本书阐述了一线服务人员的服务礼仪和服务技巧的实际操作技能，以大量的标准图片和简洁明了的描述，让一线服务人员轻松、方便、直观地学习和掌握书中讲述的理论知识。每一节还配有提升的练习，能够让服务人员更容易检查自己服务技能的不足和缺陷，更简单和快捷的理解和运用操作的技巧和方法。

随着中国加入WTO和全球经济一体化进程的加快，中国的企业在获得广阔的发展机遇的同时，也正面临日趋激烈的市场竞争和产品的“同质化”越来越严重的压力。用顾客服务创造价值，推行“以顾客满意为中心”的服务战略，打造以优质服务为核心的竞争优势，已经成为新竞争形态下的竞争法则。

顾客服务礼仪是一种与顾客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊”理念的具体体现，也是优质服务的重要组成部分。规范、正确的服务礼仪能够展现一名服务人员的外在美和内在修养，能更容易拉近服务人员与顾客的距离，赢得顾客的满意和忠诚，提升企业的形象，实现品牌的增值。我国服务型企业大部分还具有劳动密集型组织的特点，普遍存在服务人员服务意识不强，服务素质较低，服务礼仪知识缺乏，没有建立系统的提升和保障服务人员素质、技能和规范服务质量的管理体系。因此，增强服务意识、提升服务素养、掌握全面的服务礼仪已经成为越来越多的企业从根本上提升服务品质、打造企业核心竞争优势的主要途径。

本书主要是为那些希望通过对服务人员的服务礼仪进行规范以提升企业服务品质，打造企业核心竞争优势的企业或组织提供理论学习和具体操作的实战手册。

本书的读者定位主要集中在服务行业和制造行业前台和售后服务的一线服务人员(包括柜台营业人员、服务接待人员、客户经理、客服中心代表等一线服务人员)。适用行业包括：通信、银行、证券、保险、电力、税务、邮政、酒店、餐饮、交通运输、零售业、家电等。

本书的特点主要有：

一、本书立足于系统介绍服务人员的服务礼仪和服务技巧的实际操作技能，以大量的标准图片和简洁明了的语言描述，让一线服务人员轻松、方便、直观地学习和掌握服务礼仪和服务技巧。配合技能提升的练习，使服务人员更容易结合自己的实际工作对照检查自己服务技能的不足和缺陷，更简单和快捷地理解和运用服务礼仪和服务的技巧和方法。

二、本书不仅仅就礼仪而讲服务礼仪，而是覆盖到一名服务人员应具备的服务意识、服务素养、服务礼仪、商务礼仪、服务技巧和制度保障等全方位的知识和技能，重点定位于服务人员实际服务能力的提升，可作为企业对服务人员进行培训的知识读本。

三、本书从系统管理的思想和方法切入，给出了某企业服务质量控制、监督和改进体系的实证案例，说明企业要提升服务品质不仅仅是培训员工的服务意识和服务礼仪那么简单，还需要从管理的系统着手，对影响服务品质的相关要素进行控制、监督和改进，形成规范和制度，为服务品质的提升提供制度保障。

本书的编委深刻感受到很多企业服务人员在顾客服务的意识、服务礼仪和服务管理方面的缺失和不足，因此集中了多年企业管理咨询和培训的实践经验，希望将多年咨询和培训实践中的研究和心得与大家分享。我们唯愿本丛书能为您提供实战经验，启迪管理智慧，成为您身边的实战手册和管理顾问。

由于作者水平有限，书中不足和错误在所难免，敬请读者批评指正。

编者

2005年3月