这是本为有志于零售业管理工作的读者所设计的一本书籍。它主要涉及员工管理，具体内容包括有零售业管理理念、服务意识培训、员工招聘管理、岗位认知培训、专项技能培训、员工绩效考评管理、员工薪酬管理、员工劳动关系管理等。全书条理清晰，针对性、实用性都很强，是一本不错的商业管理自学教材。

本书共分为8章。其主要内容有：零售业管理理念解析、零售业服务意识培训、员工招聘管理、零售业岗位认知培训、零售业专项技能培训、零售业员工绩效考评管理、零售业员工薪酬管理及零售业员工劳动关系管理。重点涉及培训的规划和程序的设计、不同层次的培训对象、不同环节的培训内容以及不同的培训方式等，使培训具有极强的操作性和应用性。

第1章 零售业管理理念解析

第1节 零售企业三理念

理念1：以人为本

理念2：视员工为宝

理念3：追求员工满意

第2节 员工管理八原则

原则1：充分了解员工

原则2：聆听员工心声

原则3：创新管理方法

原则4：控制好权力与权威

原则5：用人要有标准

原则6：激发员工的工作潜能

原则7：引导员工合理竞争

原则8：允许员工犯错误

第2章 零售业服务意识培训

第1节 员工基本素质要求

一、服务知识

二、从业能力

三、从业观念

四、从业心理

第2节 员工优质服务意识培训

一、优质服务的要求

二、优质服务的构成

三、顾客至上的理念

第3节 员工服务礼仪培训

一、服务礼仪原则

二、仪容仪表礼仪

三、言谈礼仪

四、站姿礼仪

五、卖场行进礼仪

附录：

卖场服务人员敬语与禁语

第3章 零售业员工招聘管理

第1节 员工招聘实务

一、人员需求申请

二、做好招聘准备工作

三、确定招聘渠道

四、招聘宣传和接受报名

五、测试

六、制定人员任用标准

七、录用

第2节 新进员工管理

一、新进人员的报到

二、新进人员试用

 附录：

新员工报到会签表

人员试用评估表

第4章 零售业岗位认知培训

第1节 部门职能认知

一、经理办公室职能

二、企业策划部职能

三、人力资源部职能

四、采购部职能

五、物价质检部职能

六、防损部职能

七、电脑部职能

八、财务部职能

九、营业管理本部职能

十、企业发展部职能

十一、电子商务部职能

十二、法律监督室职能

第2节 管理层人员职责认知

一、经理职位

二、副经理职位

三、收银主管职位

四、财务主管职位

五、生鲜熟食主管职位

六、日杂类主管职位

七、电器类主管职位

八、理货区主管职位

九、防损部主管职位

第3节 普通层员工职责认知

一、食品类柜组长

二、化妆品类柜组长

三、日杂类柜组长

四、理货区班长

五、服务台柜组长

六、验收班长

七、收银人员

八、物品还原人员

九、商品验收人员

十、卖场促销人员

十一、服务台存包人员

十二、售后服务人员

十三、广播播音人员

十四、商品防损人员

第5章 零售业专项技能培训

第1节 卖场服务技能培训

一、收银技能

二、导购技能

三、商品陈列技能

第2节 商品盘点技能培训

一、盘点前准备技能

二、盘点实施技能

三、盘点后处理技能

附录：

商品盘点表

商品盈亏价格调整表

盘点责任区域分配表

第3节 顾客异议处理技能培训

一、处理异议专项技能

二、处理异议操作流程

三、处理异议基础知识

附录：

顾客投诉登记表

顾客投诉处理单

顾客抱怨管理卡

第4节 商品采购技能培训

一、商品采购专项技能

二、商品采购操作流程

三、商品采购基础知识

 附录：

商品采购计划书

商品订货表

供应商调查表

第6章 零售业员工绩效考评管理

第1节 员工考评解析

一、员工考评目的

二、员工考评内容

三、员工考评标准

四、员工考评程序

 附录：

工作绩效评估说明表

工作绩效评估表

第2节 员工考勤管理

一、出勤管理

二、缺勤管理

三、假别管理

四、加班管理

 附录：

请假单

考勤日报表

零售企业员工假期管理范本

第7章 零售业员工薪酬管理

第1节 薪酬管理概述

一、薪酬的构成

二、薪酬管理内容

三、薪酬决定需考虑因素

四、薪酬的等级制度

第2节 薪酬管理实施

一、薪酬核算

二、年度调薪及奖金

 附录：

报酬待遇管理规定

第8章 零售业员工劳动关系管理

第1节 员工劳动保护

一、劳动保护目的

二、劳动保护内容

三、劳动保护管理

第2节 劳动合同管理

一、订立劳动合同

二、劳动合同解除

三、劳动合同补偿

作为零售企业的管理者，要能充分了解自己的员工不是一件容易的事情。即使是在同一部门相处了多年，难免有时也会产生对对方陌生的感觉。

若管理者能充分地理解自己的员工，工作开展起来就会顺利得多。俗话说：“士为知己者死。”但要做到这种“知”的程度，可不那么容易，很多管理者常为此而伤透脑筋。

了解员工，有一个从初级阶段到高级阶段的程度区别。假如自认为已经了解员工的一切的话，可能也只是处在初步阶段而已。对员工的了解，不仅是员工的出身、学历、经验、家庭环境以及背景、兴趣、专长等方面的内容，而且还要知晓员工的思想，以及其干劲、热诚、诚意、正义感等。只有达到这种程度，管理者才称得上初步了解了自己的员工。

第二阶段就是当员工遇到困难，能事先预料其反应和行动，并能恰如其分地给员工送去关怀，这就表明对员工的认识更进了一步。

第三阶段是知人善任，能使每个人在自己的工作岗位上发挥最大的潜力。俗话说：“置之死地而后生。”给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面临此种困境时，给予适当的指导，引导他如何起死回生，从而使员工在实践中不断地磨练自己，迅速提高自己的工作能力。

总之，管理者与员工彼此问要相互了解，在心灵上相互沟通和默契，这一点对于一个零售企业的管理者来说尤为重要。P6

零售业是国民经济的主要组成部分，其发展通常反映了一个国家总体经济的走向。中国作为世界上经济发展最快的国家之一，随着人民生活水平的不断提高，其零售业市场也是最具潜力和吸引力的。

零售业是中国开放最早、开放程度最高、发展变化最快、最具生气的行业之一。但我国零售业相对于较发达国家而言，起步晚、规模小、实力弱，尤其是在加入WT0之后，国外零售“巨鳄”的进驻，国内零售企业竞争形势更趋激烈。在面对国外零售企业经营管理的先进技术及成熟经验等一系列现实问题时，我国广大零售企业尚需一套系统、完整、规范的经营管理与培训模式。基于此，我们组织编撰了《零售业经营管理与培训》系列丛书。

该系列丛书共分三册，介绍了零售企业最具代表性的卖场管理与培训、商品管理与培训及员工管理与培训。

《零售业卖场管理与培训》一书共分为11章。其主要内容有：首先介绍了卖场的组织架构、人员职责及设计规划，然后着重讲述了卖场的服务礼仪、陈列管理、理货管理、促销管理、收银管理、商品管理及防损、广告、服务管理的方方面面。

《零售业商品管理与培训》一书共分为8章。其主要内容有：商品组合配置、商品陈列管理、商品价格管理、商品质量管理、商品采购管理、商品验收管理、商品卖场管理及商品库存管理。为了让员工在商品管理中操作方便，我们在其后还附了常见货币符号、国际单位制基本单位、新旧商品对照表及食品加工助剂等常识。

《零售业员工管理与培训》一书共分为8章。其主要内容有：零售业管理理念解析、零售业服务意识培训、员工招聘管理、零售业岗位认知培训、零售业专项技能培训、零售业员工绩效考评管理、零售业员工薪酬管理及零售业员工劳动关系管理。重点涉及培训的规划和程序的设计、不同层次的培训对象、不同环节的培训内容以及不同的培训方式等，使培训具有极强的操作性和应用性。

《零售业经营管理与培训》系列丛书从中国零售企业目前的实际情况出发，就零售企业的经营与管理做了全面、系统的阐述，介绍了一大批实际、实用、实践的方法和技巧，具有极强的实用性和可操作性。不仅是一套较佳的零售经营管理用书，也是一套不可多得的培训教材；不仅可以指导一线员工，同时也可供管理者和经营者参考、借鉴。

《零售业经营管理与培训》系列丛书由经济学硕士杨月进主编，另外参与编写的还有培训机构、咨询公司的顾问、老师及零售业一线的管理人员，具体为：金娟、杨哲、杨卫、杨舂、方敏、毕舂辉、王春侠、王丽媛、李欢欢、李志国、李军、李恒芳、吴全喜、宋春霞、黎云开、刘作良、朱吴、朱霖、田均平、石保庆、黄维康、章晓华。