本书是新世纪高职高专旅游服务类专业规划教材之一。

本书主要内容包括客房部概述、客房部日常管理、客房部设备物品管理、客房部卫生管理、客房部接待服务、客房部安全管理与保安、洗衣房管理、客房部预算与控制以及客房部实训等等。

本书突出高职高专的教学特点，侧重理论指导下的管理实务与运作，注重知识的应用性和可操作性。

本书可以作为高职高专院校旅游服务类酒店管理专业的教材，也可作为企事业单位相关从业人员培训、自学的参考用书。

《客房服务与管理》为其中之一。本教材主要供高职高专院校旅游管理专业学生使用，也可作为企事业单位相关从业人员培训、自学参考用书。

在编写过程中，我们从实际出发，以饭店企业客房部门为依托，从实际企业运作中吸取相关的实际内容，以科学严谨的态度，遵照国家标准、行业标准的要求，编写相关的章节，使本教材具有实用性、科学性和可行性。本教材特点如下：

一是侧重理论指导下的管理实务与运作。编者参观走访了饭店企业，把成功企业的客房运作程序、管理制度、服务规程，直接引用到教材中，使教学和实际工作紧密结合，具有较好的实用性。

二是注重知识的应用性和可操作性。本教材注重突出高职高专教学特点，着眼于客房部岗位群的诸多最新的现实需要，吸取了国内外客房服务与管理的最新知识和技术，使学生学以致用。

三是本教材深入浅出，难易适度，学术性与普及性兼顾，理论性与应用性并重，有利于提高学生的专业技能和整体素质。

第一章 客房部概述

 第一节 客房部的地位与工作任务

 第二节 客房部的业务特点及与其他部门的关系

 第三节 客房的基本知识

 第四节 客房服务与设施设备的新发展

第二章 客房部日常管理

 第一节 客房管理系统和组织机构

 第二节 客房部工作岗位设置及职责

 第三节 客房部的管理制度

 第四节 客房部人员配备和安排

第三章 客房设备和用品管理

 第一节 客房设备与用品的分类和选购

 第二节 客房设备的管理

 第三节 客房周转性用品管理

 第四节 客房消耗性用品的管理

第四章 客房部的卫生管理

 第一节 客房的日常卫生清洁

 第二节 公共区域的卫生清洁

 第三节 客房部的计划卫生

 第四节 客房部卫生质量管理

第五章 客房部的接待服务

 第一节 宾客类型

 第二节 客房服务的组成模式

 第三节 一般的对客服务规程

 第四节 特殊的对客服务规程

 第五节 宾客投诉的处理

第六章 客房部安全管理

 第一节 客房部的安全系统

 第二节 客房部钥匙管理

 第三节 火灾的预防与处理

 第四节 防止盗窃

第七章 洗衣房的管理

 第一节 洗衣房的规划

 第二节 洗衣房的机器设备与洗涤用品

 第三节 洗衣房纺织品的洗涤

 第四节 洗衣房的运作与管理

第八章 客房部预算与控制

 第一节 预算概述

 第二节 客房部预算的编制

 第三节 客房部预算的控制

 第四节 客房部预算执行结果考核分析

第九章 客房部实训

实训一 客房家具的清洁

实训二 客房卫生间清洁

实训三 进入客房

实训四 西式铺床

实训五 中式铺床

实训六 客房的夜床整理

实训七 客人入住前准备

实训八 宾客离店

实训九 VIP客人接待

实训十 客衣收送服务

实训十一 客房布件洗涤

实训十二 饭店大堂清洁

实训十三 大理石地面清洁保养

实训十四 地毯清洁保养

实训十五 客房灭火器的使用

实训十六 参观饭店

附录

一、客房服务常用表格

二、客房常用设备和物品英汉对照表

三、客房种类和客房状态英汉对照表

四、星级饭店客房客用品质量与配备要求

主要参考文献