“变革”、“培训与发展”、“客户服务”、“定价策略”、“策略联盟”、“顾客忠诚度”、“效率”、“沟通”、“全球化”、“行销”、“品质”、“维修服务”、“标竿学习”、“使命宣言”……明兹柏格这本书各章的主题，涵盖了“管理”这个领域里几乎所有重要的课题。明兹柏格以飞航经验的为例，表达他对“效率组织”与“专业管理”的不以为然，全书以黑色喜剧风格写作，让人在愉快的感觉下，了解管理学的一些知识。

推荐序

明兹柏格的黑色喜剧 李仁芳/5

各位先生、各位女士，欢迎登机/11

1 飞行是一种变形的体验/25

2 程式化控制/31

3 无限回圈/37

4 全面剥削/43

5 点数贿赂/55

 安娜/61

6 打电话给航空公司/69

7 机长尖叫/81

8 飞往异地的危险/87

9 广告时间到啰/95

10 食物大作战/101

11 处理“小状况”/117

12 为什么我更讨厌机场？/127

  安妮/143

13 完美机场规划守则/151

14 一团乱的管理/169

15 为什么我真的很讨厌搭飞机？/175

16 可以更人性化吗？/181

来自高空的感谢/183

作者小传 凝视现实的管理大师——明兹柏格/189

假如你要搭飞机，首先你必须任人摆布——首先，来来回潮地进进出出、上上下下。一开始，你必须排队，拿着刚才航空公司卖给你的机票，等候换取登机证。再来，你必须排队向他们出示登机证，以证明你买了那张他们刚收走的机票。(此时，你在队伍中等候炸弹安检。)然后，你必须再次排队交还刚从他们那儿取得的登机证。(假如你在欧洲，你可能得要3次出示护照。)当前面的步骤完成，你可以依序登机哕!这可以保证你能依序下机。最后你终于认出自己的座位，紧靠在窗户旁。但要到达座位前，你必须最后一次地排队，等候前面的笨蛋没完没了地将行李安顿在上方的行李柜。终于，你的前方障碍清除!你现在要做的是将自己的行李放上去哕，毋需一分钟就搞定了!现在轮到你后方的一些傻蛋在瞪着你呢!

此时，飞行变成一种变形的体验。你使出浑身解数表演特。技，身形一闪挤进座位——你可以在马戏团找份差事哕。此时的你完全变形：脚锁在一块儿、双膝蜷曲坐着、两臂紧紧夹住——因为坐在你旁边的那位猪头大剌剌地霸占了你的扶手。(双边扶手比单边扶手更会是一个好藩篱，大家互不侵犯，做个好邻居!)

算了，不提这事!你在机舱罐头内找到了属于自己的一角，即使你觉得自己的头和尾巴都被切掉了。注意，绝对不是去皮、去骨那回事儿，因为这儿不是什么高级场所。千万不要忘记你正身处于航空公司喜欢称之为“经济舱”的统舱中。P27 2．千万别透露各航班航厦所在，因为这是你的事，不关其他人的事。这很重要，尤其是假如你已经成功地任意排列各个航班的所在航厦，记住要守口如瓶，如此一来，没人会知道要前往哪一个航厦搭机。若被迫在路上标出解释标志，请确定这些标志能让旅客一目了然，但只限于那些走得很慢的旅客。 3．为了让情况保持混淆，强制灌输旅行社“别在机票上列出班机航厦”的观念。旅行社在这方面一直都训练有素，但当地旅行社似乎没有这样的观念。不过，没关系，因为当地乘客通常早已知道班机航厦。假如有哪位乘客笨到打电话询问班机航厦(尤其是打长途电话)，航空公司那端会立即以每7分钟1次的“感谢您搭乘××航空”语音留言“熟练”地应答。 4．提供各航厦间定时转乘巴士服务——例如在单数整点时刻。将巴士路线图置于与旅客视线平行的挡风玻璃上方，请用最小的字体，确保巴士定时停在过去数十年来至少有旅客下车一次的地方。为避免导致更多推挤事件，巴士不得停在旅客通常候车的地方。巴士的门紧靠着水泥墙开启，并背对航厦大门——巴黎戴高乐机场第一航厦就贯彻了此良策。P153

  明兹柏格的黑色喜剧

李仁芳

喜剧的主角自然是“管理”。

各国菁英企研所是自由企业体制培养“捍卫战士”(Top Gun)的场所。企研所的产品称做MBA，有人的解读说是Married But Available，这未免不太端庄；另一种说法是：MentallyBelow Average。

我想明兹柏格写这本书时，一定是打从心底赞同这个说法的。

“变革”、“培训与发展”、“客户服务”、“定价策略”、“策略联盟”、“顾客忠诚度”、“效率”、“沟通”、“全球化”、“行销”、“品质”、“维修服务”、“标竿学习”、“使命宣言”、“市场调查、“结构”、“人力资源，以及“赋权”。

伟大吧!

这就是明兹柏格这本书各章的主题，涵盖了“管理”这个领域里几乎所有重要的课题。

不断出现的新词据说代表崭新的、更有效的新管理工具。

另一种看法是这些新词，不过是菁英企研所名教授与策略管理顾问产业，再加上顶尖财经媒体(Fortune、Business Week、HBR、Forbes、Economist……)共同串谋炮制出来的“流行阴谋”。有限的几项元素(开叉、不开叉；单排扣、双排扣……)，设计师与服饰工业为了共谋刺激销路，将之拆解、组装，每季推出新流行。(难道贵公司TQM做不好，推行六∑就会好吗?或者TQM做得非常彻底了，六∑还需要吗?)

所谓的管理新工具，不过就是“经营事业”这门几千年的古老行业中经典的执业艺术(Practicing Arts)一再地修辞与包装罢了。

明兹柏格黑色喜剧风格的“管理”剧码主题意旨重点还不只此。

从出生、摇篮到坟墓，跟我们切身福祉相关的每一件事，都发生在某个“组织”里。组织和其管理笼罩着你我一生(除非你想做鲁滨逊)，我们大多数的人将大半的公共生活与私人生活的生活品质交到组织和其管理的手上。

我们的社会就是一个组织的社会，而且可说是一个由大型组织所组成的社会，大型组织以“效率”为最高“理性”(Ration—ality)编组成有效率的工作机器(Woi．kProducing Machinej)，操控这种庞大工作机器的专业管理阶层(MANAGEMENT(：lass)(他们连身材看起来都非常讲究效率的样子)个性冷静、理智，非常强调数字管理(黄仁宇不也说，资本主义体制的基石就是组织运作必须在数字上可以管理吗?)

他们眼中只看到统计与会计数字，很少关切数字背后(或前面)的人，他们一般认为“价格”(Price)是一切“价值”(Val—ue)的充分统计量(suffficient Statistics)，前者已完全摘要表述了后者的所有攸关属性——换句话说，他们确切肯定，凡不能以价格表述的，就是没有价值的垃圾!

这样以强调价格、成本算计的管理阶级主导的高效率工作机器，将会赶走所有的承诺、热忱及Human’]"ouch，把原本该以人为重心的服务系统，例如：航空公司、飞航客机，降格为一副冷酷无情的模样。

而丧失Human Touch的工作机器，都会埋下自我毁灭的种子，组织中充斥着政治化的氛围，来保护本部门的“技术理性”，并且控制外界客户们各不相同的异质需求，以及对它有条理运作中的技术核心的“干扰”。大型、有效率的工作机器，这种透过政治手段自保的行为，破坏的不是衰败中的组织自身，而是破坏了整个组织社会的福祉。

明兹柏格念兹在兹的题旨(Thesis)在此。

不过他不是用这么严肃，这么蛋头风格的表达形式。聚集在以人(注意：不是顾客)与航空公司、飞航客机接触的各界真理显现关键时刻(The：Moments of Truth)的细节风景的凝视与略带夸张的蒙太奇镜头剪接，明兹柏格以这个飞航经验的切片取样，表达他对“效率组织”与“专业管理”的不以为然，风格是黑色喜剧形式的嘲弄，语调却不免是沉重的。

(本文作者为政大科技管理研究所教授

jflee@nccu.edu.tw)