本书系美国管理教材的经典之作，内容广博，剖析入微，在国外享有盛誉。本书已经是该书的第5版，得益于决策科学学会2003年于华盛顿召开的学术年会，吸收了会议的讨论结果。与以往版本相比较，此版继续介绍并强调服务管理的重要性，其主要特色有：全书自始至终贯穿了通过服务管理赢得竞争优势这一主线，并且为每一个管理主题提供了研究焦点；为了阐明信息在服务管理中的战略地位，书中包括了收益管理、数据开发分析和计算机仿真的信息技术；本书重点讨论了持续改进质量和提高生产力在全球化竞争环境中的必要性……为激发读者的兴趣，每章开篇均介绍一个著名公司的例子，以便说明拟讨论主题的战略意义!

本书是詹姆斯A．菲茨西蒙斯和莫娜J．菲茨西蒙斯历时两年，于2006年推出的最新版。本书延续了以前各版的优势，并新增了对抵押服务的讨论：(1)本书自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线；(2)将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心；(3)特别突出了服务传递系统的特征；(4)收录了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。内容丰富，紧扣信息时代的发展，讲解深入浅出，是一本非常优秀的教材。

译者序

作者简介

前言

第一部分 了解服务

第1章 服务在经济中的作用    2

1.1 本章概要    2

1.2 服务的定义    3

1.3 服务生产的依赖性    3

1.4 经济演进    4

1.5 经济发展的几个阶段    5

1.6 服务业的性质    7

1.7 体验经济    8

1.8 服务经济增长的源泉    9

1.9 小结    11

关键术语及其定义    11

讨论题    11

互动练习    11

参考文献    11

第2章 服务的性质    12

2.1 本章概要    13

2.2 服务分类    13

2.3 服务包    14

2.4 服务运营的特征    16

2.5 具有战略启示的服务分类    19

2.6 服务的开放系统观点    22

2.7 小结    23

关键术语及其定义    23

讨论题    23

互动练习    24

放眼“盒”外    24

案例2-1 沃尔沃村    24

案例2-2 Xpresso 润滑油公司    25

参考文献    27

第3章 服务战略    28

3.1 本章概要    29

3.2 战略性服务概念    29

3.3 把握服务竞争环境    30

3.4 服务竞争战略    31

3.5 在市场中赢得顾客    33

3.6 信息在服务业中的竞争作用    35

3.7 虚拟价值链    39

3.8 制约信息利用的因素    40

3.9 利用信息将顾客分类    41

3.10 服务性企业竞争力阶段    41

3.11 小结    43

关键术语及其定义    44

讨论题    44

互动练习    44

服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品    44

案例3-1 美国西部航空公司    45

案例3-2 无处不在的小曲奇饼店铺    47

案例3-3 Alamo Drafthouse    48

附录3A 数据包络线分析(DEA)    50

案例3-4 中大西洋巴士公司    56

参考文献    57

第二部分 构建服务企业

第4章 新服务开发    60

4.1 本章概要    61

4.2 新服务开发    61

4.3 服务设计的因素    62

4.4 服务蓝图    64

4.5 通过流程结构进行战略定位    65

4.6 服务流程设计的分类    66

4.7 服务系统设计的一般方法    68

4.8 顾客价值等式    73

4.9 小结    74

服务标杆：更好的“捕鼠器”    74

关键术语及其定义    74

讨论题    74

互动练习    75

案例4-1 100日元寿司店    75

案例4-2 “为通勤人员洗衣”— 一份新企业建议书    76

案例4-3 高尔夫史密斯    78

参考文献    80

第5章 服务中的技术    82

5.1 本章概要    83

5.2 服务接触中的技术    83

5.3 服务自助的出现    84

5.4 服务自动化    85

5.5 互联网服务    87

5.6 规模扩展的经济性    91

5.7 服务中的技术创新    92

5.8 小结    93

关键术语及其定义    93

讨论题    93

互动练习    94

服务标杆：微软、福特驱动网上交易    94

案例5-1 亚马逊书店    95

案例5-2 日本B2C电子商务的发展    97

参考文献    100

第6章 服务质量    101

6.1 本章概要    102

6.2 定义服务质量    102

6.3 测量服务质量    105

6.4 通过设计提高服务质量    109

6.5 步行穿越调查    114

6.6 步行穿越调查作为一种诊断工具    116

6.7 实现服务质量    117

6.8 服务补救    123

6.9 质量开发步骤    125

6.10 小结    125

服务标杆：马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖获得者    126

关键术语及其定义    127

讨论题    127

互动练习    127

案例6-1 Clean Sweep公司    131

案例6-2 抱怨信    133

案例6-3 艺术与设计博物馆    135

附录6A 持续改进    137

6A.1 质量和生产力的改进过程    137

6A.2 分析、解决问题的质量工具     138

6A.3 服务质量改进计划    142

案例6-4 Mega Bytes饭店    147

参考文献    152

第7章 服务接触    155

7.1 本章概要    156

7.2 服务接触中的三元组合    156

7.3 服务组织    157

7.4 与顾客接触的员工    159

7.5 顾客    162

7.6 服务接触概要    163

7.7 创建顾客服务导向    163

7.8 服务利润链    164

7.9 小结    166

服务标杆：曼纳小组对于抱怨处理的评论    167

关键术语及其定义    167

讨论题    168

互动练习    168

案例7-1 艾米冰淇淋    168

案例7-2 ERAC租车公司    170

参考文献    173

第8章 支持设施    176

8.1 本章概要    177

8.2 服务场景    177

8.3 设施设计    179

8.4 流程分析    182

8.5 设施布局    184

8.6 环境心理和定向    188

8.7 小结    189

服务标杆：哪里，我们将去哪里    189

关键术语及其定义    190

讨论题    190

互动练习    190

案例8-1 健康维护组织（A）    194

案例8-2 健康维护组织（B）    195

案例8-3 ESQUIRE 百货商店    196

案例8-4 中央市场    197

参考文献    198

第9章 服务设施定位    200

9.1 本章概要    201

9.2 地点选择    201

9.3 地理需求评估    204

9.4 设施定位技术    205

9.5 位置研究    212

9.6 打破常规    212

9.7 地理信息系统    215

9.8 小结    215

服务标杆：无处不在的面包店    216

关键术语及其定义    216

讨论题    217

互动练习    217

案例9-1 健康维护组织（C）    220

案例9-2 Athol 家具公司    221

参考文献    223

第10章 项目管理    224

10.1 本章概要    224

10.2 项目管理的特性    225

10.3 项目管理技术    227

10.4 资源约束    235

10.5 活动突击    235

10.6 在活动时间中加入不确定因素    239

10.7 运用关键路线分析法产生的问题    243

10.8 监视项目    243

10.9 小结    245

服务标杆：沃伦所建的房屋    245

关键术语及其定义    245

讨论题    246

互动练习    246

案例10-1 Info-Systems公司    251

案例10-2 惠蒂尔县城医院    253

参考文献    254

第三部分 管理服务运营

第11章 服务需求预测    256

11.1 本章概要    257

11.2 主观模型    257

11.3 因果模型    259

11.4 时间序列模型    261

11.5 小结    270

服务标杆：L.L.Bean公司改进电话中心的预测    270

关键术语及其定义    272

讨论题    272

互动练习    273

案例11-1 Oak Hollow评估中心    275

案例11-2 Gnomial Functions公司    277

参考文献    277

第12章 生产能力和需求管理    278

12.1 本章概要    279

12.2 需求管理战略    279

12.3 能力管理战略    284

12.4 收益管理    290

12.5 小结    294

服务标杆：美洲航空公司的收益管理    295

关键术语及其定义    296

讨论题    296

案例12-1 河流城市国家银行    300

案例12-2 Gateway国际机场    302

案例12-3 收益管理分析师    303

案例12-4 Sequoia航空公司    307

参考文献    308

第13章 排队管理    310

13.1 本章概要    313

13.2 排队系统    313

13.3 等待的必然性    313

13.4 等待心理    314

13.5 等待经济学    316

13.6 排队系统的基本特征    317

13.7 小结    325

关键术语及其定义    325

讨论题    326

互动练习    326

服务标杆：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟    326

案例13-1 节俭租车公司    326

案例13-2 眼睛将注视你    327

附录13A 计算机模拟    329

13A.1 系统模拟的流程    330

13A.2 ServiceModel（服务模型）模拟软件    335

13A.3 实证：客服呼叫中心    337

13A.4 流程分析：制造单元    338

13A.5 建立模型：订单处理系统实用指南    339

案例13-1 立得比萨饼    345

案例13-2 新生诊所（A）    345

参考文献    351

第14章 排队模型与能力规划    353

14.1 本章概要    354

14.2 能力规划    354

14.3 分析型排队模型    356

14.4 系统特征值之间的一般关系    364

14.5 能力规划准则    365

14.6 小结    370

服务标杆：电信行业流程再造的模拟模型    370

关键术语及其定义    373

讨论题    373

案例14-1 休斯敦港口管理局    377

案例14-2 自由快运公司    377

案例14-3 新生诊所（B）    378

参考文献    379

第15章 服务供应关系    380

15.1 本章概要    380

15.2 供应链管理    381

15.3 服务供应关系    383

15.4 双向关系的管理启示    384

15.5 服务供应关系的价值源泉    385

15.6 服务外包    387

15.7 服务外包中管理者需要考虑的因素    389

15.8 小结    391

服务标杆：在Lynchburg市民第一    391

关键术语及其定义    391

讨论题    391

互动练习    392

案例15-1 Peapod—为繁忙的人提供的明智购物    392

案例15-2 抵押服务游戏    394

附录15A 运输路径    397

15A.1 服务领域    397

15A.2 C—W图的应用    398

15A.3 约束条件下的运输路径    400

15A.4 最小路径系统的应用    401

案例15-1 《Daley月报》的班车    405

案例15-2 机场服务公司    406

参考文献    407

第16章 辅助物品管理    408

16.1 本章概要    409

16.2 库存理论    409

16.3 订货量模型    412

16.4 不确定情况下的库存管理    418

16.5 库存控制系统    420

16.6 易腐物品的单阶段模型    423

16.7 零售折扣模型    425

16.8 小结    426

服务标杆： 实时芯片，刻不容缓    426

关键术语及其定义    427

讨论题    427

互动练习    427

案例16-1 A.D. Small咨询公司    433

案例16-2 目的地餐馆    433

案例16-3 幸福自行车公司    434

参考文献    435

第17章 服务成长和服务全球化    436

17.1 本章概要    437

17.2 国内增长和扩张战略    437

17.3 特许经营    439

17.4 服务全球化    441

17.5 全球化服务战略    445

17.6 小结    448

服务标杆：小小世界及其他神话    448

关键术语及其定义    449

讨论题    449

互动练习    449

案例17-1 友好产业国际有限公司    449

案例17-2 联邦快递收购国际老虎    452

参考文献    455

附录A 标准正态分布的面积值    456

附录B 均匀分布随机数表［0，1］    457

附录C M /M /c 排队模型中的 Lq 值    458

附录D 排队模型    460

案例2．Xpresso润滑油公司

查理·格林(Charlie Green)是xpresso润滑油公司的所有者，他并不是你通常认为的那种典型的修车工人。查理是一个具有多种才能的人，他在固特异公司的Special Mixtures Division工作期间，获得了关于更换润滑油的宝贵的知识。查理在成长过程中，从父亲和哥哥那里学到了许多关于汽车运转的知识，并在后来通过正规的汽车课程对这些知识进行了补充。但是，除了查理不和他的合作技师之间的相似性以外，他还是位职业的音乐家。他演奏低音贝斯、演唱，还在哥斯达黎加拥有咖啡种植园。

当汽车需要换润滑油的时候，你只有两个选择——自己换或者付钱让其他人为你换(如代理人、个体汽车技师或者一家“快速加汕／润滑油”站)。许多人选择快速换油站，因为这比自己做要容易，而且通常比代理商和个体技师便宜而且快捷。

人们想要的仅仅是尽可能快而且便宜。大多数提供换润滑油服务的公司是没有区别的：它们的价格相同，而且分布于几乎所有的主要街道。大多数顾客都会选择一家离家近而且等候时间短的公司。快速换油公司面临的一个挑战是如何管理需求。大多数顾客想住午饭时、下班后或者周六接受服务，因此，换油生意就要尽可能快地对客户进行服务。服务的速度是它们与竞争者的区别。

查理记得他最后一次付钱为汽车更换润滑油时的情景。他和其他一些顾客一起在等候室里，这时一名汽车技师和一位老夫人在讨论一个问题。“女士，你看见了么?”技师手里拿了一个压力调节阀，摇了摇发出咔嗒咔嗒的声音。“你听见这个声音了么?这就是问题。我们需要更换这个压力调节阀”。这位女士看起来很迷惑，她不知道任何一辆车上的压力调节阀都应该响。这件事令查理不安。他认为顾客应该得到优质和诚实的服务，他不愿看见顾客被敲诈。他决定经营自己的生意——Xpresso润滑油公司——来解决这个问题，这家公司专门经营润滑油更换业务。

没有人愿意为换油等候很长时间，特别是设施也不舒适。等候室很小，脏，椅了‘也不舒服。即使有电视机，它也很小而且接收信号不好。杂志都是与汽车相关的，而且已经过期。如果有咖啡，它也是从一大早就被放在一个旧咖啡壶里。

查理为自己的公司设计了与传统换油站不同的环境。他选择不与其他换油站进行面对面的竞争，而是改变这个“游戏”的规则。当他把一个旧的汽油／服务站变成Xpresso润滑油公司时，人们告诉他这个公司决不可能运转。他们认为等候区域过大，而工作区提升而不是通常的下陷，这会增加换油的时间。查理运用这些与众不同的特征作为他的优势。

在业务发展期，查理注意到关于地区和国家经济的两件事——咖啡吧和换油站的市场都已经饱和。顾客将这些服务看成日常必需品，购买决策主要是基于价格。查埋考虑到这些因素和现存的换油设施不具备吸引力的环境，再加上新的企业启示，决定将咖啡吧和换油服务结合起来。

Xpresso润滑油公司开始试图提供一种独特的、令人愉快的和诚实的经历。查理对于咖啡和换油业务都具有完备的知识，冈此这两项业务的结合对他来说是自然的。事实上，住xpresso润滑油公司刚开业时，他还利用了他的音乐天赋招揽生意，在晚上进行乐队演出。在Xpresso润滑油公司成功以后，查理不得不逐步停止现场音乐，因为他必须忙于生意的其他方面。

查理决不会忘记看见其他人被欺骗的经历。现在，他的顾客大部分是女性(她们过去时常是不诚实的修理人员的牺牲品)和大学生。“中年女土喜欢我，”查理说，“因为我赢得了她们的信任。”

宽敞的等候区域变成了一个令人愉快的咖啡吧，这使客户的等候变成享受。他提供了各种各样的咖啡和不使顾客感觉到是在等候这样一种气氛。事实上，许多顾客仅仅为了咖啡而来。地上铺了地毯，有许多桌子和椅子。在天气好的时候，窒外也被使用。立体声音响播放音乐，提供各种时尚和满足不同兴趣的读物。

由于他营造的气氛，查理不需要任速度上竞争，这就允许Xpresso润滑油公司采用升降机和两个工作台。此外，使用升降机还可以使员工向顾客指出其车辆的问题。顾客可以和技师一起走到车了下面看到问题所在。其他换油站就不具备这个功能，他们不能让顾客跳到深坑里看自己的车子。坑里很脏，而且对顾客来说也不安全。而且，顾客必须了解员工关于需要进行的额外工作的建议——并且希望他们没有被敲诈。

在顾客不想等候时，Xpresso润滑油公司可以提供取送的工作。这种服务可以平衡下午的需求，因此，顾客不需要都在平时下午5点以后和星期六来。运送服务由在Xpresso润滑油公司后面的汽车服务中心提供，也是查理的产业。查理1984年创办的汽车大学是Xpresso润滑油公司的先驱。汽车大学为汽车架构和模型提供维修服务。一个加油站临近汽车大学。在20世纪90年代初期加油站停业时，查理购买了它的所有权并在1996年创立了Xpresso润滑油公司。目前关联企业有30％的收入来自Xpresso润滑油公司。

奥斯汀是得克萨斯大学的所在地，一个繁荣的高科技企业园区，而且有全国最好的现场音乐。这些因素赋予了奥斯汀形形色色的人群。Xpresso润滑油公司坐落在大学旁的主要街道上，不仅吸引了大量顾客，也使得顾客可以在其车辆接受服务的同时步行去其他当地店铺。半价商店、Wheatsville Coop食品店、Amy冰淇淋和Toy Joy都坐落在步行容易达到的范围内。Xpresso润滑油公司给了查理巨人的满足感。“我爱工作，因为每天都有新的和不同的顾客走进我们的店铺”。

P25-27

机械工业出版社分别于2000年3月和2003年2月出版了我们的译著《服务管理：运作、战略和信息技术》之不同版本（原著的第2版和第3版）。这本由美国得克萨斯大学奥斯汀分校的詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯教授与其夫人合著的世界著名的服务管理教材，在中国读者中引起了非常广泛和深刻的反响。它不仅已被许多高校采用为研究生和本科生的教材或重要的教学参考书，而且已成为从事服务管理工作的企业管理人员和服务管理研究人员的重要阅读书目，同时也受到管理咨询公司的关注。身为服务运营研究领域的开拓者，菲茨西蒙斯教授夫妇在教学和学术研究中孜孜不倦，对自己的研究成果精益求精，不断完善和更新，他们于2006年发表了这本书的第5版。受机械工业出版社委托，我们再次把此书译成中文，奉献给全国广大的读者。

我们在前两个版本的译者序中，曾对20世纪30年代的经济学家对三个产业发展趋势的观点和预断、经济发达国家服务经济蓬勃发展的状况以及服务管理实践和研究的发展动因进行过回顾与评析。令人兴奋的是，不仅发达国家服务经济仍在继续发展，色彩纷呈的服务管理学术研究也已经形成一条亮丽的风景线，而且，在本土经济、知识、技术和全球化力量的推动下，服务经济以及服务管理的实践和理论，近年来在发展中国家也以引人注目的势头发展起来。1988年和1987年我国服务业占GDP和劳动力的比例分别仅为13.8%和10.2%，现在这两个数字都已经接近35%。《中华人民共和国2001年国民经济和社会发展公报》显示，北京、上海、天津和重庆四大直辖市第三产业的比重已分别达58.9%、50.6%、46.9%和41.8%。伴随着经济成分和产业结构的巨大变化，我国现代服务业及其管理的发展与研究，近年来正在从宏观到微观，从中央到各省市，从学术界到实业界，普遍、快速地增长，与此同时，也在企业规模、竞争机制、服务业内部结构、地区差异、技术手段、管理水平等方面提出了许多有待研究和解决的问题。随着我国经济发展以及计算机和信息技术的广泛应用，中国已被推进到大规模服务革命的边缘。这场革命需要技术、理论和知识，需要在吸纳国外先进的服务管理实践经验和理论研究成果的基础上，创建具有中国特色的现代服务管理理论和发展战略。愿此译著能对普及服务管理教育、促进服务管理的学术研究、指导服务管理实践，起到一些推动的作用。

此书在不断更新的过程中，既一直保留着服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又针对服务环境的变化和科学技术的发展，及时地吸纳和增加了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在最新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

本次新版本的翻译工作是由张金成教授主持完成的。范秀成、卞晓青、曹花蕊、傅红梅、郝胜宇、韩炜、刘向东、朱雅彦等完成了各章的初译，张金成、卞晓青对全书初稿进行了校对和修改，最后由张金成统稿、定稿。翻译不妥之处，敬请读者批评指正。

                张金成 范秀成

                2006年9月于南开大学