本书是《中等职业教育旅游系列教材》之一。全书共分8章，内容包括：前厅部概述、前厅预订、前厅接待、前厅系列服务、前厅离店服务、前厅部公共关系与客房销售、前厅部业务概述、计算机系统在前厅部的应用。每章节前面均设有名人格言，章后附有典型案例、阅读材料，并配置了多种类型的习题。既便于教学，又扩大了学生的知识面。书中广泛吸取了现代国内外的最新信息，从教学实践出发，结合中职学生实际情况，突出了新颖性、实用性、科学性、趣味性等。

全书结构严谨、叙述详细、通俗易懂、操作性强，在保证教学基本要求的前提下，扩大了适应面，增强了伸缩性，既可供中等学历教育使用，也可作为饭店员工的培训教材。

本书是《中等职业教育旅游系列教材》之一。

全书共分8章，内容包括：前厅部概述、前厅预订、前厅接待、前厅系列服务、前厅离店服务、前厅部公共关系与客房销售、前厅部业务概述、计算机系统在前厅部的应用。每章节前面均设有名人格言，章后附有典型案例、阅读材料，并配置了多种类型的习题。习题涉及了三个层面的内容：第一层是基本知识测试题，主要检测学生对基本理论、基本知识掌握的情况；第二层是基本技能训练题，检测学生运用基本理论分析思维的能力；第三层是社会实践题，要求学生深入企业，了解实际问题，检测学生运用理论解决实际问题的能力。既便于教学，又扩大了学生的知识面。书中广泛吸取了现代国内外的最新信息，从教学实践出发，结合中职学生实际情况，突出了新颖性、实用性、科学性、趣味性等。

全书结构严谨、叙述详细、通俗易懂、操作性强，在保证教学基本要求的前提下，扩大了适应面，增强了伸缩性，既可供中等学历教育使用，也可作为饭店员工的培训教材。

第1章 前厅部概述

 1.1 前厅部概述

 1.2 前厅部的组织与人员

 1.3 前厅环境

第2章 前厅预订

 2.1 客房预订知识

 2.2 客房预订的方式和程序

 2.3 客房预订的业务

 2.4 客房预订的表格与设备

 2.5 预订员职业技能资格等级鉴定概述(中级)

第3章 前厅接待

 3.1 接待概述

 3.2 接待程序与标准

 3.3 接待方法与技巧

 3.4 客房状况显示与控制

 3.5 人住登记中容易出现的问题及对策

 3.6 接待员职业技能资格等级鉴定概述(中级)

第4章 前厅系列服务

 4.1 系列服务概述

 4.2 礼宾服务

 4.3 问讯服务

 4.4 总机服务

 4.5 商务中心服务

 4.6 礼宾、问询、话务员职业技能资格等级鉴定概述(中级)

第5章 前厅离店服务

 5.1 离店服务概述

 5.2 前厅客账业务

 5.3 贵重物品的寄存与保管

 5.4 收银员职业技能资格等级鉴定概述(中级)

第6章 前厅部公共关系与客房销售

 6.1 前厅部公共关系简介

 6.2 前厅部客房销售

 6.3 前厅部房价概述

第7章 前厅部业务概述

 7.1 客人投诉处理

 7.2 前厅部服务质量

第8章 计算机系统在前厅部的应用

 8.1 饭店计算机系统简介

 8.2 前厅部计算机系统的功能

 8.3 客史档案管理

附录 星级评定标准中对前厅的要求

参考文献

2.2 客房预订的方式和程序2.2.1 客房预订的方式

预订是饭店与客人之间达成的一种预期使用客房的协议，客人可以通过各种方式进行预订。其方式有：

1)面谈订房。客人或委托人来到饭店与预订员面对面地洽谈订房事宜。使预订员既能详细了解客人的需求，又能及时回答客人提出的问题，并可以进行针对性推销。必要时还可以通过客房展示来帮助客人做决定。但要注意避免承诺人住的具体房号，还要准确填写“订房单”，并告诉客人客房保留的截止时间。

2)电话订房。目前，电话订房是一种较普遍的预订方式。它具有简便、快捷、易于沟通等特点。特别是免费预订热线的开通，因其省时方便且无费用而深受客人的欢迎。散客或商务客人通过电话订房的较多，电话订房的客人占总预订数的50％左右。预订员在电话中，如果不能立即答复客人的订房要求，应该请对方留下电话号码，并约定再次通话的时间。由于受电话的清晰度及客人口音的影响，电话预订容易出错，因而预订员特别要注意客人姓名和订房日期的核实，通话结束前复述预订内容，以免出错。

3)传真订房。传真是一种现代通讯技术，因其具有操作方便、传递迅速、即发即收、内容详尽，并可传递传送者的真迹、图表等特点而得到广泛使用。通常旅行社、合约商户等机构使用传真方式订房较多，传真订房是当今饭店与客人进行订房联系的最常用也是最理想的预订方式。

4)信函订房。这是一种较古老的预订方式。信函中有订房的详细内容，且附有客人本人的签名或已备案的代理机构印章及负责人签名，可作为原始订房资料加以保存，它如同一份合同。由于信函预订需要一定的时间，且预订要求往往需要往返联系几次才能最终获得双方的认可，速度慢、效率低，现在较少采用。

5)互联网订房。随着现代计算机技术的迅速发展及互联网的不断普及，通过互联网向饭店订房的方式已迅速兴起，因其成本低廉、操作快捷、信息面广而成为目前国际、国内较为先进的订房方式。客人通过网络可以了解饭店的最新信息，如：价格，房间类型、风格等，并通过比较，选择满意的饭店。少量的网络费用相对高昂的长途电话费用划算很多，在某些欧美发达国家甚至是免费的，对饭店而言，网络预订可以减少中介支出，提高平均房价，并可通过连接热门网站提高知名度，达到理想的宣传效果。

P23-24

本书是《中等职业教育旅游系列教材》之一，也是中国职教学会商业专业委员会(筹)和全国商业中专教育研究会立项课题研究的成果——“中高职教育衔接与分工教材新系”中的一本。本书的编写原则是：职业性原则、层次性原则、可衔接性原则、素质教育与能力培养相结合的原则。本书着重介绍前厅服务的基础知识、基本技能，要求学生树立正确的劳动态度、良好的职业道德和社会公德，培养吃苦耐劳、团结协作的精神，等等。对需要了解的基本理论和管理知识，点到为止，不作专章(节)讲解，这既符合当前中专(职)生的实际，也较好地体现了与高职教学的分工与衔接，好教好学。

随着知识经济时代的到来，旅游业传统的组织与功能、管理理念、营销哲学、经营手段、服务方法等正在受到全面挑战，发生了重大变化。面对日趋激烈的市场竞争与挑战，旅游业发展的关键在于人才。但是，目前旅游从业人员的知识结构、技能技巧、管理水平等与当前迅速发展的旅游趋势难以匹配。因此，培养适应新世纪旅游业发展需要的人才就成为十分紧迫的问题。本教材旨在弥补我国中职旅游专业教材建设的相对不足与滞后，特别是满足21世纪新教材的需求，同时也满足课程改革及专业建设的需要。

本教材在编写过程中，坚持适应中等职业教育改革和发展的需要，坚持了以技能为本位，以就业为导向的培养目标，立足于提高学生的整体素质、技能技巧及综合能力，并进行了内容与形式的创新。吸取了国内前厅服务的最新知识和技术，注重了知识的应用性和可操作性，侧重理论指导下的实务与运作，简化了知识重点的陈述，增加了图表、案例分析、阅读材料等内容的比例。顾及到了与国际市场接轨的需求，吸纳了国内外反映学科发展趋势的动态及新研究成果。本教材的特点是深入浅出，难易适当、适用性强、富于趣味。既兼顾了学术性与普及性，又体现了理论性与应用性并重，集知识性、科学性、实用性、创造性、超前性、国际性为一体。

本教材编写过程中，参阅、借鉴了国内外大量文献，结合我国中等职业教育实情，形成了这样一本颇具特色，通俗易懂，专业对口的教材，为旅游教育事业的发展尽了一份绵薄之力。

本教材由郑宏博、郭昊奎担任主编，由李光宇、肖红艳、春英、唐亚君担任副主编。参加编写的人员有：郑宏博(第1章)、唐亚君(第l章)、肖玉琳(第2章)、李光宇(第3章)、肖红艳(第4章)、高云胜(第5章)、郭昊奎(第6章)、春英(第7章)、代勤(第8章)。全书由郑宏博总纂统稿，由程争艳主审。

本书在编写过程中参阅了不少文献，得到了有关部门，学校领导、专家及教师的大力支持，在此一并致谢。

由于编写时间仓促、编写水平有限，书中疏漏在所难免，敬请广大读者不吝赐教，以便于修订，使之日臻完善。

编者

2005年12月