本书主要从酒店服务的角度提供了酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪，具体内容包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和场景规范，帮助管理者增强酒店内部管理，同时也帮助员工提高服务质量和个人修养。全书语言通俗，实用性、标准性、规范性很强。

本书主要从酒店服务的角度提供了酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪，具体包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和场景规范，帮助管理者增强酒店内部管理，同时也帮助员工提高服务质量和个人修养。

第一章 礼仪概论

第一节 礼仪的概忿

第二节 礼仪的原则

第三节 酒店服务礼仪

第二章 酒店服务礼仪基本理论

第一节 职业道德

第二节 角色定位

第三节 双向沟通

第四节 敬人“三A”

第五节 首轮效应

第六节 亲和效应

第七节 零度干扰

第八节 末轮效应

第九节 全员服务

第三章 酒店服务人员的仪容规范

第一节 酒店服务人员面部修饰

第二节 酒店服务人员肢部修饰

第三节 酒店服务人员发部修饰

第四节 酒店服务人员化妆修饰

第四章 酒店服务人员的仪态规范、

第一节 酒店服务人员仪态标准

第三节 酒店服务人员走姿标准

第四节 酒店服务人员蹲姿标准

第五节 酒店服务人员坐姿标准

第六节 酒店服务人员手势标准

第七节 酒店服务人员表情神态

第五章 酒店服务人员的服饰规范、

第一节 酒店服务人员服饰标准

第二节 酒店服务人员正装规范

第三节 酒店服务人员便装规范

第四节 酒店服务人员饰品规范

第五节 酒店服务人员用品规范

第六章 酒店服务人员的语言规范

第一节 酒店服务人员礼貌用语

第二节 酒店服务人员文明用语

第三节 酒店服务人员电话用语

第四节 酒店服务人员岗位用语

第七章 酒店服务人员的场景规范

第一节 酒店服务人员见面礼仪

第二节 酒店服务人员迎送礼仪

第三节 酒店服务人员交谈礼仪

第四节 酒店服务人员送礼礼仪

附 酒店常用术语

参考书目

有一次，一个台湾的旅游团在国内一家饭店用午餐。

当大家吃得差不多的时候，服务人员发现一位70多岁的老人面前的饭碗空了，心想老人可能没吃饱，于是就轻步走上前，礼貌地问道：“请问老先生，您还要饭吗?”老人不言语，摇了摇头。

服务人员以为老人吃饱了，就想把餐具撤了，于是问道：“那先生您完了吗?”

这时，这位老人冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”P214

随着社会经济的发展，商务活动越来越多，这对商务酒店的要求也越来越高。

在商务酒店管理中，如何为宾客提供高标准、规范化的服务，是其最基本的内容。首先，作为服务行业，酒店业的员工需要直接与宾客打交道，因此，掌握服务礼仪是至关重要的；其次，酒店提供的主要是住宿、餐饮、会议等特殊产品，这种产品要通过服务体现出来，因此，衡量这种特殊产品的质量就是服务，由此看来，酒店对员工进行岗位培训显得尤为重要。

这套《商务酒店管理》系列丛书，包括《酒店服务礼仪培训标准》和《酒店员工岗位培训标准》，它分别从服务礼仪和岗位培训两方面入手来提高商务酒店的服务质量。

《酒店服务礼仪培训标准》主要从酒店服务的角度提供了酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪，具体包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和场景规范，帮助员工提高服务质量和个人修养。

《酒店员工岗位培训标准》主要对酒店的岗位职责、工作流程和服务标准三个方面进行了阐述。岗位职责有助于每个岗位的员工明确自身的职责，提高自身的能力；工作流程有助于员工在具体服务工作中根据工作流程，提供规范化、标准化的服务：服务标准则为每个服务项目明确了服务准则和注意事项，有助于员工在实际服务工作中为宾客提供优质的服务。

本系列图书具有实用性、标准性、规范性的特点，是酒店管理者进行管理决策、酒店员工进行自我培训的宝典，也是广大旅游院校进行课堂教学的必备教程之一。