这是本为有志于零售业管理工作的读者设计的一本通俗易懂的书籍。主要涉及卖场方面的管理，如卖场的设计规划、服务礼仪、组织结构、陈列管理、理货管理、促销管理、收银管理、商品管理、广告管理、安全防损和服务管理等。条理清晰，针对性、实用性强，是一本很不错的卖场管理培训教材。

本书共分为8章。其主要内容有：商品组合配置、商品陈列管理、商品价格管理、商品质量管理、商品采购管理、商品验收管理、商品卖场管理及商品库存管理。为了让员工在商品管理中操作方便，我们在其后还附了常见货币符号、国际单位制基本单位、新旧商品对照表及食品加工助剂等常识。

第1章 卖场组织结构

第1节 卖场组织构成

一、组织架构

二、部门职能

第2节 卖场人员职责

一、管理人员职责

二、作业人员职责

第3节 卖场人员配置

一、卖场人员配置方法

二、员工配置应注意问题

第2章 卖场设计规划

第1节 卖场设计

一、卖场设计原则

二、卖场设计要素

三、卖场设计技巧

第2节 卖场规划

一、卖场规划原则

二、卖场规划要点

第3节 商品布局

一、商品布局意识

二、商品布局方法

三、商场布局差异

第3章 卖场服务礼仪

第1节 仪容仪表礼仪

——仪容

二、仪表

第2节 行为举止礼仪

一、卖场行为举止

二、接待顾客的行为举止

三、站姿规范

四、接待姿态规范

五、待客姿势规范

六、恭候顾客姿势规范

七、行走规范

八、手势姿态规范

第3节 服务语言管理

一、常用语言

二、接待顾客语言

三、介绍商品用语要求

四、答询用语

五、收、找款用语

六、包扎商品用语

七、道歉用语

八、调解用语

九、解释用语

十、道别用语

 附录：

日常服务敬语与禁语

第4章 卖场陈列管理

第1节 卖场陈列策略

一、陈列与营业额

二、主要区域划分

三、卖场陈列原则

四、卖场陈列方法

第2节 商品配置表设计

一、了解商品配置表功能

二、制作商品配置表准备工作

三、弄清商品配置表权责分配

四、制作商品配置表

五、商品配置表制作要领

六、特殊情形处理

第5章 卖场理货管理

第1节 卖场理货内容

一、补货

二、理货

三、辅助工作

第2节 卖场理货规定

一、补货的规定

二、理货的规定

三、理货的要求

第3节 卖场补货程序

一、卖场补货一般程序

二、白天补货程序

三、夜间补货程序

第6章 卖场促销管理

第1节 促销活动实施

一、做好促销准备

二、营造卖场气氛

三、选择促销方式

四、运用促销战术

第2节 促销应对技巧

一、还没有决定的顾客

二、还没考虑购物的顾客

三、自称买不起的顾客

四、没有主见的顾客

五、坚定要买的顾客

第7章 卖场收银管理

第1节 卖场收银作业安排

一、营业前作业安排

二、营业中作业安排

三、营业后作业安排

第2节 卖场收银人员排班管理

一、排班的必要性

二、排班需考虑因素

第3节 卖场收银操作技巧

一、扫描作业

二、消磁作业

三、装袋作业

四、收款作业

五、情景服务

六、设零兑零操作

七、收银差异处理

第8章 卖场商品管理

第1节 了解商品组合

一、商品的结构体系

二、商品结构策略

三、商品组合原则

四、最佳商品组合

第2节 做好商品陈列

一、果蔬陈列

二、肉品陈列

三、水产品陈列

四、日配品陈列

第3节 商品鲜度管理

一、果蔬的鲜度管理方法

二、肉品的鲜度管理

三、水产品的鲜度管理

四、日配品的鲜度管理

第9章 卖场安全防损

第1节员工作业安全

一、个人防护用品安全使用

二、搬运、运输和装卸安全

第2节 卖场防损管理

一、损耗原因分析

二、损耗预防及控制

 附录：

商品报损单

商品损耗分类表

商品折损单

第10章 卖场广告管理

第1节 卖场广告概述

一、卖场广告作用

二、卖场广告分类

第2节 卖场广告制作

一、手绘卖场广告的特点

二、手绘卖场广告的应用范围

三、手绘卖场广告的制作原则

四、手绘卖场广告的制作过程

五、卖场广告查验

第11章 顾客服务管理

第1节 卖场服务管理

一、卖场服务类型

二、收银员服务技巧

三、营业员服务技工

四、导购员服务技巧

第2节 客服中心服务管理

一、电话接听

二、退货换货作业

三、赠品发放

四、店内广播

 附录：

顾客退货单

顾客换货单

第3节 顾客投诉处理

一、顾客投诉处理程序

二、顾客投诉处理技巧

 附录：

投诉记录单

顾客投诉统计表

卖场投诉处理办法申请表

投诉处理单

索赔记录表

投诉登记追踪表

第4节 顾客服务质量提升

一、聘用顾客喜欢的作业人员

二、处理好顾客投诉

三、重视与顾客的接触

四、把握关键时刻

2，服务投诉处理技巧

顾客的抱怨有时候是因卖场员工的服务而引起，服务是无形的，不能像商品那样事实明确、责任清晰，只能够依靠顾客与员工双方的叙述，因此，服务问题要明确责任是比较困难的。

(1)处理类似问题时，客服人员一定要明确“顾客就是上帝”这一宗旨；

(2)首先听取顾客的不满，向顾客诚恳地道歉，向顾客承诺以后保证不再会发生类似的事件；

(3)必要时与当事人(员工)一起向顾客表示歉意；

(4)待事件处理完毕后，对这位员工在精神上、物质上给予一定的补偿。这样做的基本出发点是让顾客发泄自己的不满，使顾客在精神上得到一定的满足，从而赢得顾客对卖场的信赖；

(5)事件处理完毕，卖场管理人员要对员工的处理顾客关系技巧方面进行必要的培训，使企业员工能够在措辞和态度上应对得体，以减少类似投诉的发生。P201

零售业是国民经济的主要组成部分，其发展通常反映了一个国家总体经济的走向。中国作为世界上经济发展最快的国家之一，随着人民生活水平的不断提高，其零售业市场也是最具潜力和吸引力的。

零售业是中国开放最早、开放程度最高、发展变化最快、最具生气的行业之一。但我国零售业相对于较发达国家而言，起步晚、规模小、实力弱，尤其是在加入WT0之后，国外零售“巨鳄”的进驻，国内零售企业竞争形势更趋激烈。在面对国外零售企业经营管理的先进技术及成熟经验等一系列现实问题时，我国广大零售企业尚需一套系统、完整、规范的经营管理与培训模式。基于此，我们组织编撰了《零售业经营管理与培训》系列丛书。

该系列丛书共分三册，介绍了零售企业最具代表性的卖场管理与培训、商品管理与培训及员工管理与培训。

《零售业卖场管理与培训》一书共分为11章。其主要内容有：首先介绍了卖场的组织架构、人员职责及设计规划，然后着重讲述了卖场的服务礼仪、陈列管理、理货管理、促销管理、收银管理、商品管理及防损、广告、服务管理的方方面面。

《零售业商品管理与培训》一书共分为8章。其主要内容有：商品组合配置、商品陈列管理、商品价格管理、商品质量管理、商品采购管理、商品验收管理、商品卖场管理及商品库存管理。为了让员工在商品管理中操作方便，我们在其后还附了常见货币符号、国际单位制基本单位、新旧商品对照表及食品加工助剂等常识。

《零售业员工管珲与培训》一书共分为8章。其主要内容有：零售业管理理念解析、零售业服务意识培训、员工招聘管理、零售业岗位认知培训、零售业专项技能培训、零售业员工绩效考评管理、零售业员工薪酬管理及零售业员工劳动关系管理。重点涉及培训的规划和程序的设计、不同层次的培训对象、不同环节的培训内容以及不同的培训方式等，使培训具有极强的操作性和应用性。

《零售业经营管理与培训》系列丛书从中国零售企业目前的实际情况出发，就零售企业的经营与管理做了全面、系统的阐述，介绍了一大批实际、实用、实践的方法和技巧，具有极强的实用性和可操作性。不仅是一套较佳的零售经营管理用书，也是一套不可多得的培训教材；不仅可以指导一线员工，同时也可供管理者和经营者参考、借鉴。

《零售业经营管理与培训》系列丛书由经济学硕士杨月进主编，另外参与编写的还有培训机构、咨询公司的顾问、老师及零售业一线的管理人员，具体为：金娟、杨哲、杨卫、杨舂、方敏、毕舂辉、王春侠、王丽媛、李欢欢、李志国、李军、李恒芳、吴全喜、宋春霞、黎云开、刘作良、朱吴、朱霖、田均平、石保庆、黄维康、章晓华。