真实地指出你的缺点的时候，你常常是满腹疑惑很不相信。

你认识自己吗?你感觉自己的心理不太健康，有心理障碍吗?相信很多人都会认为自己没有心理问题。据世界卫生组织统计，90．9％的人都有不同程度的心理问题，但是大多数人都还没有意识到，即使意识到了也不愿意承认。

几千年前阿波罗神庙的一块石碑上刻着一句发人深省的话：认识你自己!

作为销售员，你认识自己吗?

你认为卖电脑跟卖啤酒有什么不同吗?

其实没有任何不同。

如果你能够卖好饲料，你就可以卖好啤酒，就可以卖好机械设备，就可以卖好电脑……因为销售的实质是相同的。

销售的实质是人与人之间的关系的交换，销售员的工作就是建立良好的客户关系。

客户为什么买贵的不买便宜的?人际关系的亲疏不同；

客户为什么舍近求远?与客户感情的深浅不同；

物美价廉为什么不畅销?不善于与客户建立关系；

为什么质次价高反而卖得好?客户关系非常密切。

所以，与客户交往的艺术，其实就是建立人际关系的艺术，在销售领域当中，主要工作也是与客户建立良好的关系。

先来认识一下你的销售性格。

当你面对客户，面对市场的时候，你是怎样的一种性格?

我们经常讲，性格决定命运，但是很多人对自己的性格缺乏足够的认识。

推销方格，是销售员认识自我的一个非常有效的工具。

销售员在工作当中通常最关心两件事：

一是业绩；一是客户。

你关心自己的销售业绩吗?

比如，公司给你定了销售目标，你有压力吗?你郑重其事地看待它吗?签署了目标责任状，你心里是什么感受?

有的人想，我已经签了军令状，那就要全力以赴，如果完不成任务，今年就会很没面子，这种人是非常在意自己的业绩的；有的人随手一丢，关我什么事，能做多少做多少，不在意业绩好坏。

面对一个大客户，有的销售员志在必得，决心两个月一定要跟他签约；有的则想，无所谓，这不是一厢情愿的事情，听天由命!

你同事的业绩远远超过你，你做了100万，他做了300万，你怎么想?有的人心里不服输，一心想要超过他；而有的人则心安理得，觉得无所谓。

你关心客户吗?客户的情感状态愉快吗?客户的心理你把握了吗?客户的需求你了解了吗?你跟客户的交往方式他喜欢还是不喜欢呢?这能体现出你对客户的关心程度。

有的销售员对客户关怀备至，体贴入微，客户的细微心理变化他都能把握；有的销售员对客户的反应毫无知觉，不管客户高兴还是不高兴，反感还是不反感，都不关心，只想达成自己的业绩。

所以，销售员对业绩的关心程度，是分成不同等级的，我们在方格里横向地分了九个纬度，分别表示对业绩的关心程度。纵向也分成了九个维度，分别表示对客户的关心程度。

这样两个核心指标，最终横向纵向分成81个方格，这就是销售性格分析的工具——推销方格。

当你面对客户、面对市场的时候，你的销售性格就会对应其中的一个方格。

销售性格有五种典型的类型。这五种性格的位置都很明显，处在方格的四个角和最中心。我们在图中用坐标做了标志，下面我们逐一进行分析。你也不妨对号入座，看一看自己属于哪一种类型。

1．接单者型

1．1型是接单者型，他们对业绩的关心程度和对客户的关心程度都是最低的，他们既不关心客户，也不关心业绩，所以被称为1．1型销售员。

能不能把产品卖出去，他们无所谓；客户高兴不高兴，他们也无所谓。这样的销售性格是最差的。

这种销售性格在工作中会有什么典型的表现呢?比如见到客户就发资料、递名片，每天很勤奋，跑了10个客户。客户都是怎么说的呢?客户说我们不需要，如果需要的话，就给你打电话。这时候，这一类销售员就会很天真地想，那我就等他的电话，不给我打电话就是不需要，自己也不去争取，这就是典型的接单者型。

这种销售员根本读不懂客户的心理!

我在一家企业任总经理，同时也是一名职业培训师。我平时每个月大概有20多天都在外面讲课，通常一个月只回一次上海的公司。每次往办公室一坐都很紧张，因为有一大堆事务需要处理，很多客户的要求需要答复，而第二天又要出差。

我的办公室每天大概有10个销售员登门拜访，他们大多是保险公司的、网络公司的、印刷厂的、卖IP电话的、卖办公用品的等等。虽然写字楼的门口都写了“谢绝推销”四个字，但是如果销售员看到这种牌子就望而却步的话，最好就不要做这一行业了。所以，销售员还是不断地推门进来推销。

你知道我作为客户的感受吗?

销售员一推门，我心里便这样想：占用我的时间，对我进行了干扰。因此，我的第一个念头就是赶紧把他打发走。

当销售员往我面前一站，不等他讲话，我先开口：“今天我非常忙，你把资料和名片放下，如果需要我就给你打电话。”

我为什么要这样说，有两个意图：第一，我确实非常忙；第二，这是我研究的课题，我要不断地分析销售员化解各种拒绝的方法和层次。

听到客户这样的拒绝，他该怎么办呢?

第一种销售员就想，那今天就不打扰，把名片资料放下说：“需要的话请您打电话，我不打扰了。”转身退出去了。这种销售员一出门，我心里就会想，他每天都在干什么呢?就是出去发资料、发名片?他走之后，资料和名片就会被我丢进垃圾桶。现代人的生活节奏都非常快，心态都非常浮躁，哪里有时间去仔细翻看他的资料。

这样的销售员就是典型的接单者，天天跑得很辛苦，其实他没有做任何实质性的工作。

客户其实非常讨厌一种感觉，叫做被推销，所以面对推销的时候，必定会本能地抵触、反感、排斥、拒绝。如果客户见到销售员登门拜访，高兴地说，欢迎欢迎，热烈欢迎!那除非脑子有毛病。  这时候，你可能会问：“客户讨厌被推销，那我们做销售的该怎么办呢?”

这是因为你不知道客户喜欢什么。客户喜欢被关心、被赞美、被服务。那么你关心客户了吗?你赞美客户了吗?你为客户提供服务了吗?你让客户有接受你的心态了吗?如果没有，客户心里的这扇门对于你而言就是关闭的；如果以上几点你都做到了，他就会把心里的门打开。

第二种销售员是这样的：他们听我讲出拒绝的话，马上就笑了，说：“翟总，我知道您很忙，我已经拜访您3次了，听说您总在外面讲课，真的是非常辛苦。今天我是第4次找您，好不容易找到您，真的很幸运。您这么忙，我不会占用您太多的时间，只给我3分钟时间好不好?”这种情况，一般人是很难拒绝的。他把话说到这种程度了，你如果拒绝他，自己心里也会觉得过意不去的。所以我当时就笑了，给了他机会，让他说说看。结果可不是3分钟，10分钟都过去了，我还津津有味地听着。

很显然，第二种销售员比第一种销售员要高明，他能够把客户心里的门打开，登堂人室，跟客户进行有效沟通，这样他的拜访才有价值。

还有一种销售员层次更高，他是这样对我讲的：“翟总，我知道您很忙，这说明公司的效益好。您肯定是公司里最忙的，但是今天我来找您，是因为一件非常重要的事情，如果不是最重要的事情，我就不会麻烦您了。”我一听，有道理，说得真是很在理，而且说得我心里还挺高兴，我就问什么事情这么重要。他之前对我的需求已经做过很多的分析，所以他继续说：“翟总，您的公司是专业的企业管理顾问公司，需要印刷大量的内部报刊和杂志，我们是专业的印刷厂，价格比同类厂家便宜20％，长期签约的客户还有更大的优惠，翟总想不想了解一下?”这时我想，这么好的事情，我要是不想了解，那说明我不关心公司的效益。

客户关心的永远是自己可以获得的利益，他恰恰知道我关心什么，他在为客户提供有价值的信息，在为客户省钱。所以我一听，马上就笑了。我说，这样吧，我这里有几本杂志，你帮我算一算价格。然后我随手抽了几本我公司自己内部印刷的杂志说：“印数你按照5000册算，要求就和这几本一模一样。”

那位销售员坐在沙发上，掏出计算器开始算账了。边算边问，封面彩印还是黑白、是双铜还是单铜、200克纸还是180克纸，内页是什么纸，开本是多少……然后对我说：“我给您报一下吧，第一本10元，第二本5元，第三本2元。”

我说：“第一本10元，最低多少能做，9元5角能做吗?”他说：“翟总，9元5角全上海没有一家可以做，谁做谁亏本，看在咱们第一次合作，9．8元给您做，我一分钱都不赚。”我说：“你先给我标到上面去，9．8元。”然后再谈第二本。

我们这是在干什么呢?

这是销售谈判当中最核心的一项工作——价格谈判。

这种销售员知道客户最关心什么、最需要什么。

对客户心理的把握，各个销售员之间有很大的差距。

接单者，对自己的业绩不关心，对客户的心理也没有把握，这种销售员是最差的。通常刚刚做销售的新手，心理不成熟，很多事情都不会处理。客户拒绝销售员是常态。销售员必须要有办法化解客户的拒绝。

因此，接单者是最差的一种销售性格，如果一直停留在这种销售性格当中，业绩肯定不可能提高，常常会被淘汰出局。P3-9

人类一思考，上帝就发笑!

其实真正的原因是：人类经过思考，便可以与上帝友好相处。

如果顾客是上帝的话，销售人员的思考也会令上帝发笑，因为通过思考，销售人员能够准确把握顾客的心理，赢得顾客的心!

卡夫卡有一篇小说，描写了一个销售员极其悲惨的命运，天天被客户拒绝，最后郁闷而死。

如果这个销售员善于思考的话，他就不会郁闷致死，反而会成为百万富翁。

这本书，就是一本教销售员思考的书，相信通过这种思考，销售员会真正改变自己。

人的一生中，没有做过销售员是一种遗憾。

就如同没有当过兵、没有读过大学一样，是不完整的人生。

在美国有这样一句话：如果你不能当总统那么你就做销售员吧!

销售员是当今企业需求最大，也是个人发展空间最大的一种职业。

世界500强的高层管理人员，做过销售工作的占了60％以上。

真诚希望本书能让更多的人喜欢做销售工作，让更多的销售员变得更加优秀和卓越!

翟新兵

2006年9月于北京

十几年前，我梦寐以求想出书，但终究没能出。

今天，对于出书的念头已经没有那么强烈了，却又阴差阳错地要出书了。

平心而论，我一直不想推出这本书，觉得它尚粗浅，但经过北京博士德文化公司的整理、润色，书稿已经大有改观，于是我又拿起笔来，为本书的出版做一点最后的工作。

这本书是写给销售人员看的。

我为企业培训销售人员已经有10多年的时间了，最早是企业内部的兼职培训师，后来培训变成了自己的职业。这堂课最初是叫做《如何成为推销高手》，后来演变成为《销售精英四大核心技能》，再后来演变为《销售精英10堂必修课》，如果说“十年磨一剑”恐怕并不为过，不过仍旧担心读者不满意。

我是一个职业培训师，每个月大概有20天在讲课，企业内部、高校总裁班、行政事业单位……我的无心出书，除了时间因素之外，最重要的是心态太浮躁了，天天不停地在讲课，很少静下心来梳理自己的思路。

我一直认为，我的很多想法和说法都是不成熟的，是没有经过深思熟虑的。就如本书所讲的内容，早在5年前我就开始了大规模的全国巡回演讲，每年总要讲几十次，边讲边修改，到目前为止，这堂课大概讲了几百场了，直到今天还在不断地讲授，并且不断地修改。

为什么要修改呢?大概总觉得还有更好的讲法。所以至今仍觉得不成熟。将一本不成熟的书推给读者，就如同将一个丑女儿嫁出去，心里总是不甘，因为它原本可以更漂亮一点，只是因为没有时间去打扮她。这也是我迟迟不愿出版此书的一个原因。

后来我就想，如果让这本书成熟下来再出版，恐怕它就会无缘面世了，任何的思考恐怕都是阶段性的，古人讲：行年五十而知四十九年非。既如此，不如索性将这本不成熟的书推出去，一则了却自己的一桩心事，把丑女嫁掉，总比留在家里老掉的好；二则没有愧对那么多为本书出版付出过艰辛努力的人。

在本书出版之际，我首先要感谢我的父母。不管我的工作与生活如何变换，甚至父母都不知道我在做什么，但是，他们一直是那样默默无闻地理解我、支持我。

我更要感谢我的妻子张雪梅和女儿翟羽佳对我的理解与支持，我长期在外出差，是她们的牵挂给了我无穷的工作动力。

同时要感谢我公司的员工对我的支持与信任，我常年在外讲课。几乎无暇顾及管理自己的公司，是他们良好的自我管理的素质使得公司不断发展。

我还要感谢在我的职业生涯的发展中给过我极大帮助的师长和朋友们，他们的帮助使我受益多多，他们是：影响我一生的上司吴超英先生、吕伟峰先生；著名管理专家汪中求先生；习惯研究专家周士渊先生；著名管理专家赵建华先生；北京大学经济学院周建波先生；武汉大学总裁培训中心主任王述先生；上海国际信息研究中心颜廷君先生；北京博士德文化公司朱新跃、张明帅先生及冉晓冬女士。

感谢所有帮助过我的人!

翟新兵

2006年10月