销售从推销自己开始，销售从客户的拒绝开始。当你为客户着想的时候，你就很容易找到突破销售困境的钥匙。用他人的经验，长自己的智慧。章伟用自己的智慧，把他十年的营销经验，变成了实用的销售方法和技巧。在本书中，章伟以客户的需求为线索，以销售员的沟通能力为核心，展现了销售员应该具备的销售技巧。

销售从挖掘客户的需求开始。只有同质化的产品和服务，没有同质化的需求。

销售的核心能力在于沟通能力。客户到底有什么需求？这与其说是个销售问题，不如说是一个沟通问题。找到了真正的问题，就等于解决了问题的一半。

第一章 新时期的销售

1 新时期，我们卖什么

2 给销售路上的你

3 平庸还是不凡，取决于你自己

第二章 建立良好的客户关系

1 充分的准备是成功的一半

2 让客户敞开心扉

3 赞美

4 投其所好

5 小礼物的功用

第三章 判定客户的性格类型

1 产品没有个性——有个性的是你的客户

2 在最短的时间内判定客户的性格类型

3 性格类型具有两面性

4 向不同类型的客户销售

5 说话之前先察言观色

第四章 销售员的沟通技巧

1 巧妙地使用非语言沟通技巧

2 有效使用术语

3 以退为进

4 不要过早作出判断

5 聆听客户的心声

第五章 挖掘客户的需求

1 销售从挖掘客户需求开始

2 要善于提问

3 让客户说“是”

4 问话的类型

5 提问的漏斗原理

6 提问的作用

7 提问的误区

8 为客户提供有效的建议

9 给客户建议就是给其带去快乐

第六章 产品、服务的介绍

1 FAB——针对客户需求介绍卖点

2 报价

第七章 识别客户的问题

1 异议≠拒绝

2 识别异议的真实涵义

3 异议的类型

4 挖掘异议的根源

第八章 处理客户异议

1 销售从遭到拒绝开始

2 避免敌对情绪

3 客户异议处理技巧

4 克服几种常见的异议

第九章 临门一脚的成交技巧

1 把握成交时机

2 心理暗示法

第十章 客户关系的经营

1 水滴石穿——客户关系的日常维护

2 一针见血——客户关系的事件经营

附录 魔鬼销售兵团制胜法则

后记

我们对于性格的分类有四种不同的衡量标准：第一个是感性，第二个是理性，第三个是优柔，第四个是率直，依据这四个指标我们将人的性格划分为四种类型：

活泼型：对人很感性，说话率直。喜欢先说了再做，不管是否能够兑现。这样的客户有时喜欢对你先作出承诺，但不一定能够办到。他们很容易相处，也很有生活气息。你甚至发现与他们相处是一件快乐的事情。

活泼型的人做事情注重的是人际关系。他们在公司内外人际关系处的不错。他们喜欢通过人际关系来解决事情。我们跟活泼型的客户打交道也是一样的，他如果觉得跟你相处得很开心，什么事情都很好谈。他如果觉得你这个人很沉闷，跟你在一起感觉到一点意思都没有，就提不起兴趣来。

活泼型的人弱点是做事情虎头蛇尾，缺乏条理，又粗心大意。在他的办公桌上你会发现文件和物品的摆放很乱，他经常花很多时间去找东西。再比如，你去一个朋友家里做客，你可能会看到外门一侧的鞋柜里的鞋放得乱七八糟的，夏天和冬天的鞋都在一起放着。进门以后还发现家里的摆设也是乱七八糟的。如果你踏进主人的卧室甚至还会闻到有臭袜子的味道。这个家庭的主人就是活泼型的人。

活泼型的人反感循规蹈矩，喜欢新鲜、新奇的感觉，他不喜欢老是按部就班。你跟活泼型的客户在一起的时候，要寻找新的话题引发他的兴趣，不要老是讲一个话题，他不想就一个问题深究下去。

活泼型的人追求广受欢迎与喝彩。有这样一种销售技巧，对活泼型的客户特别有效，叫“PMP”(拍马屁)。活泼型的客户非常喜欢听到一些赞美他成功或者赞美他服饰或言行的话，甚至是夸他“今天这个发型好帅哦”，或者对他做的一件事情给予肯定“这个事情好有创意啊”，他们就会觉得感觉很好。

活泼型的人担心失去声望，其实这就是他怕被大家冷落。活泼型的人最怕一个人站在那里，没有人跟他说话、没有人跟他聊天。一个人在那里好闷。他的最大渴望就是得到别人的认同，所以你跟活泼型的客户在一起的时候，特别要关注的是他们喜欢什么，他们爱好什么，对什么东西比较感兴趣，喜欢谈论什么话题。

力量型：说话很率直，但是不感性，很理性。这类客户的目标意识非常强。一般他想到什么，就要想方设法达到他的目标，甚至为了达到他的目标不怕得罪人，而且也不会顾及其他人的感受。

力量型的客户做事情主动积极，目标意识非常的强。他们的缺点就是缺乏耐心，喜欢能够在最短的时间之内做出决定。每一次与他沟通，你都要让他明确你的目的是解决什么问题。力量型的人在情感方面感觉是比较迟钝的。他不太关注别人的情感，他们的追求就是工作效率和支配地位，这个支配地位是什么呢?就是永远让他觉得事情是由他来掌握的。

比如说，有的人会这样对客户说：“王总，我们前面这个事情都已经谈得差不多了，价格也可以了，你看是不是今天我们把合同就签了呢?”

力量型的人感觉就不好。他不喜欢做选择题，不喜欢有人强迫他们做决定。他们喜欢做判断题。

因此，对于力量型的客户你可以这样问：“王总，这个事情谈得差不多了，您看协议是今天签了，还是明天签?”或者说：“王总，我们今天讨论这么久，制定了两套方案：一套投资二十万，一套投资三十万。你看以你的判断哪一套方案更符合公司现在的需求呢?”

力量型客户喜欢这样的感觉，一切尽在他的掌握之中。力量型的客户不喜欢被驱动，被强迫，不要让他感觉你在强迫他做什么，否则会激怒他。这样的客户千万不要逼他，一逼就急。力量型客户的动机就是获胜和成功。

完美型：处事非常理性，作决策时非常优柔。这类性格的人会给你分析这个事情的细节、这个事情的规则。分析这个事情开始是怎么样的，现在的进展状况如何，有哪些问题。他们喜欢用数字、图表、事实进行分析。他们要求把事情做得完美无缺。从整体决策到细枝末节，即使是很小的事情都必须安排得非常的妥当，他才会放心地跟你合作。因此，他们一般不会轻易向你承诺。

完美型的人非常善于做数字分析。当你对他说出数据时，他可能会问你：“这个数据哪里来的?是根据什么判断的?可不可以看一下相关数据?”所以面对这样的客户，在涉及数据时，你不要信口开河，一定要有百分之百的把握和证据。

完美型的客户还有另外一个特点，他们非常追求完美，对人往往比较苛刻，他们是天生的批评家。完美型的客户可以把你的产品说得一文不值，可以把你的信心打到最低谷。他会在还价之前最大限度地打击你的自信。完美型的客户在你报价之前就会说你的产品没有什么特点，跟以前用的差不多。另外色泽很不好，很不舒服，对你的产品兴趣不是很高，除非价格比别人低一大截。

完美型的人总是要把问题想透了，想好了，方方面面都考虑到了才会作出决定。他们追求的是巨细毕究、准确无误和一丝不苟。他们最担心的是被批评，因为他们很爱面子。所以你跟完美型的客户在谈的时候，要关注到这件事情作了决策之后，他的上司和同事怎么看他，这个产品比现有的产品有哪些好处和坏处。他们喜欢的是听到别人曾经用过你的产品的状况以及评价。比如你可以跟他说：你知道的另外一家公司，他们以前用的东西跟你们一样的，现在他们用了我们的，不妨问问他们现在感觉怎么样?自从用我们产品之后他们的利润提高了，资金流转速度加快了，库存降低了。

P29-32

随着市场经济的深入发展和企业竞争的逐步加剧，产品的销售发生了深刻的变化。我认为，从产品销售的层面讲，我们经历了以下几个时代：

产品时代。这是计划经济时代的特征，即只要能够生产出产品来，就不愁销售，是一个不需要销售的时代。

销售时代。这是中国实行双轨制时期到商品基本供大于求时代的特征，基本上只要将产品销售出去，就算完成任务。

销售加售后服务时代。这是市场经济供大于求以来销售的基本特征，也仍然是现阶段的主要方式。这个时期的售后服务，只是实现产品功能的必要保证，而不是那种完全意义上的服务。

服务时代。这将是未来商品销售的主要方向。在服务时代，商家将针对客户某方面的需求提供相应的服务，其产品的表现形式是解决方案。这是完全意义上的服务时代，商品只是商家向客户服务的一个载体，而商品销售也只是向客户服务的整个链条中的一部分。

当然，以上这种分法只是我的个人看法，而且除与计划经济相应的产品时代之外，其余几个时代并不是截然分明的，而是相互重叠和交叉的。但是，无论如何我们都应该了解并把握这种时代的变化趋势，并对自己的产品和销售策略作出及时的调整，朝着专业服务的方向迈进，否则难免被市场淘汰的结局。

无论哪个时代，销售都是企业运营中的一个重要环节。即便到了专业服务时代，如果客户对你的产品不认可，那么全方位服务只能是一厢情愿。所以，销售能力是一种核心能力，有了这种能力，才能够为顾客做好全方位的服务。

站在服务的背景上来看待销售，那么我们首先就要弄清楚顾客需要什么。我认为，只有同质化的产品，没有同质化的需求。要做好销售，突破销售困境，就必须从挖掘客户的需求开始。顾客到底有什么需求?这个问题与其说是一个销售问题，倒不如说是一个沟通问题。所以，我始终认为：销售是一个发现客户的需求，并通过自己的产品和服务来满足其需求的过程。沟通能力是一个销售服务人员的核心能力。销售员如果沟通能力强，那么就会很快找到或发掘出客户的需求，并且以产品为载体或媒介，通过自己的服务来满足客户的需求。在为客户提供服务的过程中，销售员同时也实现了产品和服务的价值。

本书正是站在专业服务的大背景下来看待销售及销售能力的培养和锻炼的，并以客户的需求为线索，以销售员的沟通能力为核心，来展现销售员应该具备的销售技巧，希望能对广大的销售员有所裨益。

章伟

2007年1月

在销售一线做了近十年的时间，又做了四年的职业培训师，我一直以来都觉得自己有一种责任在肩上。这十年是中国经济发展最快的时期，也是中国企业在发展的过程中遇到问题最多的时候。而在所有的问题中，产品的销售又是最难解决的问题。市场的竞争使我们已经不能再用原来的方式销售产品了。有很多做销售的人跟我一样经历了这种市场的变化，以及这种变化过程所带来的痛苦和茫然。在现实工作中，销售员就像一个孤独的战士一样，每天要独自面对市场的变化和客户不断的拒绝。很多时候没有人可以告诉我们问题在哪里?我们该如何去做?当然一些有远见的企业已经认识到了这个问题，纷纷给员工提供一些学习和培训的机会。可是，据我所知，在大多数企业特别是中小型企业里，销售员是很少有这种机会的。销售员还是要独自去面对自己要解决的问题，而销售员又不喜欢学习过于理论化的东西，需要的是一些简单的实战技巧和方法。我不是一个学者，也不是一个喜欢研究理论的人，我只是一个销售出身的管理人员。我想把这些在实践中被我自己证实有用的技巧和方法总结出来，以使更多的人可以不用像我这样花近十年的时间再去重新摸索。这也就是我所说的自己身上的那种责任——将我的经验告诉更多战斗在销售一线的同仁。这样我身上的重担就算是减轻了，而我自己也可以借此机会让自己轻装上路，去追求人生更高的目标。

回首自己在销售这条路上的艰辛历程，可以用一句话来形容：

一分耕耘，一分收获。

没有人可以告诉你该怎么做，也没有人可以帮助你，这一切的结果都是你自己决定的。上司和公司只是要求最后的结果——达成业绩。更没有人知道在你每一笔成功和不成功的生意背后有多少的艰辛。所以，你只有一个选择：

让自己的心更坚强，让自己的销售能力比你的竞争对手更高。

好的销售员绝对不是埋头苦干的，而是善于总结的。我接触过很多销售员，我发现埋头苦干的销售员并不在少数，他们越做越辛苦，越做越没有激情，每天被任务压得喘不过气来。这种销售员属于吃一堑不长一智的。那些善于总结的销售员是属于吃一堑长一智的。最聪明的销售员，也是未来最厉害的销售员是属于别人吃一堑自己长一智的人。他们不但善于总结自己的经验，而且还善于学习别人的长处。我写这本书的目的也是去帮助后两种销售员，让他们能够更快地成长。

在实际的销售过程中我们会遇到各种复杂的问题，我没有办法把解决这些问题的方法在这本书中都一一提到。我所能提供的更多的只是一种解决问题的思路，更多的还是靠你自己去摸索。也许，我的这些技巧和方法与你以前运用的方法不一样，甚至有些是矛盾的。作为一名销售员，你大可不必为此争论谁对谁错、谁好谁坏，因为对你来讲，最重要的是解决你所遇到的问题。如果你自己的方法可以很好地解决你所遇到的问题，那么你就用自己的方法去解决它；如果你自己的方法不够有效或解决不了你的问题，那就不妨尝试一下我所提供的方法。毕竟天下“同归而殊途，一致而百虑”，以取得效果为依归，因为实践是检验真理的唯一标准。

写这本书的时候正赶上我的女儿文文出生，虽然她还不能说话，可是却给了我无穷的动力，让我度过了写书过程中的那些难眠之夜，就像她母亲孕育她一样地坚持下来。当然，我要感谢的人也太多太多了，有我的妻子郑郁对我的支持和理解，我的父亲、母亲对我的教导，还有我的这些朋友给我无私的帮助，他们是：朱新跃、张明帅、汪中求、宋丽梦、胡学高、胡勇、周志伟……我知道，唯有更努力地去把自己想做的事情做得更好，才是对他们最好的感谢。希望你也和我一样，整理好自己的行装，准备上路，去挑战人生的更高目标。

章伟

2007年1月