你是否在管理酒店、宾馆时常常无所适从，不知道每天该干些什么？你是否每天忙忙碌碌，最后依然没有什么明显的绩效？你是否经常怀疑自己的管理才能，并为如何跻身管理高层而犯愁？中国酒店业正快速成长，群雄并起；酒店职业经理人正成为全国酒店和宾馆的紧缺人才；中国酒店业正进行着一场人才争夺战……好经理的标准是什么？优秀的酒店职业经理人到底该管什么？如何使自己成为优秀的酒店职业经理人？如何培养并留住优秀的酒店管理人才？中国酒店五常管理第一培训师将告诉您解决这些难题的方法,并提供成为酒店管理高手的系统训练，教你轻松自信地做个成功的酒店经理人！

如何解决前后台员工协调？如何体现‘多劳多得’？‘做得好多得’的分配原则”？“如何使员工做到‘领导在与不在一个样’？如何留住优秀员工？好经理的标准是什么？优秀的酒店职业经理人到底该管什么？如何使自己成为优秀的酒店职业经理人？如何培养并留住优秀的酒店管理人才？……本书将告诉您解决这些难题的方法,并提供成为酒店管理高手的系统训练，有助于您掌握酒店经营真谛，拓展工作思路，从而快速提升管理酒店的水平和专业素质！

推荐序

作者序

第1章：什么是好的管理

一、什么是管理

(一)管理的定义

(二)酒店管理的定义

二、什么是好的管理

(一)领导眼中好经理的标准

(二)下属眼中好经理的标准

第2章：计划与规范

一、酒店经理人的十大管理职能

(一)好的经理要做的三件事

(二)酒店经理人必备的十大管理职能

二、计划管理

(一)什么是计划

(二)计划的类型

(三)怎样制定计划

(四)计划的实施

三、制定或修订规范

(一)向成功酒店学习

(二)向下属学习

(三)每天总结、记录和归纳

第3章：培训与指导

一、为什么要培训与指导员工

(一)缺乏培训会给企业带来严重后果

(二)培训是酒店经理的重要职责

(三)培训与指导员工的目的

二、培训和指导员工的正确观念

(一)培训和指导中的障碍

(二)经理应具备的正确培训观念

三、培训与指导员工的主要内容

(一)新进员工的培训

(二)在职员工的训练

第4章：监督与检查

一、有效监督

二、有效检查

(一)为什么要检查

(二)检查要制度化

(三)有效检查的方法

(四)检查结果的处理

三、监督与检查的区别

(一)时间不同

(二)目的不同

(三)是否处理不同

第5章：沟通与处理

一、有效沟通

(一)沟通的类型

(二)沟通的手段与模式

(三)沟通的方法：进入对方的频道

(四)有效沟通的原则

二、恰当处理

(一)处理的原则

(二)针对不同原因的处理方法

第6章：协调与激励

一、协调的方法

(一)自我检讨

(二)改变协调方式

二、激励的工资制度

(一)工资是谁发的

(二)工资体系

参考答案

附录工具表单

什么是管理?一万个人就有一万个答案。在现实生活中，我们常常发现人们对管理主要有以下三种理解：

管理就是根据经验将事情做好。但往往会发现，我们在根据自己的经验做事时，总以为自己是对的，而得到的结果有时候却是错的。

管理就是完成领导安排的任务的过程。很多人接受领导安排的任务或命令之后，就开始努力地去做，自以为做得越多、越快，将来结果自然就越好。结果我们发现：多做多错、少做少错、不做不错，多做甚至还不如不做。于是很多人就将原因归咎于领导能力不行，是老总的决策出了问题，而从不会想到自己的执行力是否有问题。

作为一名职业经理人，不仅要有执行力，还要有决策、判断的能力，正如一名汽车司机，不仅会开车，还得会辨方向。假如只会开车，而不能辨明方向，将会出现开得越快，离目标却越远的结果。

管理就是自己不做，让别人去做。我认为这句话说得有点儿道理，但并不完全正确。管理是完成目标和任务的过程，自己不做，让别人做是可以的，但我们经常看到，做任何工作领导都要带头。领导不带头，下属是不会努力去做的。

其实以上三种理解都是对管理概念的认识误区。

许多著名的管理学家都给管理下过这样那样的定义。“科学管理之父”弗雷德里克·泰勒(Frederick Winslow Taylor)认为：“管理就是确切地知道你要别人干什么，并使他用最好的方法去干。”在泰勒看来，管理就是指挥他人能用最好的方法去工作。诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙(Herbert A．Simon)对管理的定义是：“管理就是制定决策。”亨利·法约尔(Henri Fay01)认为：管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制。

那么究竟什么是管理呢?我认为，管理的本质就是通过他人来完成任务，即自己不做而通过别人去做，并且完成自己预想的目标。为什么管理是通过别人去做呢?主要有两个理由：

管理者的精力是有限的；

一个人也不可能掌握所有的技术。

管理工作就是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，所以调配他人就成为管理的必要手段。管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的，具体来说包括计划、组织、领导、控制他人完成目标，这些都是管理的基本职能。P3-4

最佳东方中国酒店人才网经常会受很多会员单位的委托，寻找和邀请顾问培训师，为酒店解决管理上的难题。我们邀请过大专院校的知名教授，委托酒店反应很好，意见是这些教授如果能多些实战经验就更好了；我们也请过著名国际酒店管理公司的经理人，委托酒店反应也不错，意见是他们的管理经验跟我国本土酒店的管理经验实际相结合还有些距离。但邵德春老师作为一名国内职业培训大师，他从服务生做到总经理，又具有硕士学位，能将管理理论与中国本土化的酒店管理实践结合得如此完美，这在中国酒店业界的确是非常难得的。

由于有着多年从事酒店服务业的亲身经历，邵老师课程的第一大特点就是能从不同角度来讲解对同一问题的不同看法，比如书中谈到的“好经理的标准”，就是分别从领导角度和下属角度提出了十大标准。第二大特点就是讲解的内容更具实战性。比如书中谈到酒店职业经理人的十大职能之“制定规范”的三个方法，一个比一个实用，读者若是感兴趣，简直是照搬就可以用了。还有绩效工资模式，那是邵老师花了十多年时间，总结了几十家酒店的工资模式的优点提炼而成的，经过几十家酒店试用的实践证明，这的确是一套目前酒店业，特别是餐饮企业非常优秀的薪酬模式。它能够解决诸如“如何解决前后台员工协调”、“如何体现‘多劳多得’、‘做得好多得’的分配原则”、“如何使员工做到‘领导在与不在一个样’”、“如何留住优秀员工”等众多目前酒店管理中的难题。书中其他精彩内容我不再一一列举，还是读者朋友们自己去发现吧！

21世纪是中国酒店餐饮行业高速发展的时代。在引进西方先进管理理念和文化的同时，我们更应该去总结和探讨中国特色的管理理念和博大、深厚的东方文化。我们应坚持中西合璧但“和而不同”，我们应该有酒店文化中国区的定位。我认为，这才是我们酒店经营和管理的共同理念与发展方向!

综上所述，邵德春老师的培训内容更加适应中国本土的酒店服务业，是“上午学习，下午就可以应用”的纯实战性方法论。所以很久以前，我就建议邵老师出书来系统阐述他的思想，但由于他实在太忙，一直未能如愿。今天在北京时代光华公司朋友们的热情帮助下，邵老师的第一本书终于与大家见面了，我相信本书会让广大酒店服务业的同行和读者受益匪浅，更愿意看到中国酒店服务业能在新的世纪，迈出更快、更大的步伐。

最佳东方中国酒店人才网CEO乔毅

2005年12月

邵老师突破常规思维的培训实为中国酒店业的一大财富。

——嘉兴餐饮行业协会常务副会长、金悦餐饮集团董事长 盛富林

生动细致，真实实用，寓教于乐！

——海南三亚旅游饭店业协会副会长、金棕榈度假酒店总经理 祁玉伟

邵老师专业而快乐的培训，带给员工是一生的影响，送给企业是无穷的财富！——嘉兴餐饮行业协会副会长、太阳城大酒店董事长兼总经理卫飞翔

邵德春老师是我们的良师益友，可以这样来评价邵老师的课：深入浅出，生动活泼；寓教于乐，获益匪浅。——金华国际大酒店总经理 严振江

邵老师互动式的培训方式使课堂气氛轻松而活跃，他联系实际、对症下药的授课内容扣人心弦，使所有受训者都能开动脑筋，全身心地投入到整个培训中去，从而真正达到培训的目的。——上海红泥浦东大酒店经理王爱斌