本书为国际质量译丛之一，由朱兰博士推荐并作序。它的特点在于，它向读者提供了一个可持续六西格玛突破性改进的全景视角和清晰的路线图，以及涉及整个组织和各个管理层级的改进规划。全书既有理论阐述，又有方法介绍，更向读者传递了一种理念：重大的管理活动从来就不是单纯的技术问题，而是一个复杂的系统工程，并且常常是：思想有多远，成功就有多远。

在多次努力改进组织绩效之后，咨询师们撤出了企业，你如何去保持和巩固六西格玛改进的动力？如何使绩效改进团队依然干劲十足且充满信心？如何继续取得突破性进展和清除各种有碍组织发展的绊脚石？如何确保你为之付出大量心血的六西格玛项目继续前进？

《朱兰研究院论六西格玛——突破与超越》为当今处于持续改进之中的组织提供了朱兰研究院精心提炼的解决方案：

◆朱兰研究院的相关研究和长期经验针对人们关于变革过程和持续改进的常见问题提供答案。

◆帮助企业在领导、战略、组织、生产周期、新产品开发、质量控制、文化、适应性等方面持续改进绩效。

◆帮助经理人应用经过检验的朱兰方法取得快速进步。

◆通过借鉴其他组织中的经验教训来解决普遍性的难题。

◆从约瑟夫·M·朱兰博士的毕生经验中获取真知灼见。

本书是企业高层管理人员掌握六西格玛实施原理的捷径。同时，来自世界顶级质量研究机构——朱兰研究院的经验之谈，也可使六西格玛研究与实务人员获益匪浅。

导论

 尴尬之境

 管理的基本工作：朱兰三部曲

 朱兰三部曲

第1章 尴尬之境

困境所在

对历史和因之而生的项目进行回顾

走出困境之道

第2章 管理的基本任务：朱兰三部曲

三部曲的理论基础：基本概念和定义

管理的基本任务

低绩效过程的成本(COP3)与三部曲

三部曲组成要素之间的互动

第3章 计划过程

三部曲的第一部分：计划

经典“朱兰”模式的质量计划

结构化的质量计划概述

质量计划步骤与通常使用的工具的关系

质量计划的六西格玛模式：六西格玛设计

六西格玛设计

DMADV：定义

DMADV：测量

DMADV：分析

DMADV：设计

DMADV：验证

基础结构，角色和培训

“计划过程”的要点

第4章 控制过程

反馈回路的元素

控制金字塔

质量控制规划

规划一个用于控制的反馈回路的事件顺序

控制表格

过程符合性

产品符合性：适用性

通过考绩制度实施控制

“控制过程”的要点

第5章 突破的本质

绩效突破

为什么绩效突破对组织保持活力是至关重要的

开放系统理论对理解组织如何发挥作用以及为什么突破

有绝对必要的实际作用

组织中重复性人员交往的本质：工作是如何完成和变化的

系统性思考

组织子系统的基本类型：实现绩效突破“必须具备的基础”

“突破的本质”的要点

第6章 领导上的突破

第一部分：设立目标——部署一项事业

第二部分：让人追随

“领导上的突破”的要点

第7章 组织上的突破

组织和工作设计：场地布局、层级、轮班和多样化

战略(规划)与组织(部署／实施) 

集权的／集成的／合作与分权的／分立的／分散的——集成

管理层在支持授权型组织中的角色

组织的体系：质量体系和效率测量

组织体系：IT、技术和其他

组织体系：知识管理

“组织上的突破”的要点

第8章 现有绩效改进上的突破——经典理论和

六西格玛的DMAIC

突破改进

经典的“朱兰”质量(绩效)改进模型

质量(绩效)改进的六西格玛模式

六西格玛DMAIC

促成DMAIC：角色和培训

“现有绩效上的突破”的要点

第9章 文化上的突破

文化的定义

如何形成规范

规范如何变化

对变革的抵触

对变革的抵触看起来像什么

防止或克服对变革的抵触

有助于实现绩效突破的准则

有助于实现绩效突破的文化模式

质量方针和文化规范

人力资源管理和文化模式

“文化上的突破”的要点

第10章 适应力上的突破

通向适应力之路——适应周期及其前提条件

促成适应力上的突破：适应力循环的先决条件

促成适应循环：情报职能

总结及走向战略规划

“适应力上的突破”的要点

第11章 战略质量规划

什么是战略规划和部署

为什么要做战略质量规划

战略规划方法论

战略规划的基本元素：愿景

战略规划的基本元素：使命

战略规划的基本元素：制定关键战略

战略规划的基本元素：战略质量目标

“战略质量规划和部署”的要点

第12章 变革路线图

变革路线图

参考文献

尴尬之境

2002年秋，朱兰学院收到了一份来自中国上海的邀请，希望谈一谈六西格玛这个主题。

六西格玛是一种用于提升产品、过程和利润水平的业务改进策略，指导组织消除有缺陷的过程、产品和服务，从而达到提升绩效的目的。

我们非常高兴地接受了邀请。因为能去中国讲授这样一个对每一个在新世纪里进行竞争的组织都很重要的课题，是一个不容错过的机会。我们以六西格玛为主题，为400多位中国管理人员举行了一天的讲座。令我们十分惊讶的是，这些管理人员来自许多不同类型的组织，包括医院、酒店、工厂、金融服务公司，甚至还有航空公司。他们在讲座过程中提出的问题引起了我们的注意，使我们意识到中国正在发生一些不同寻常的改变，而且不论这些改变是什么，都会在不久的将来影响到美国和其他国家。他们的问题涉及很多方面，诸如：六西格玛应该如何开展；在美国哪些组织应用六西格玛取得了成功，又有哪些失败了等等。这使我们恍然有了一种似曾熟识的幻觉。50年前，约瑟夫·M·朱兰博士也曾应邀去日本讲授六西格玛，日本管理人员关注的问题也给他留下了类似的深刻印象。在朱兰博士接受邀请去向日本的管理人员讲授如何搞好质量管理之后的20年，日本的企业取得了突飞猛进的发展，在很多领域甚至成为了卓越质量的典范。日本管理者们从朱兰博士的讲座中获得的知识为他们在日本掀起一场质量管理革命打下了一个基础，过来又促使美国和西方的企业改变它们管理组织的方式。

或许现在就告知中国人用他们所学到的知识去干些什么还为时尚早，但另一场质量革命似乎正在中国以及其他低成本制造业国家如韩国和越南酝酿。目前中国企业界正积极投资于员工的培训和教育，内容涉及获得质量领先管理的原则、业务改进技巧以及精益生产和世界级水平制造。这些如果再加上中国政府强有力的支持与承诺，将可能为其赢得强大的竞争力，或许在将来某个时期，中国将在质量上居于世界领先水平。

在日本曾出现过类似的情形。20世纪50年代，日本人从朱兰博士、戴明博士和其他学者们那里学到了管理技术。随后日本花了20年时间来改进其产品质量从而大大提升了它们的经营绩效。丰田公司还以最低缺陷率这一惊人的成绩保持了世界汽车质量的领先水平。

日本的质量革命迫使美国企业开始转变它们的经营管理方式——因为如果它们不这么做，就可能被日本的企业打败。有许多企业进行了调整，但仍有一些企业无动于衷。日本保持这种领先地位将近15年，而且是在一系列工业领域，如汽车、制造、高科技电子产品以及工具制造。在这些产业，日本企业目前仍居于领先地位。

这都是过去的事情了，让我们看看现在。看到拥有1亿人口的日本成为世界一流是一回事，而拥有十多亿人口的中国能做些什么就是另一回事了。如果用与西方和日本一样的工具和技术武装起来，中国将成为全球强有力的竞争者。

这就是我们从这一天的讲座中所观察到的。中国正在朝建设一个以低成本、高质量和政府支持为根基的充满活力的国家这一方向前进。

在要成为全球领先的提供最高质量产品和服务的生产者的战略指引下，中国正以让美国、欧洲或日本难以想像的速度甩开双臂奋力向前。在美国、日本及欧洲的企业忙于应付经济下滑，对提供高质量产品和服务的关注日渐减弱的时候，中国正在用比日本更短的时间迅速取得进步。中国，或许再加上其他几个低成本的生产国，很有可能成为全球的质量领袖。……P11-12

本书的主要目的是告诉大家如何摆脱一种困扰当代众多商业和其他组织的“困境”。作为企业的领导，你或许已经读过许多有关改进和保持业务成果方面的书。本书作者不想让你在本书上浪费时间，如果它对你并不恰好适用的话。所以，请先阅读一下这个前言，并决定是否还想继续读下去。

如果你对所有下列问题的回答都是“否”，那就不要再读下去了。你并不处于这种困境之中，因此也就不需要读这本书了(但或许你可以把书转给其他有必要读此书的人)。

1．你是否忧心于如何满足所有的各种利益相关者——股东、董事会、顾客、雇员和监管者？

2．对实现今年计划的业务成果有顾虑吗？

3．面对持续的和不可预测的变革，你感觉自己像一个牺牲品吗？

4．你们六西格玛或持续改进活动偏离方向了吗？

5．你正面临无情的或激烈的竞争吗？

6．你担心自己创造顾客满意度和忠诚度的能力吗？

7．你的某些产品或服务正在以你可能想像的或以超出你预计的更快速度变得落伍吗？

8．你的产品开发周期是否太慢了，以至于赶不上或跟不上你的竞争对手？  

9．你的生产过程产生了浪费、延迟、缺陷、废料、返工和其他本可避免的过量成本吗？

10．为变成世界级的企业和提供世界级的产品和服务，你的组织需要突破改进吗？

11．你的雇员都难管吗？他们看起来是否不太投入、漠不关心或带有敌意？

如果你对所有这些问题都回答“否”，那么：

A．你或许误解了问题。

B．你已经解决了所有这些提问中涉及的问题(这样的话，我们想要一下你的电话号码，因为我们很想与你谈一下)。

C．你的脑袋扎在沙堆里了(面临险境却视而不见)，可能不再会继续有能力领导你的组织了。

D．你的组织没有发现自己同样处在这些问题所反映出的这种困境之中，正是这种困境困扰着如此众多的——如果还不是最多的话——当代组织。(所以请把此书转给某个需要它的人。)

如果你对任何一个问题的回答都是“是”，那你就完全可能面临着这种困境了。如果你正是这样，那我们可以为你指明一条出路。

困境就在于：如何带领你的组织到达某个点上，可以对这些问题回答“否”——并且仍然能够实现你的业务目标，维持一个不差的工作生活质量，并且在经济、道德或财政上都不至于破产。

此书旨在帮助你减轻或者全部摆脱困境的束缚，并免于让困境再次缠住你。它可帮助你了解和运用驱动组织实现持续性突破的基本原理。