本书一方面提供企业在现代化竞争中创造价值优势之指引，另一方面则为学术研究及普通大众提供一个深入浅出的流通产业发展概况。从企业内到企业间，从供应端到消费端，从商品到顾客，以及从技术应用到流程再造，本书均提供了完整全面的观念与知识，期望透过现代化技术的辅助，以及新兴经营手法的灵活应用，为流通业创造更大的利润空间。

编著架构从流通业现代化基础环境面、技术应用面到系统整合面全系列相关主题之探讨引介，并佐以本土化成功案例实证。期望透过现代化技术的辅助，以及新兴经营手法的灵活应用，为流通业创造更大的利润空间。

自 序

环境篇／1

第1章  总论：现代化流通业/3

第一节 流通的意义/4

第二节 台湾地区流通业发展背景与现况/6

第三节 海外流通业发展现况/14

第四节 流通业现代化的内涵/16

第五节 流通业之挑战/20

讨论问题/22

第2章  流通产业经营课题/23

第一节 供应商体系经营课题/24

第二节 批发商体系经营课题/25

第三节 零售商体系经营课题/25

第四节 流通业技术应用课题/27

讨论问题/30

技术篇／31

第3章  卖场规划及管理/33

第一节 卖场规划原则/34

第二节 卖场规模之决定/37

第三节 卖场规划要点/39

第四节 顾客动线规划/45

第五节 商品配置规划/47

讨论问题/53

第4章  商品条码/55

第一节 条码与商业现代化/56

第二节 条码的起源及相关组织/57

第三节 商品条码简介/58

第四节 商品条码之应用效益/70

第五节 商品条码之应用/71

讨论问题/74

第5章  销售点管理系统/75

第一节 何谓POS/76

第二节 POS系统之配备/77  

第三节 POS系统之发展沿革与现况/82

第四节 POS系统建置与功能/87

第五节 POS系统之效益/95

第六节 POS应用实例/96

讨论问题/113

第6章  商品资料库与销售情报/115

第一节 商品资料库/115

第二节 销售情报/124

第三节 共同销售情报系统/152

讨论问题/157

第7章  品类管理/159

第一节 品类管理之定义/159

第二节 品类管理策略/162

第三节 品类经营规划/167

第四节 品类管理实例/172

讨论问题/176

第8章  加值网络与电子商务标准/177

第一节 网络的概念/177

第二节 加值网络之应用/178

第三节 电子商务标准之演进/193

讨论问题/203

第9章  物流自动化/205

第一节 物流之意义/206

第二节 物流中心之类型/209

第三节 物流中心之作业内容/212

第四节 物流中心资讯系统/213

第五节 物流中心地点选择/216

第六节物流中心之订单作业/219

第七节 拣货系统/230

第八节 物流自动化应用实例/239

第九节 全球物流/249

讨论问题/254

第10章 网络金流/25

第一节 传统金流运作模式/256

第二节 网络金流发展历程/258

第三节 网络金流之应用效益与障碍/266

第四节 网络金流未来发展方向/27l

讨论问题/276

整合篇／277

第11章 供应链管理/275

第一节 通路之变革/279

第二节 供应链管理策略/28l

第三节 供应链绩效之评量/298

第四节 供应链管理实例/30l

讨论问题/319

第12章 电子商务/321

第一节 定义/322

第二节 电子商务发展现况/325

第三节 发展电子商务之问题/336

第四节 企业如何发展电子商务/341

第五节 电子商务之效益/345

第六节 电子商务应用实例/347

讨论问题/354

第13章 顾客关系管理/355

第一节 行销思潮的演进/356

第二节 顾客价值/359

第三节 顾客忠诚度/363

第四节 顾客关系管理应用技术/364

第五节 顾客智识/371

第六节 顾客关系管理之推行重点/374

第七节 成功案例/378

讨论问题/383

第14章 企业资讯入口网站(EIP)/385

第一节 EIP之意义/385

第二节 EIP之基本技术/387

第三节 EIP之建置程序/389

第四节 建置EIP之注意事项/391

第五节 EIP实例/392

讨论问题/396

新科技之金流新价值

  金融产业可划分为消费金融与企业金融两大范畴，而科技之应用层面，则以消费金融部分所得到之效果最为显著。究其原因，一则在于消费金融所服务的客户人数众多：再者，如信用卡／签账卡等商品所提供的服务性质，易于结合新兴科技之便利性与创新性，全盘改变旧有的作业模式与方法、提升作业效率与效果、并进而提高顾客之满意度与忠诚度：同时，若再与后端之客户关系管理系统相互连接，更可扩大企业销售层面的深度，增加“交叉销售(Cross Sale)”与“上行销售(Up Sale)”的机会，达到产业与科技整合之无上境界。另一方面，企业也可利用行动商务(Mobile eCommerce)，加强现有之电子交易作业，依照使用者之所在位置与情境，通过行动设备，量身订制产品与服务，以简单、便利、即时与人性化之互动，使企业在激烈之商业竞争中，取得领先优势。新科技之运用及影响可从下列几方面略述：

㈠提高客户吸引力

过去自动柜员机无法提供互动或行销作业，仅是纯粹地进行提款及转账作业，以被动的方式进行服务：而新式的自动柜员机，不仅可以提供影音传输、进行金融商品行销或广告，未来更可能结合IC卡与后端客户关系管理系统，在客户进行提款或转账作业时，提供更多的互动作业，达到满足个人化需求之交易目的，对客户产生更高吸引效果。同时，产品或服务便利性亦是对客户产生吸引力之重要来源。未来更可能加入开户、更新记录、无担保放款申请、购屋贷款咨询与海外汇款等功能，有助于提高顾客忠诚度。

(二)科技整合，提高绩效

科技解决方案亦可对作业产生整合性效果，并进而产生更高的附加价值。例如金融业者与无线通讯业者合作，在信用卡交易刷卡时。即立刻产生内含交易地点、金额等相关资讯之简讯至持卡人之手机上，通知持卡人信用卡之使用状况与交易记录，此一整合式之讯息服务，结合前端读卡机、后端交易作业系统与通信业者之简讯发送机制，使得客户得以享受更高附加价值之服务。

(三)提高客户忠诚度

通过科技进行作业系统整合后，客户享受到各种高附加价值之服务，客户即对企业产生相当之忠诚度，而企业可运用此忠诚度，掌握客户需求与喜好，发展提供多种产品或服务，将最能获利的产品及服务，推销给具有价值之客户。

同时，从科技解决方案之运用过程中，企业得以产生许多综效，如作业效率提升、营运成本降低、客户忠诚度增加、产品服务与销售金额提升、企业形象及商誉提升等。P.274-275

近年来，全球化发展已成为经济发展的重要驱动力。随其发展速度的加快及扩展层面的扩大，全面性地带动了产业价值链的重整与企业流程再造。在供应链的变革中，国际品牌挟其供应链的优势，对供应链伙伴无限度地施加时间及品质压力，长期居于代工角色的后进产业面对大厂强加的压力，一方面必须在供应链响应方面展现高效率与高速度，才能满足供应链主导者的运筹布局：另一方面则要积极建设互通平台，布署企业与供应伙伴之间的价值链网络。当此之际，运用资讯科技，在互联网上建立信息流、物流、金流及商流的整合系统，接轨供应链与需求链的作业平台，成为企业面对当前竞争与挑战的刻不容缓的课题。

如何整合为数众多且信息化程度参差不齐的供应网络是供应链主导者面临的极大挑战。为了规划出符合供应伙伴共同利益的整合系统，需要费尽心思地与合作伙伴协商作业流程与互动模式。在此过程中往往受限于合作伙伴经营规模与信息化水准的差距，使得整合工作寸步难行!中小企业体质弱、信息素养及电子化整备度均极为不足，加上人才延揽不易，诸此种种均筑造起电子化的障碍。

1995年以后，随着互联网技术的成熟与应用层面的扩展，成功经营模式易于复制，同时，由于信息通畅，消费者获取商品信息的渠道越来越便利，导致价格竞争日益激烈，顾客流动率大增，举凡高科技产品或民生用品无不陷入微利的痛苦深渊，商业环境的竞争进入春秋战国时代。互联网的兴起引爆流通革命，企业积极运用自动化及电子化系统进行变革与运筹，经营及行销理念突破旧思维，对于供应链管理、顾客关系管理、全球运筹等先进技术的导入应用，展现出前所未有的积极与信心。经营者相信，先进技术的应用是企业在激烈竞争环境中化危机为转机的有力武器，亦惟有此途，企业才可蓄积对手无法超越的竞争优势。

欲在全球化竞争中胜出，产业及企业必须转型与提升。专家指出，新经济之战将由“创新”及“服务”担纲两大主角，驱动的内涵在于营运及服务模式的“高值化”，高值化有两大涵义：“效率”与“价值”。产业一方面必须追求供应链效率之极大化，以降低成本，提供“有竞争力”之商品：另一方面必须掌握顾客及市场需要，发展客制化、创新之商品及服务组合，提供“有价值”的服务。适应少数人市场逐渐取代大众市场，需求导向之消费型态，“大量客制化”已然成为新消费趋势与主流，而大量客制化的核心诉求即在于以大量生产之成本提供客制化的产品及服务组合，此种理论恰与上述“有竞争力”及“有价值”的商品与服务相吻合。

中国近年来在产业提升及经济成长方面展现出惊人的成绩，其市场条件正吸引着外商积极地加码投资，尤其连锁体系的输入为流通产业带来前所未有的；中击。这个冲击一方面使流通业蕴藏无限商机，另一方面则意味着扮演产业中介角色的流通业所可能影响并带动之其他农、工产业。换个角度观之，这个冲击将是整体产业面的。值此关键时刻，若能在现有成长的基础上注入创新的经营理念与技术，并有具备现代化知识与技能的精良团队，则企业的成长动能，以及产业所可能发挥的综效势将难以估量。

本书一方面提供企业在现代化竞争中创造价值优势之指引，另一方面则为学术研究及普通大众提供一个深入浅出的流通产业发展概况。从企业内到企业间，从供应端到消费端，从商品到顾客，以及从技术应用到流程再造，本书均提供了完整全面的观念与知识，希望能为流通产业的“向上提升”提供关键指引与启发，使产业能快速掌握流通脉动，为不断创造价值服务。

周春芳