本书全面、系统地介绍了客户关系管理(CRM)的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。

本书结构合理，内容丰富，深入浅出，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前客户关系管理研究和应用的最新成果，并在教材中引入了实验实习的内容。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考资料。

本书全面、系统地介绍了客户关系管理(CRM)的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共12章，首先介绍了客户关系管理的基本知识、理论方法及战略；然后从原理和实现的角度阐述了客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施方法；最后从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、数据处理技术、CRM的产品与市场，以及CRM软件的实习与操作。

本书结构合理，内容丰富，深入浅出，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前客户关系管理研究和应用的最新成果，并在教材中引入了实验实习的内容。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考资料。

前 言

第一章 客户关系管理的基础知识

第一节 客户关系管理的产生和发展

第二节 客户与客户关系

第三节 客户价值与客户定位

思考题

案例分析

第二章 客户关系管理的理论与方法

第一节 客户关系管理的理论体系

第二节 客户细分

第三节 客户满意度

第四节 客户终身价值

第五节 客户生命周期及价值

思考题

案例分析

第三章 客户关系管理战略与业务流程再造

第一节 客户保持管理

第二节 客户关系管理战略

第三节 CRM应用与业务流程再造

思考题

案例分析

第四章 CRM软件系统

第一节 主流的CRM软件系统介绍

第二节 CRM软件系统中的接触活动及业务功能

第三节 CRM系统技术功能及要求

第四节 CRM软件系统的发展

思考题

案例分析

第五章 CRM应用系统的分类及功能

第一节 运营型CRM 

第二节 分析型CRM 

第三节 协作型CRM 

第四节 三类CRM应用系统的定位和关系

思考题

案例分析

第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 

第一节 呼叫中心及其发展

第二节 CRM与呼叫中心的关系 

第三节 CTI技术与呼叫中心的分类

第四节 呼叫中心的结构和功能

第五节 呼叫中心的选择、建设和管理

第六节 呼叫中心的产品简介

思考题

案例分析

第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计

第一节 CRM系统设计的基础——客户数据

第二节 CRM的结构

第三节 CRM业务流程分析与设计

第四节 CRM的技术结构

第五节 CRM的网络结构

第六节 eCRM

思考题

案例分析

第八章 客户关系管理项目的实施与控制

第一节 实施CRM项目的战略思想

第二节 CRM系统实施的目标与原则

第三节 CRM实施的步骤和方法论

第四节 CRM系统实施的绩效评估

第五节 企业成功实施CRM的条件

第六节 导致CRM实施失败的因素

思考题

案例分析

第九章 CRM中的数据管理技术

第一节 数据仓库慨述

第二节 CRM中的客户数据仓库 

第三节 数据挖掘技术

第四节 联机分析处理技术

思考题

案例分析

第十章 知识管理与CRM应用

第一节 知识管理概述

第二节 知识管理应用与知识管理创新

第三节 知识管理与CRM

思考题

案例分析

第十一章 CRM产品及市场分析

第一节 CRM产品介绍

第二节 CRM市场分析

思考题

案例分析

第十二章 CRM系统的课程实习与实践

第一节 易用CRM系统的基本操作和使用

第二节 SQL server中数据仓库的创建与数据挖掘工具的操作应用

思考题

参考文献