有效沟通能提升领导决策力，决定员工执行力，增强企业竞争力。本书通过大量的具体实例与图表，用自然通俗的语言论述了在大型企业内进行沟通的最佳方式：直接与基层主管沟通、面对面沟通、就本地工作区的相对绩效进行沟通，并在此基础上阐述了这三大基本事实在现实中的运用。相信读者在讲述简单朴实但又发人深省的沟通道理中领悟到真谛！

对企业来说，沟通应该有一个目标——改善业绩、改善员工的工作方式。如何实现这一目标，这正是《赢在沟通》所要回答的问题。

作者从“和谁沟通、如何沟通、沟通什么”三个方面，分别讲述了这三大基本事实在现实中的运用，指出了沟通的五大误区，并给出了在组织内进行有效沟通的最佳方式。本书摒弃了管理类书的生涩与沉闷，借助大量的具体事例和图表，以通俗易懂的文字讲述了发人深省的沟通道理，能够使渎者在轻松的阅读氛围中领略沟通的真谛，把有效沟通的价值发挥到极致。

推荐序

前言

序言

第一部分 高层VS.低层 千言万语 只想沟通

1.Stupid！错误的由上至下的沟通运动

2.沟通“排斥”平等观念

3.回避“水泥层”

4.沟通中的“滚弹球”策略

5.观念是改善沟通的最大障碍

6.沟通失误会导致投资收益大幅下滑

7.裁员沟通的核心问题是解聘补偿

8.沟通培训不是好的解决方案

9.把基层主管放在首位

第二部分 与沟通对象面对面

10.没有面对面就没有沟通

11.视频录像——本末倒置的“打水漂”活动

12.新闻通报会——管理学教科书中的CEO宠儿

13.企业报纸——冠冕堂皇的“美丽摆设”

14.员工建议——象征式沟通中的“皮毛”

15.员工意见调查——在“无味”与“可惜”之间摇摆的“鸡肋”

16.你的沟通智商(CQ)是多少？

第三部分 沟通值得沟通的事

17.员工关心什么就是你要沟通的话题

18.竞争对手是质量沟通的试金石

19.质量沟通中的“核子”理论

20.弄清楚“我们服务于谁”

21.可怕的价值观沟通

22.表扬和批评在沟通中不可忽视

23.知道多少就沟通多少

附录

“培尔兹效应”

CEO们似乎相信他们所进行的沟通能改变员工的行为。A·福斯特·希吉斯公司对财富500强企业的164名CEO所做的调查表明，97％的CEO相信他们的沟通能影响员工的满意度，75％的CEO相信他们的沟通能影响员工的业绩表现。这完全是一种自欺欺人，没有任何证据显示来自CEO的沟通能对员工的行为产生大的影响。无论是企业报纸和录像带上的CEO访谈，还是CEO亲自下厂所进行的演讲，以及通过电子邮件或普通信件建立的直接沟通渠道，都不能起到大范围地改变基层员工行为的作用。只有在极其罕见的情形下，比如当企业遭遇严重的财务打击，而其CEO又具有非凡个人魅力的情况下，这种类型的沟通才有可能给员工留下持久的印象。

相反，有大量证据表明，增加基层主管的权力可以提升基层员工的满意度和业绩表现。这一现象最早是在1952年由密歇根大学的唐纳德·培尔兹(Donald Pelz)发现的，因此又称“培尔兹效应” (Pelz Effect)。

培尔兹的这一重要研究是针对底特律一爱迪生公司(一家电器生产厂)的1万名员工进行的。他最初的研究目的是想找出什么类型的领导风格能让员工对自己的直接主管最满意。也就是说，要达到较高的员工满意度，主管应该正式还是随意？专制还是民主？以管理层为中心还是以基层为中心？

而最后的发现令培尔兹大吃一惊：最重要的并不是主管采取什么样的管理风格，而是主管是否有权力。尤其重要的是，主管是否能对上级管理层的决策产生影响。如果主管能在上级那里有一定影响，其下属就对他们表现出更高的满意度。在这中间，领导风格无关紧要，员工想要的是在与上级关系良好、有决策影响力的人手下工作。

弗雷德里克·贾布林(Fredric Jablin)对培尔兹效应进行了30年的研究，称其为“最广为人们接受的关于组织沟通的定理……”

卡勒林·罗伯茨(Karlene Roberts)和查尔斯·欧雷利(Charles O Relly)则发现，为你认为有权力的人工作还会产生额外的效应。根据他们的研究，在有权力的主管手下工作会：

增强员工对主管的信任感

增强员工与主管交流的愿望

增强员工对来自主管的信息的信任程度

最近的研究则有更多的发现：主管与员工之间的关系好坏能影响到员工对整个公司的感情。

保罗·尼斯托姆(Paul Nystrom)曾对组织承诺的诱因进行过研究。他对工种、资历、层级和组织规模进行了很多年的研究，结果却一无所获。后来，他对员工与老板之间的关系的质量进行了研究，发现这一点对组织承诺的影响力比其他因素高出3倍。

其中最令人吃惊的是对通用电器和惠普所进行的研究。他们在对这两个企业的数千名员工所进行的调查中发现：“主管的沟通做得越好，员工对自己工作的各个方面就越满意。”

以惠普公司为例，布莱德·惠特华兹是惠普公司负责员工沟通的经理，他将那些对自己与主管之间的沟通持正面评价的员工和持负面评价的员工分成两组。和他设想的一样，与主管沟通欠佳的员工对工作的满意度也低。但是，令他没有料到的是，这些员工对以下这些方面8评价同样也偏低：

整体管理

培训

薪酬

福利

工作条件  运营效率

公司政策

企业形象

至于员工与主管的沟通欠佳为什么会影响其对公司福利的评价，还没有任何合理的解释，但这却是通用电器和惠普公司的实情。

那么，员工与主管的关系对其业绩表现有影响吗？答案是肯定的。

最典型的案例就是罗西和纳加尔1953年为万国收割机公司(International Harvester Company)，也就是现在的航星公司(Navistar)所做的一项研究。罗西和纳加尔对14个工作小组进行了调研，衡量员工对主管的满意度和生产率之间的关系。结果显示，两者之间的关联度惊人地高，达到了0.86(总系数为1)。

菲利普·克莱彼特(Philip Clampitt)和卡尔·道斯(Cal Downs)最近对一家美国储蓄和贷款公司进行了研究，考察沟通与生产率之间的关系。他们让公司员工回想曾促使他们改善工作的沟通行为，70％的人都提到了和主管的面对面沟通。对工作表现影响较小的沟通包括：与同事的沟通、会议、备忘录、企业信息通报等。

结论就是：当员工知道自己的主管有权力时，他们对主管的满意度就会增加；而对主管感到满意的员工对整个公司也更满意，工作也更出色。

当主管在信息的传递和接收方面拥有特权时，他们的权力就会得到加强。这就是为什么强生公司和英国尼桑不鼓励任何形式的直接面向基层员工沟通的原因。员工应该从其主管(而不是CEO)那里获知重要的信息。培尔兹效应和众多沟通研究都表明，这些公司的做法是有道理的。

        P13-P15

  重新审视沟通

大凡组织的变革、个人影响力的发挥、关系的发展、误解的消弭，无不需要借助沟通。在日常生活中，我们看到一些夫妻反目、兄弟成仇、朋友交恶的例子，很多就与缺乏沟通或沟通不当有关。好的沟通有助于人际关系的改善，不好的沟通则会妨碍正常人际交往，或者恶化已有的关系，因此，沟通被视为人际关系的润滑剂。

在组织生活中，几乎每一项活动都需要他人的支持与协助，而且由于层级众多，个体利益迥异，沟通更为复杂，也尤为重要。在对众多用人单位调查之后，盖乐普公司发现，在招聘MBA学生时，企业等组织最重视的是沟通能力、团队合作和分析能力。沟通能力被排在管理者所要具备的能力之首，一点儿不令人意外。试想，如果要带领数十、数百或数千人的一个团队，作为管理者或领导者，还有什么比通过沟通影响每一个成员去达成团队目标更重要的呢？

正因为沟通在组织中的重要性，我们才会看到大学的管理系科设置了沟通的课程，众多的大学教授、咨询公司或企业内部培训机构忙于通过案例或实例来传播沟通的方法和技能。也正因为大多数企业在沟通上存在这样或那样的问题，它们对沟通培训和沟通指导才有强劲的需求。

那么，企业在沟通过程中到底遇到一些什么样的问题？如何才能使沟通更为有效？显然这是企业管理层极为关心的问题，同样也是《赢在沟通》所试图回答的问题。

我不是沟通专家，对沟通没有深入研究，按理说，不太适合对这样一本专门涉及沟通的书评头品足。然而，在看完本书后，抑制不住内心冲动，有一种想把它推荐给读者的强烈愿望，因为我相信，有很多人会对本书爱不释手的。

我并不同意书中所有的观点，也不认为沟通是企业制胜的惟一法宝，然而，我也必须承认，看了本书后，我对很多原来似是而非的问题有了豁然开朗的感觉，对原来有所认识的问题则有了新的理解。

比如，书中提到，企业变革过程中，沟通的根本目的是改变员工的行为，为此应遵循三大原则：与基层主管沟通，因为他们最有可能带来员工的行为变化；面对面沟通，这有助于树立和强化基层主管在下属中的威信和地位，从而更大程度地影响员工；针对员工感兴趣、直接影响其利益的主题，而不是抽象的价值观、企业使命等进行沟通。又比如，沟通应排斥“平等”观念，企业出版物、员工建议、员工意见调查等沟通手段并不像我们想象的那么有效，这些观点和结论是基于作者在与企业接触过程中的长期观察或者根据他人的调查所得出的，应当说具有经验的有效性。

沟通是一个很广的范畴，《赢在沟通》一书所讨论的仅限于企业变革沟通。书中并未涉及企业对外部顾客和公众的沟通，也没有涉及太多的沟通理论，而是通过大量的具体实例和图表，在自然、通俗的文字叙述中，讲述简单、朴实但又发人深省的沟通道理。没有学术著作的高深，也没有教科书的沉闷，你将在轻松而又略带兴奋的阅读过程中感悟沟通的真谛，激起对沟通问题的全新思考，我期待，并且相信！

        符国群

      2005年7月于北京大学光华管理学院

管理就是沟通，沟通，再沟通。

杰克·韦尔奇(通用电器公司总裁)企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

松下幸之助(松下公司总裁)沟通是管理的浓缩。

萨姆·沃尔顿(沃尔玛公司总裁)管理者的最基本能力，就是有效沟通

L·威尔德(英国管理学家)不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。

玛丽·凯(美国女企业家)