一部电话一年创造超过1000万元的销售业绩，是偶然，还是必然？一部电话一年创造超过1000万元销售业绩，不是梦想！她做到了！

本书作者从事电话销售一线工作长达五年之久，平均每天超过100个电话的访问量，总电话访问量超过10万次。“只要功夫深，铁杵磨成针”，10万玩的电话访问量，不可谓没有下足功夫；电话销售业绩突飞猛进从零增加到100万元／月，仅凭一部电话就创造每年超过1000万元的销售业绩，功夫不负有心人。你无须再摸索，成功的金钥匙就在这本书里！本书主要从实战角度，对电话销售整个流程的各个环节进行了系统而详尽的解剖，其中每招每式，几乎是招招制胜、剑剑封喉。

本书从实际操作角度，系统详尽地解剖了电话销售整个流程各个环节电话销售人员使用的实用技巧和方法，总结并具体讲解了电话销售岗前准备的五个方面、六种经典开场白、突破秘书／前台的十个策略、与客户负责人谈判的13项修炼、16类客户拒绝应对策略、18种常用的成交促成法和建立长期信任关系的九种方法。这些方法和技巧实用有效。书中还详尽分析了电话销售人员在不同时期的心态，剖析了优秀电话销售人员的销售策略，读者可以从中受到启发。

本书适合在呼叫中心或类似机构(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。本书可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。

第一章 电话销售岗前准备的五个方面/1

第一节 好环境好心情好业绩／2

一、环境方面／3

二、物品方面／4

第二节 因为专业所以值得信赖／5

第三节 选对池塘好钓鱼／7

第四节 你为什么要打“这个电话”／9

经典故事 吴士宏在IBM的初次面试／11

第二章 六种经典开场白／15

第一节 好的开始成功的一半／16

第二节 别给客户拒绝你的机会／19

第三节 经典开场白实例／2l

一、请求帮忙法／21

二、第三者介绍法／22

三、“牛群效应”法／23

四、激起兴趣法／24

五、巧借“东风”法／26

六、老客户回访／28

经典故事 向乞丐学营销／30

第三章 突破秘书，前台的十个策略／33

第一节 秘书／前台的“三板斧”／34

第二节 为什么受伤的总是你／35

第三节 突破秘书／前台的十个策略实例／41

一、直接称呼秘书／前台人员的姓名／41

二、直接称呼对方负责人的姓名／42

三、“糖衣炮弹”／43

四、“我很理解您”／44

五、“草拔完了，请给5美元”／45

六、总有一个理由／46

七、“我已经向您汇报了”／48

八、强渡关口／49

九、曲径通幽／49  

十、条条道路通罗马／50

第四节 秀才遇到兵／50

经典故事 巧取九龙杯／52

第四章 与客户负责人谈判的13项修炼／53

第一节 知己知彼百战不殆／54

一、互联网上查询／55

二、客户和朋友推荐／55

三、通过公司的前台／秘书／55

第二节 万事俱备只欠东风／57

一、纸和笔／57

二、熟悉对方的相关资料／57

三、制作电话脚本／57

第三节 声如其人／59

一、语速／60

二、清晰度／60

三、语气／60

四、音调／60

五、节奏／61

六、音量／61

七、热情度／61

八、带笑的声音／62

九、自信／62

十、专业／63

十一、简洁／64

十二、在语言中注入情感／64

第四节 彬彬有礼／65

一、呼出电话常用礼貌用语／65

二、接听呼入电话常用礼貌用语／66

第五节 能用“问”的绝不用“说”／67

一、提问问题的原则／68

二、如何提问才“有效”／69

三、设计问题一般应遵循的规律／71

第六节 一个嘴巴两只耳朵／74

一、虚心请教／77

二、不断肯定客户的观点／77

三、恰当重复客户的语言／78

四、不要打断客户的话／78

五、做好倾听时的记录工作／78

第七节 把话说到对方的心坎儿上／79

一、如何提高业绩／80

二、如何节约开支／80

三、如何节约时间／80

四、如何使员工更加敬业／80

五、真诚的赞美／80

六、客观看问题的态度／81

七、新颖的说话方式／81

八、对他的理解和尊重／81

第八节 腹有诗书气自华／81

一、没有相应的欣赏能力，发现不了美／82

二、心胸狭窄，无法容纳别人的长处／82

三、什么样的人说什么样的话、做什么样的事／83

第九节 拒绝“犯罪”／84

第十节 同理对方及同理自己／86

第十一节 不做情绪的奴隶／89

一、净水法则一：“沉淀法”／90

二、净水法则二：“稀释法”／90

三、净水法则三：“蒸馏法”／91

四、净水法则四：“过滤法”／91

五、净水法则五：“替换法”／92

六、净水法则六：“化学法”／92

第十二节 金无足赤人无完人／93

一、赞美客户的眼光／93

二、肯定竞争对手的优点，客观地看待问题／93

三、如果指出对方的不足，也要委婉含蓄／94

四、提出自己的建议，让客户做决定／94

第十三节 以其人之道还治其人之身／95

一、第一种方法：同理自己／96  

二、第二种方法：教育对方／96

经典故事 攻心为上／97

第五章 16类客户拒绝应对策略／99

第一节 “不需要”、“不感兴趣”／100

一、在没有了解客户之前就提到产品，开始推销／102

二、没有请教接线人的身份和姓名／102

三、没有与客户建立信任关系就要求客户有需求时与自己联系／102

四、没有争取最后一线机会，提前挂电话／102

第二节 “你寄份资料过来吧／先发份传真过来吧”／106

第三节 “这事我不负责，谁负责我不清楚”／110

第四节 “我现在很忙，没时间，以后再说吧”／113

第五节 “把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”／117

第六节 “我们现在还没有这个需求”／122

第七节 “我们已经有其他供应商了”／125

第八节 “你们都是骗子”／129

第九节 “你们的产品没什么效果”／132

第十节 “你们的价格太高了”／136

第十一节 “让我考虑考虑／我需要时间考虑”／141

第十二节 “××公司不错，我们打算跟他们合作了”／145

第十三节 “今年我们公司亏损很严重，没钱”／150

第十四节 “领导还没有决定，等决定好了再给你电话吧”／153

第十五节 “你们已经打过很多次电话了，以后不要再打过来了”／l55

第十六节 客户一言不发或以“嗯、嗯”声代替／158

第十七节 几种特殊电话的处理／160

一、当忘记自己的承诺时，如何说开场白／160

二、如何拒绝不怀好意的电话／161

三、如何应对打探隐私的电话／161

四、如何应对挖墙脚的电话／162

经典故事 还有更好的颁发／163

第六章 18种常用的成交促成法／165

第一节 客户抛出的“绣球”／166

一、当客户很关心产品或服务的细节时／166

二、当客户不断地认同你的看法时／167

三、在回答或解决客户的一个异议后／167

四、当客户对某一点表现出浓厚的兴趣时／167

五、当客户在电话那端保持沉默时／168

第二节 把“美人”抱回家／168

一、不确定成交法／168

二、“七个问题”成交法／169

三、典型故事成交法／170

四、对比成交法／171

五、引导成交法／172

六、假设成交法／172

七、二选一成交法／172

八、解决客户疑惑成交法／173

九、危机成交法／173

十、以退为进成交法／174

十一、替客户拿主意成交法／174

十二、最后的期限成交法／175

十三、手续简单成交法／175

十四、展望未来成交法／176

十五、“最后一个问题”成交法／176

十六、先少量试用成交法／177

十七、真诚成交法／1 77

十八、3F成交法／178

第三节 还没有结束／178

一、整理客户资料并存档／179

二、做好发货前的准备工作／180

三、催收货款／180

经典故事 “没有我的允许，谁都不许进入那间屋子”／180

第七章 两个不同时间段的客户跟进／183

第一节 别让煮熟的鸭子飞了／184

第二节 善始善终／188

一、恳请客户提意见／189

二、鼓励客户多谈谈／189

三、在电话中表示感谢／189

四、用实际行动表示感谢／189

五、发一些感谢贺卡／190

经典故事 兽始善终／190

第八章 建立长期信任关系的九种方法／193

 第一节 电话跟踪——环环相扣／194  

 第二节 手机短信——男女有别／198

 第三节 电子邮件——不要成为垃圾／199

 第四节 亲笔手写信——字字含情／199

 第五节 精美卡片——被遗忘的就是最好的／200

 第六节 精致小礼品——绝不行贿／201

 第七节 超值服务——“艺高人胆大”／201

一、作客户的生活顾问／202

二、作客户的心理顾问／203

三、作客户的家庭顾问／203

第八节 联谊活动——团队的力量／203

第九节 QQ／MSN在线聊天——激情加灵感／203

经典故事 用虔诚的心敲钟／204

第九章 五个不同时期电话销售人员的心态剖析／207

第一节 第1个月——“初生牛犊不怕虎”／208

一、兴奋的／209

二、紧张的／209

第二节 第2～3个月——跳蚤的“悲剧”／211

一、恐惧的／211

二、沉默的／212

三、喜欢找借口／212

第三节 第4～6个月——“职业生涯的黎明”／213

一、平和的／214

二、积极的／214

三、认真的／214

四、感恩的／214

五、进取的／215

第四节 第7～24个月——“剩者为王”／215

一、兴奋的／216

二、个性的／217

第五节 第3～5年——“七年之痒”／218

第六节你凭什么“脱颖而出”／218

一、敬业的／218

二、快乐的／219

第七节 做老鹰还是做“爬虫”／220

经典故事 心态决定一切／221

第十章 电话销售终极修炼——“四个人”／223

第一节 一个不断进取的人／225

第二节 一个乐于助人的人／226

经典故事 死海与活海／227

第三节 一个纯朴简单的人／228

第四节 一个懂得感恩的人／229

精辟短文 人生修行的四种境界／231

附录／233

附录一 测测你的倾听与回应水平／234

附录二 电话销售人员亲和力测试／235

附录三 电话销售能力掌握表／239

附录四 本书精彩对白／241

第一节 知己知彼 百战不殆

在战场上，最忌讳的是在还不了解敌方的情况下，就贸然发动进攻，因为这样往往凶多吉少。从事电话销售也是一样。在和对方负责人通话之前，一定要想办法尽可能多地掌握对方的相关资料。原一平曾是日本保险界的推销冠军，他在收集目标客户的相关信息时，可谓是煞费苦心。他是如何仅仅通过一个车牌号码就收集到关于车主人的大量翔实资料的呢?有一次，原一平搭车出去办事，在一个红灯处看到前面是一辆豪华轿车，车里坐着一位头发灰白但很有气派的绅士，他断定这位绅士必是一位非常成功的人士，他要把保险卖给他，而第一步就是要掌握这位车主人的详细资料。

第一回合，他根据该车的车牌号码，打电话到监理所了解到这辆豪华轿车所属的公司，然后直接打电话到该公司了解到车主人的姓名和职位，原来那位气派的绅士就是那家公司的董事长。

第二回合，他通过手边常备的名人录、公司名录详细了解了该董事长的出生地、学习经历、个人兴趣，公司的规模、营业项目、经营状况以及该董事长的住宅地址，并获得了该董事长经常参加一个同乡会的重要信息。

第三回合，打电话到那个同乡会的举办单位，详细了解到该同乡会的举办时间和该董事长的为人处事风格等很多宝贵的资料。

第四回合，坐车到这位董事长的住宅附近，从外面仔细观察了他的住房状况，然后到附近的菜市场又了解到他的饮食习惯等信息。

经过以上四个回合，原一平对这位董事长的基本情况可谓是了如指掌，最后，就在那个同乡会举办时，原一平“偶遇”了这位董事长。

电话销售人员如果能够拿出原一平一半的热情来收集相关负责人的资料，则他就没有什么办不到的事情了。

一般来说，电话销售人员在与相关负责人联系之前，一定要对各位负责人的基本资料有所了解，包括了解他们的姓名、职位、性别、年龄、婚否、籍贯、身高、工作性质等，也包括了解其所在公司的核心业务、所经营的产品、开展业务的方式、产品销售的主要渠道、目前销售状况等，知道得越详细越好。

当然，现在电话销售人员和原一平们所处的时代不一样了，除了以上收集目标客户资料的方法外，还可以利用以下途径。

P54-55

近年来，电话销售在国内各个行业得到了蓬勃的发展，同时，也为各个行业创造了大量和电话销售相关的工作机会。由于电话销售在国内起步时间不长，各个职位大都缺乏经验丰富的专业人员，其中优秀者更是寥寥无几。如何培养高素质、高效率的电话销售人员和管理人员队伍，就成为了实施电话销售的企业最关心的问题。而因此，学习和吸收优秀的专业电话销售人员的成功经验，显然是一个快速提升电话销售队伍综合素质和实战能力的重要方法。

本书作者之一舒冰冰女士作为朴石公司的一名电话销售顾问，有“中国电话销售第一人”之美誉。她在电话销售行业一线工作长达五年多时间。在这五年中，平均每天超过100个电话的访问量，总电话访问量超过10万次之多，不可谓没有下足功夫；同时，她个人电话销售业绩突飞猛进，从零增至100万元／月，每年仅凭一部电话，就能创造超过1000万元的销售业绩，真可谓是“天道酬勤”、“功夫不负有心人”。

10万次的电话访问量，每年1000万元的销售业绩，这就是实力，就是企业梦魅以求的业绩!

本书的另一位作者培训师李向阳，是一位颇受人尊敬的优秀培训师，从事培训工作已有五年多的时间，深受广大学员的爱戴。近几年开始专心从事电话销售的研究、实践和培训工作，并在业界获得了广泛的赞誉。

本书主要从实战角度，对电话销售整个流程的各个环节进行了系统而详尽的解剖，其中每招每式，几乎是招招制胜、剑剑封喉。

如果你正在从事和电话销售相关的工作，那么本书里一定有你想要的东西。

打开本书的任何一页，只要看上三分钟，你就无法拒绝将本书看完。

张炬搏

首席顾问

广州朴石咨询有限公司

2006年1月

2004年，我们开始酝酿这本书的构思，历经一年多的时间，在“痛并快乐”中终于完成了这本书。

写书的过程是“痛苦”的。

看起来将自己亲身经历的事情，将自己在工作中的切身感悟用文字写出来应该是一件很轻松的事情。然而，当我们满怀激情地动手写起来时，却遇到了麻烦。尽管我们有很多成功的经验，有很多深切的感悟，但将这些经验和感悟用文字描述出来并不那么容易。我们好像在两个世界里徘徊：一个是头脑里属于思想的世界，一个是笔下属于文字的世界。我们发现自己不是那种能够在两个世界里自由穿梭的天才，有时半个小时也写不出一个字，只好可怜巴巴地在那里等待，等待灵感的出现。

这种等待是寂寞的、痛苦的，有时候甚至会让人莫名地烦躁。

我们曾想过放弃。然而每当这时，我们的眼前总会浮现出那些正在从事电话销售的同胞们依旧在黑暗中摸索的情景：他们重复着不恰当的方法，虽然付出了艰辛的劳动，但并没有获得应有的回报；他们一边从事电话销售工作，一边思索如何离开这个本可以改变他们命运的平台，而去选择另外一个行业。

不能让这种悲剧再重演下去了，必须给他们一些正确的引导，这是一种最起码的责任。在这种信念的支撑下，我们挺过来了。

写书的过程也是“快乐”的。

因为一个恰当的用词而快乐；因为一个绝妙的切入点而快乐，因为一段精彩的案例而快乐，更因为一个美好的愿望——这本书的出版能够帮助无数的人——而快乐。

这本书出版了，我们心中充满了无限的感激。

我们要感谢广大的读者，正是他们给了我们无尽的灵感和动力。

我们要感谢张煊搏老师，正是他当初的启发和鼓励给了我们最初的构想。

我们要感谢汪洱女士，正是她的严格要求和无私的付出为这本书锦上添花。

我们更要感谢我们的客户，正是他们的一贯支持与信赖才成就了我们。

他们是：

广东移动文永红及全体员工

深圳移动高雁芳、童文婷、吴晓霞及全体员工

江门移动郑少君、李雪娇及全体员工

中山移动张泳文及全体员工

东莞移动王佩文、刘圆及全体员工

江苏移动冒容、强节及全体员工

南京移动顾韵倩、刘春霞、王维、蒋蓓、郝薇薇及全体员工

苏州移动李祺及全体员工

无锡移动刘彦光及全体员工

湖州移动方蓉及全体员工

南通移动冯国杉、冷红红及全体员工

浙江移动吴色华及全体员工

温州移动张茂群及全体员工

安徽移动桂立、汪卓华及全体员工

四川移动王筱余、朱小兰、陈璐琪及全体员工

广西移动俞达佳、王蕾及全体员工

新疆移动马剑均、陈晓明、杨廷元及全体员工

广东电信高珊及全体员工

广州电信陆颖斌及全体员工

用友软件唐长军、张明宇及全体员工  中塑在线戴伟忠、毛慧江及全体员工

最后我要特别感谢参与本书修改的孙宗虎先生和程淑丽女士。

因为篇幅有限，所有需要感谢的人不能一一列举，在此一并表示衷心的感谢!

另外，真诚欢迎各位与我们交流。联系办法：aokang-li@126.com，shubingbing@163.com。

舒冰冰 李向阳

2006年1月