作为电子商务最重要的解决方案之一，客户关系管理(customer relationship management，CRM)越来越受到世界各国企业的重视，本书从营销观和电子商务解决方案两条发展主线出发，全面讲述客户关系管理的产生、发展、本质、内涵、系统结构、采用技术，以及客户关系管理在提升企业核心竞争力、业务流程重组、人力资源管理水平等方面所起到的重要作用；同时，作为电子商务整体解决方案，本书全面讲解了企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)的基本原理，以及ERP、SCM同CRM的整合；最后，讨论了客户关系管理的实施方法、项目的管理与系统的评估，并给出客户关系管理成功的案例集，以供参考。

客户关系管理(customer relationship management，CRM)是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功的经营管理模式，是现代管理科学与信息技术结合的产物，是企业为最终实现电子化运营目标所创造并使用、由软硬件系统集成来支持实现现代企业经营管理模式的解决方案的总和。它以客户为中心，通过再造企业组织结构和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终达到提升运营效率的目的。

虽然“客户关系管理”这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在的中国企业也十分清楚客户是重要的，客户是企业的盈利主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不很清楚企业该如何赢得客户，如何管理客户，如何利用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业在经营体系、组织结构、业务流程上都还不能适应这样的管理模式。

客户关系管理作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视，全球CRM市场一直处在爆炸式的快速发展中，主要应用领域集中在制造、金融、电信、服务、零售等行业，许多新兴企业如Amazon，Cisco已率先成为CRM的使用者和受益者。根据CRM Research的研究和预测，美国cRM市场目前正以44％的年增长率发展；而．Meta Group公司的预测更为乐观，认为全球cRM市场将以每年50％的速率增长。但是，在中国，对客户关系管理的了解还很肤浅，从事这一领域研究的人员不多，真正把客户关系管理的理念融入经营和管理的企业就更少，甚至一些企业在客户关系管理项目的实施过程中遭受失败。所以，本书的目的除作为高等院校本科生和研究生客户关系管理课程的教材之用外，还在于帮助那些想实施CRM解决方案的企业管理者和工程技术人员学习和掌握客户关系管理的思想、理念、技术和方法。

关于客户关系管理的定义及其理解很多，这些观点多来自于学术界和企业的管理者，直到目前还没有形成一个统一的权威定论。但是，有一点是一致的，那就是：客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建造在现代科技基础之上的一种管理理念和经营模式。所以，本书力求从营销观和电子商务解决方案两条发展主线出发，全面讲述客户关系管理的产生、发展、本质、内涵、系统结构、采用技术，以及客户关系管理在提升企业核心竞争力、业务流程重组、人力资源管理水平等方面所起到的重要作用；同时，作为电子商务整体解决方案，本书全面讲解了企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)的基本原理，以及ERP、SCM同CRM的整合；最后，讨论了客户关系管理的实施方法、项目的管理与系统的评估，并给出客户关系管理成功的案例集，供广大读者参考。

本书由笔者整体策划，并担任最后的统稿及修改工作。全书的具体编写分工为：马刚第l章、第2章、第3章、第5章、第9章、第10章、第11章；李洪心第4章、第6章、第8章、第15章；杨兴凯第12章、第16章、第17章、第18章；刘继山第13章、第14章；高明第7章。李洪心教授、杨兴凯副教授审阅了全书，杨兴凯副教授还参加了全书的统稿和修改工作；电子商务学院罗垄、陈旭光、王小敏、郝倩倩等也参加了本书的编写工作，他们为本书的出版付出了艰辛的劳动，在此一并表示感谢。

在本书的编写过程中，参考了大量的中外专著、教材和论文，对上述作者给予本书的贡献深表感谢。当然，由于客户关系管理理论与实践仍在不断发展，特别是笔者的水平所限，书中难免有很多不足之处，甚至是错误，敬请广大读者批评指正。

  马 刚

2005年元月于大连