如果说发廊管理是一把金钥匙，那么钥匙上的齿就好比管理中的细节，不好好打磨，永远也打不开财富之门。本书语言通俗、全彩漫画、易读易记，是为发廊经营者量身定做的美发店赢利实用法则！

  这本书继承了周先生系列丛书“语言通俗、全彩漫画、易读易记、量身定做”的一贯特色，而且在贴近性上有了可喜的突破。它的例子提炼自现代发廊经营的实践，鲜活生动，让你感觉到事情就发生在你的身边；它的编排设计用尽苦心，分为“情景故事、漫画、如果是你、问题分析、应该这样做、赢利法则”等6个部分，对比分析，提炼要旨，让你明白错在哪儿，知道怎样做才对；68个例子概括了发廊经营的68个细节，提炼出从业人员应当记取的68条法则，赞其贴近，实至名归。

第一篇 细节制胜赢得顾客／001

第二篇 美发店赢利的68条法则／009

内部工作人员切莫在顾客面前争论／010

无论什么情况，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟／012

不要说“不”，告诉顾客我们能为他做什么／014

你是专家，顾客不是／016

接近顾客的时机过早，反把顾客给吓跑了／018

了解顾客所需，寻找挽回的技巧／020

善于诱导顾客说话是引导顾客消费的有效手段／022

不要问及顾客隐私及有可能伤其自尊的话题／024

帮顾客找出合适的商品，这是建立良好客户关系的技巧之一／026

表达应抓住客人的关注点／028

敬语可拉近与客人的距离／030

在顾客服务过程中应尽量避开可能产生的异议／032

专业服务就是公平对待每一位顾客／034

处理顾客争议时，聆听安抚，可得其心／036

细心观察顾客，才能提供合适的服务／038

勇于承担责任，让顾客享受到你的“错”后服务／040

与顾客交流时，应该选择不失礼的语言／042

听而不闻会使顾客认为你对他不尊重／043

间接的赞美，同样能打动顾客／044

工作操行要专业且彬彬有礼／046

巧妙说服女性顾客提高对美发的消费水准／048

在顾客面前诋毁你的竞争对手，这是非常错误的做法／050

真正优秀的服务人员都是聆听的高手／052

说“不”时，要给个理由／054

引导询问，主动出击，提高服务质量／056

抓住成交的时机，不要一味被动地等待顾客作决定／058

基于事实、发自内心的赞美才能引起顾客好感／060

产品外卖是对顾客服务的一个延伸／062

女人的价格知觉强于实用知觉——好即是贵，贵即是好／064

肯定的语气容易打消女性顾客消费的顾虑／066

“来电”的顾客=潜在顾客／068

盲目地向顾客做连锁推销，不讲究技巧，会让顾客心

生厌烦／070

服务过程中恰如其分地赞美女性顾客，得到她们的好感，

可以让她们按你的要求去做／072

设法引导顾客注意其所满意的服务项目／074

正确恰当的语言也有利于推销服务／076

主动为犹豫不决型顾客作出决定／078

只有超出顾客的满意标准，才能使顾客感动，顾客的

忠诚度才有可能提升／080

我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容／082

用数字说话，打动顾客消费／084

善于运用肢体语言，反映服务水准，有时能深深地打

动顾客／086

为客人服务时，应善于观察，消除潜在的不满／088

及时道歉，消除误会／089

异议提出后应立即予以解决／090

在外卖时，要进行“四个确认”／091

微笑在美发服务中能带来意想不到的收获／092

小小的道歉可将客人的不满消于无形／094

主动告诉顾客有额外的服务，让顾客有机会感受你们

的贴心服务／095

在服务过程中，灵活掌握反馈方式，达到良好的沟通效果／096

道歉之后更要有实际的行动／098

当顾客有异议时，要“先认同，再说明”／100

冷漠是赶走客户的有力武器／102

引导顾客对品质而不是对价格在意，抱怨便会自动消除／104

要善于突出美发的优点和它能带给顾客的利益，把价格挤

到一个次要的位置／106

在对老年人服务过程中，可以从身体健康、生活经历、年

龄和家庭去赞美他们／108

顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏／110

巧妙处理顾客抱怨，化抱怨为商机／112

对顾客异议实行补偿，使他们获得心理平衡，愿意重新接

受你的服务／114

仔细聆听，达成服务的秘密尽在其中／115

天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西、最引以为自

豪的东西加以称赞／116

服务应该一丝不苟，客人在与不在都一个样／118

转化矛盾，变消极为积极，从而促使顾客消费／120

微笑服务，不只是脸上挂笑，而是真诚地为顾客服务／121

虚心请教是一种高超的赞美方法／122

良好的电话沟通是发廊服务人员应掌握的基本技能／124

勇于承担责任，自然会赢得顾客／126

针对顾客提供个性化的服务，让顾客有满足感，这样就留

住了顾客，也就留住了财源／128

作为服务人员，你永远没有理由漠视顾客的需求和感受／130

服务人员向顾客诉求时，要从正面来表达，千万不要进行

负面诉求／132

后记/134

问题分析

观察和沟通是一个对信息发送、接收和反馈的过程。观察和沟通的过程是一个完整的双向过程，发送者把他想表达的信息、思想和情感，通过语言或肢体语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题，给对方一个反馈，这就形成一个完整的过程。这个过程我们必须做到：有效发送信息一积极聆听一有效反馈，这样才能掌握顾客的需求，给顾客提供满意的服务。

应该这样做

在美发过程中，美发师要记住，在顾客刚到还没有换衣服和洗头前花几分钟坐下来聊一下，对你来说这是一个去大致了解他们的机会。尽管不绝对准确，但至少可以得到一些启示。

观察一下他的发型，并询问他喜欢现在的发型吗？头发有什么问题?如果看出最近他做过染发或烫发等化学处理也可确认一下。这是一个向他提出你将怎么修剪头发建议的机会。

告诉顾客各种服务的价格(或在顾客能看到的地方贴上价格表)。通常顾客会觉得询问某种服务的价格很尴尬，因此，他们往往宁可不做这种服务也不去问价格。

最后确保让顾客知道这是一个双向交流的过程。即你会清楚地向他们解释你将怎么修剪他们的头发，同时如果他们对你的修剪不满意也应该向你提出来。这是一个很重要的时刻，让顾客感觉到你对他们的需要和想法很感兴趣，并且很在意能给他们一个令他们高兴的发型。

P39

广东美容美发协会常务理事、中国发型艺术大师牛叔(许必坚)

我曾经说过：“高素质人才能投身于美发业，是业界之大幸。”这话在不久的今天就得到了又一次的验证，一套“发廊成功天机”刚推出，周书领先生就为我们奉献出又一力作。

这本《发廊经营细节制胜》继承了周先生系列丛书“语言通俗、全彩漫画、易读易记、量身定做”的一贯特色，而且在贴近性上有了可喜的突破。

它的例子提炼自现代发廊经营的实践，鲜活生动，让你感觉到事情就发生在你的身边；它的编排设计用尽苦心，分为“情景故事、漫画、如果是你、问题分析、应该这样做、赢利法则”等6个部分，对比分析，提炼要旨，让你明白错在哪儿，知道怎样做才对；68个例子概括了发廊经营的68个细节，提炼出从业人员应当记取的68条法则，赞其贴近，实至名归。

目前，美发行业高速发展，2004年的社会产值约为1 166亿元，美发业每年保持6％的增长率，可谓前景光明。但同时，在服务方面，大部分发廊还处于起步阶段，在细节处理上更是严重不足，这是制约美发业发展的一个障碍。对美发从业人员来说，认真读读这本书，对比对比，感悟感悟，是当务之急。

期待周先生出更多的好书，期待业内人士因此获得进步。

2006年2月

随着经济的持续发展，人们消费水平的不断提高和社会文明程度的日益加深，新兴的美发产业已逐渐成为当今社会不可或缺的现代新型第三产业。发廊行业2005年的社会产值超过1300亿元，近几年每年都保持10％以上的增长率。

虽然美发业前景无限，但并不是每一个发廊经营者都一帆风顺，有的甚至相当惨淡或者倒闭，可谓是“满怀希望开店，流着眼泪关门”。个体的兴衰与产业的兴旺为何节奏不一?相同的投资为何收益相差巨大?原因肯定是多方面的，但发廊管理的不善肯定是其中一个最大最根本的原因。

管理是一门学问。系统的学问对发廊经营者来说有点高不可攀，急功近利的职业培训水平参差不齐，难以满足不同条件的管理者的需要，这是制约关发业发展的一个瓶颈。

为了解决这些矛盾，我深感自己有责任、有义务肩负起历史的使命，将深奥的理论浅显化，将抽象的概念现实化，形成易读、易记、易学的图书，以适应当前美发从业人员的教育所需。我曾出版了一套“发廊成功天机”丛书，包括《赢在管理》 《在惨烈的发廊PK中胜出》 《怎样与顾客沟通》《怎样提高外卖》《促销招招鲜》《如何让顾客回头》，加上运本《发廊经营 细节制胜》，可以说，已经为苦寻成功之道的美发从业人员“雪”中送去了“炭”，为我们“替关发业把脉，助经营者成长”的远大目标开了好头，也得到了业界的高度赞扬和从业人员的追捧。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。出更多的、更贴近美发业实际的、更能为大家赢得利润的好书，将是我始终不渝的追求。

看到《发廊经营 细节制胜》，很高兴，这是国内少见的一本通俗化的漫画读本，很适合发廊从业人员阅读。

广东大荣实业发展有限公司总经理、《美容美发·发型师》杂志副社长 冯胜文

简单朴实而且富有成效才是最真实的，这本书最大的特点是简单、有效、做得到。

粤港澳国际教育机构校长张勇

这本《发廊经营 细节制胜》意在通过对比发现影响业绩的漏洞和不足，提高服务的质量。我想，它确实做到了。

《CHINA发廊》杂志总编 程康生