构建客户服务中心是实施市场导向的客户满意度战略的关键一环，本书作者秉持理论来源于实践并应用于实践的真理，通过本书力求为企业建立和管理客户服务中心提供了切实可行的指导。全书按照从理论到实践的应用的顺序层层细化，涵盖了服务中心管理的大部分关键内容，包括客户服务中心创建时需要考虑的因素，服务中心运营方面的问题，服务中心赖以运营的基础设施几方面，提供了翔实而实用的指导，其建议和指导操作性极强，对于客户服务的研究人员大有裨益。

本书探讨了创建并维持世界一流的客户服务中心所遇到的诸多挑战,介绍了各种应对方法、技术和手段。作为从业超过20年的奖深专家，作者在总结自身丰富经验的基础上，大量引用了各种图、表以及现实中的实例，并坚持了简洁、易于阅读理解的写作风格，对于任何希望了解与客户服务中心相关事项的读者，本书堪称一本非常理想的实用指南。

第1章 创建客户服务中心/1

 1．1 本章目标/1

 1．2 需求/1

 1．3 目标读者/4

 1．4 演化中的客户关系/5

 1．5 客户满意影响的点滴事实/6

 1．6 服务中心定义/6

第2章 服务中心的结构/9

 2．1 本章目标/9

 2．2 理解业务模式/10

 2．3 服务的定义/13

 2．4 戏略客户/30

 2．5 转接路线 /33

 2．6 例外的转接路线/34

 2．7 使能技术/35

 2．8 对使能技术的支持/37

 2．9 自扫门前雪——Ⅰ /37

 2．10 自扫门前雪——Ⅱ/39

 2．1l 自扫门前雪——Ⅲ/40

 2．12 使电话量减少/46

 2．13 资源外包(支持性服务)/48

 2．14 确定组织的结构 /54

 2．15 一般性服务中心内角色的界定/55

 2．16 角色僵化 / 58

 2．17 业务计划/58

 2．18 分析服务中心的现有结构/70

 2．19 公司文化 /72

 2．20 雇用员工/75

 2．2l 打破一言堂/80

 2．22 雇员保留/83

 2．23 离职访谈/84

 2．24 薪酬/84

 2．25 升迁潜力/ 87

 2．26 环境和文化/90

 2．27 24/7制运行/100

第3章 标准操作流程/103

 3．1 本章目标/103

 3．2 记录在档/104

 3．3 标准操作流程创建指导/104

 3．4 付诸实施/105

 3．5 过程改进稽核/106

 3．6 危机管理/108

第4章 绩效度量指标/111

 4．1 本章目标/111

 4．2 客户感9/ 112

 4．3 包话联系剖析/ 119

 4．4 报告/121

 4．5 标准的度量指标/124

 4．6 服务水平协议/161

第5章 培训与测验/165

 5．1 本章目标/165

 5．2 培训顺序/166

 5．3 培训顺序分析/166

 5．4 产品知识培训与测验/168

 5．5 亏台办公系统培训/170

第6章 系统与工具/179

 6．1 本章目标/179

 6．2 数据分享/180

 6．3 依规模设置/180

 6．4 数据流/181

 6．5 布置/183

 6．6 具/184

 6．7 系统进展/ 201

 6．8 变革管理 /207

附录A 首字母缩略词和术语/209

附录B 工作／岗位描述/ 227

附录C 故障模式、影响及危害性分析(FMECA)/261

附录D 质量的五个为什么/265

附录E 组织/268

附录F α/β检测/271

附录G 服务中心管理者应该了解的财务术语/273

附录H 标准操作流程模板/280

附录l 选择性阅读资料/283

可以肯定，提供高质量的客户服务的需要对企业而言并不是一个全新的挑战，但其新颖之处在于当今客户所具有的影响力——因特网促进并强化了客户影响力。今天的客户不仅有权在其他地方从事个人交易，还可以开创、加入、参与论坛。这些论坛对外公开，而且客户能够很容易地访问这些论坛。他们有权利非常大声地抱怨——抱怨声如此之大，以至于呆在“角落办公室” (corner office)和“水晶宫” (crystal palace)里的人都能听到和注意到。公司若想成功，就必须在尊重客户智商的同时，诚实、正直且公平地对待他们。这听起来简单，但事实上却并非如此——做到这一点非常困难。

客户的期望可能已经提升得太高。最近，我在一家加油站排队等待付款，此时排在我前面的客户，其个人信用卡被拒绝。并不是加油站的雇员拒绝接受这位客户的信用卡，而是通过调制解调器联接的另一终端的财务服务提供商拒绝接受他的信用卡。但这位客户却把拒绝接受其信用卡视为对其个人的一种侮辱，他认为加油站的雇员严重地冒犯了他!他用现金付了油费，但之后却因为支付现金给他带来了麻烦，而要求得到汽车免费清洗的服务。在遭受这位客户长达十分钟的语言攻击之后，加油站的雇员也没有准备为其汽车进行免费清洗。我非常希望这是一个关于消费者侮辱业务员的个别情况，但证据表明这种现象已呈现增长的势头。作为客户，我们的期望是否被提升得太高了?

那么，接下来我们来看一个关于问题升级的例子，这个例子来自于我所主管的服务中心的一位一线代表。在我们的一个关键客户企业任职的一位高层信息技术管理者十分恼火，要求我们全权负责所遇到的问题并惩罚相关员工。他继续抱怨，说我们的服务中心所提供的服务绝对是整个高科技行业中最糟糕的服务。我被他的评述所触动，随之考虑采取补救措施，并作了全面的调查。但是结果如何呢?事实是：该公司中的信息技术经理最近辞职了，而这位已经辞职的经理在其公司内负责为我公司的解决方案提供支持；后来，该公司的某一支持系统出现了故障，而该支持系统却是我公司所提供的解决方案得以实施的基本保证。P2

客户永远是对的，在这个想法上我们是不是走得太远?客户必须得到服务；客户是企业成功的核心；客户支配着利润率；客户要求得到尊重。就客户感知到的冒犯或者对他们的真正冒犯而言，什么是合理的回应，什么又是不恰当的补偿呢?

这些是很难回答的问题，本书并没有提供全部答案。从这些轶闻趣事中能得到什么样的教训呢?简单地说，沟通和理解是关键——保持客户沟通渠道的畅通并仔细倾听他们不得不说的每一件事情。客户服务领域正处于不断发展之中，只有“旗舰”才能立稳脚跟，希望本书所提出的观点将会指导读者屹立于该领域的前沿。

作者的说明：本书的主题完全聚焦于客户。很久以前，当我已然活跃于这个领域的时候，工作就是使用示波管和数字万用表(DVOM)，此时我就已经意识到我工资夹的真正来源并不是我所服务的公司。公司只是一个中间媒介而已。我认识到工资真正的源泉来自客户——他们付钱给我——这是一件令人顿悟的事情。于是，我对客户的整个态度转变了，充满了对他们的尊重，并提醒自己：他们是我的老板，在我的所有业务中我开始大写字母“c”。当我沿着组织的阶层逐步晋升的时候，我一直保持这个传统，我受到大写字母“C”的多次挑战，这件事让我喜出望外。在面临每一次挑战之时，我都有机会讲述这个令人顿悟的事件，它传播了我的思想，它强化了最重要的潜在观念——总之，必须尊重客户，不要忘记应用这点常识。P4

在我看来，提供世界一流的客户服务毫无疑问已经成为公司的主旨，如果它不是最重要的话，那么它也是公司之间的区别所在。那些提供一流的客户服务的公司将会兴旺发达；反之，则会迅速被它们所最珍贵的资产——客户所抛弃。皮之不存，毛将焉附!对企业而言，丧失了客户，也就丢掉了收人，企业也就失去了生存的基础。

在加利。舒尔茨代理一家年轻的生产革新性产品的公司之时，我初次遇见他，此时他正面临着挑战——将新产品投放市场(新产品投放(new product release)为本书所使用的术语之一)，而我是掌管一家提供关键辅助技术公司的运营总监。那是一段充满激情的日子，他给我留下的最初印象就是他那种把重心放在客户身上的坚定不移的精神。客户的最大利益一直是加利·舒尔茨的动力，我高兴地看到这种以客户为中心的焦点贯穿全书始终。

《客户服务中心手册》(The Customer Care & Contact Center Handbook、给我留下的印象是非常具有挑战性的。本书向读者介绍了客户如何影响企业的几乎每一个部门：工程部、营销部、销售部、质量保证部等等。本书出色地提出了提供客户满意所必需的公司间的关系和约束因素，并就如何筛选确保企业赢得成功的观念提出了可行的指导。本书清晰地表明：客户服务中心不是一个独立的部门，它必须纳人到公司的主流业务之中。

我发现本书的内容在一定范围内是现实的，观念是理性的，实施起来也相对容易。文中所描述的系统几乎都不要求大规模的资金预算或投人过量的工作，这些属性确保了作者的观点实际上可以付诸实践。

也许本书最有价值的是第4章，在此作者讨论了业务的衡量标准。我并不是第一个说“一切可衡量的便可管理”这句话的人，但我赞成这句话。关于绩效、支持性服务、财务、产品衡量标准，其中每一个的论述都与这本书的售价等值。作者所提供的范例(数据坐标图和图示)清晰，例子简练并易于解释，它会让任何管理人员满意。

本书的首页中有一句话打动了我，因为它是本书的核心，所以我在这里重述一遍：

“总之，必须尊重客户，别忘记应用这点常识。”

祝愿加利的著作畅销。

乔治·帕帕斯

Cinqular Interacrive 公司运营总监