正确解决问题，一切从提问开始！本书是一部历时50年的研究心得，一套考虑和解决问题的革命性方法。作者结合自己多年来为各类企业和机构提供咨询的经验，写出了一本既引人入胜又真正实用的思考类启蒙读物！全书提出了一种全新的问题解决模式“巧妙提问法”，教你怎样通过提出问题而不是假设答案来创造解决方法，并学会从整体上去分析、解决问题。

为什么组织（或个人）总会被同样的问题困扰？为什么人们总是无法有效地解决问题？

作为经验丰富的研究者和顾问，纳德勒和钱登经过长达50年的研究之后发现，大部分人（约92%）之所以无法很好地解决组织和个人问题，是因为他们总是习惯性地使用“分析问题——收集信息——得出结论”式的推理法——这种方法往往导致没完没了的信息收集，使人陷入分析瘫痪状态，最后得出的静态解决方法只能暂时缓解问题，却无法真正地解决问题。

在仔细分析了大量成功组织和个人的实际案例之后，作者发现了一种“激进、全新”的问题解决模式，即巧妙提问法。巧妙提问法摈弃了推理法的局限，强调通过提问找到解决问题的关键（人、事、物），是一种整体性问题的解决模式。该模式可以激励你的思考，为你提供目的明确的信息，从而开放你的思维，给你以力量，让你出色地解决问题！

本书对巧妙提问法做了详尽介绍，叙述清晰，案例丰富，是一本如何解决问题的完全实践手册。当你学着在工作和生活中应用本书所讲的方法时，你解决问题的能力将发生根本性的变化——无论面对什么样的情况，你都能找到具有创造性、目的明确、长期有效的解决方法！

前言＼1

致谢＼1

第1章 巧妙提问法入门：从“解决问题”到“创造解决方法”＼1

“问题解决”中的问题＼2

寻找一种新的方法＼12

巧妙提问法简介＼16

巧妙提问法的基本问题＼20

巧妙提问法的四个阶段＼29 

巧妙提问法各阶段的发散与收敛框架＼35

什么是巧妙的问题?＼38

巧妙提问法的概述＼39  ＼

巧妙提问法中整体思维的优点＼39

使用巧妙提问法的框架和词汇＼42

不要等着适合的问题出现＼43

第2章 巧妙提问法第1阶段：人的参与＼45

整体化地看待人的参与＼47

列举、组织和决策步骤＼69

提出巧妙问题的指导＼85

列举、组织和决策过程的循环性＼86

不同人员参与的收益＼86

本章重点＼87

第3章 巧妙提问法第2阶段：找准中心目的＼89

问题表述与目的＼90

目的等级＼91

全面地考虑目的＼95

列举、组织和决策步骤＼102

关于目的的常见问题＼133

当你没有教练的时候＼135

本章重点＼136

第4章 巧妙提问法第3阶段：寻找一个理想的未来方案＼139

未来方案的组成部分＼140

未来方案的价值＼142

全面地考虑未来方案＼148

列举、组织和决策步骤＼158

在激烈的论战中确定一个未来方案＼186

未来方案阶段的益处＼188

本章重点＼189

第5章 巧妙提问法第4阶段：考虑现在未来，制定灵活的解决方法＼191

制定灵活的解决方法面临的挑战＼194

灵活的解决方法的整体性思维＼196

列举、组织和决策三步骤＼217

处理影响最终选择的政治及社会因素＼236

实施计划＼238

评估你的灵活的解决方法和接下来的版本＼241

在战斗最激烈的时候收获成果＼243

本章重点＼244

第6章 巧妙提问法的力量：两个案例分析＼245

装货月台的案例＼246

舞毒蛾害虫管治系统＼259

第7章 组织及社会中的巧妙提问法＼283

成为一个巧妙提问法组织＼284

成为巧妙提问法组织的三大好处＼285

在你的组织中采用巧妙提问法＼295

将巧妙提问法带入你的生活＼298

在真实世界里应用巧妙提问法＼299

巧妙提问法的演进＼301

简化分解法的问题。简化分解法是一种主要适用于解决科学问题、指导科学研究的思维方式，但它绝不是人类惟一的思维模式。实际上，杰拉尔德·纳德勒(Gerald Nadler)和舒佐·希比诺(Shozo Hibino)在《创造性地寻求解决方法》(1995)中描述了2500多年来不同的思维方法是如何寻求问题解决方法并最终解决问题的。他们指出了简化分解法在解决组织和个人问题时存在着巨大的局限性和缺陷。

简化分解法试图简化问题，找到问题的根本原因并加以克服，从而消除变量和降低复杂性。但是企业和组织的问题具有无数的变量，而且常常是动态的。这使得简化分解法在大部分的情形中都无法有效地解决问题。我们认为这就是如此多的问题没能得到彻底解决，以及一些尝试性的解决方法会引发一系列后继问题的原因。

我们的研究发现，简化分解法在处理个人、组织和社会的重大问题时存在重大缺陷：

·不应该把不相关的问题当作类似的问题来处理。简化分解法常常错误地假设或认定不同问题之间存在一致性或相似性，快节奏的现代社会更是加剧了这一错误。我们的研究发现，人们常常把不同的问题混淆起来，误认为两者之间具有足够的相似性，可以使用同样的解决方法。但实际上没有两种问题是完全一样的。它们所涉及的人不同、组织和机构不同、环境也不同，因此，简化分解法在解决很多问题时常常会顾此失彼。

近来，企业界很流行一种做法，就是仿效成功企业的最佳运作模式，学习和模仿在业内外运作得最好的公司的经营模式。这种做法其实是简化分解法思维模式在更大范围内的错误运用。试图把一个公司使用的办法生搬硬套到另一个公司不会带来好结果，因为两个公司的特点不可能是相同的。我们应该学习那些“最佳模式”，但不可削足适履。

·把问题分解成各个部分不会产生有效的解决方法。简化分解法的一个根本假设是问题能够被分解成多个小的部分，能够通过解决或替换问题的一两个小的部分来解决整个问题。但实际上问题不仅是特殊的，也是复杂的，系统内不同的部分有着非常紧密的联系。通过替换一些部分来解决问题的思路忽视了问题内部错综复杂的相互依赖性，常常会导致失败并引发其他问题。面对问题，与其“分解”，不如“相加”，因为“总体大于部分之和”，也许这样能更好地解决问题。

·针对问题的资料收集和分析总是不完整的，还常常会弄错对象。简化分解法大量依赖于实证性证据，这就意味着无止境地收集资料。现在有太多企业经理、组织领导甚至政坛领袖都习惯于通过广泛收集资料、全面了解信息来解决问题。这种做法背后所隐含的一个理念就是：一旦我们全面了解了当前的状况和问题的各个方面，问题的解决方法就会浮出水面。但不幸的是，大多数的资料收集工作并没有产生解决方法，反而使我们深陷“分析瘫痪”的泥沼之中。显然，喜欢收集资料的人更适宜也更擅长分析问题，而不是形成并提出解决问题的办法。

事实上，你不可能收集到有关某个问题的全部信息。总有一些信息是你还没有收集到的。资料总是不完整的、总是受到时间的约束。你不可能了解到关于当前形势的全部事实资料。尽管人们，尤其是大公司的管理者常常叫嚣着要收集“全部的资料”，尽管我们掌握了最先进的、能够消除所有不精确性的统计学方法，我们仍然不可能全面了解问题。欠缺在所难免。

此外，所有的测量方法都有其缺点，不管人们自称能进行多么精确的测量，仍然不可避免地会出现偏差，因为不同的个人、群体、公众和文化之间总会存在一些差异，原始资料也受到了时间的限制，你今天收集的资料反映不了明天的情况。换言之，信息总是错误的，虽然其中一些可能是有用的。

·没有总是有效的解决方法。简化分解法是一种缺乏远见的、过于急功近利的思维模式。在多数情况下，使用简化分解法的人过分关注问题的解决，因此常常只注意一种对他们来说最适合解决眼前问题的方法。但随着时间的变化，今天看起来适宜的方法对明天来说却不见得奏效。如果你相信有一种长期有效的解决方法，那就完全错了。技术在变，人在变，问题所处的情况也在变，解决方法也要相应改变。没有固定不变的答案。

·只在寻求解决方法时考虑创造性。在简化分解法中，前期的资料收集和分析严重地限制了创造性的发挥，妨碍了真正新颖出色的好点子的形成。实际上，在解决问题的整个过程中，各阶段都需要创造性，包括确定要解决什么问题、判断哪些是需要特别注意的地方以及确保实施方法的有效性等所有方面。

很多关于创造性技巧方面的书籍都错误地将重点仅仅放在寻求解决方法这个阶段，仅从解决方法的角度来寻找具有创造性的新观点。几乎所有这方面的书籍都只关注简化分解法的这个步骤，“现在，让我们创造性地寻找克服困难或消除问题根源的方法吧。”

·解决方法常过分强调“令人振奋的”新技术。“当你惟一的工具是一把锤子的时候，一切看起来都像钉子。”这句俗语对新技术同样适用。面对问题时，人们常常会求助于某种新技术，认为这是解决问题的最好的也是惟一的办法，结果却不自觉地掉进了技术陷阱，其后果可能是毁灭性的。

在20世纪80年代，通用汽车决定使用当时最令人振奋的新技术——机器人——来实现生产自动化。公司花费了近400亿美元在车间里用上了机器人。但很快通用汽车的质量就出现了下滑，几年后，他们不得不将几乎全部机器人撤走。为了让一切运作起来，通用汽车不得不雇佣比使用机器人之前更多的人。结果，90年代通用汽车平均生产成本比其竞争者要高600到750美元。

也许只有在研发阶段，强调“技术第一”还算有点意义，因为在这个阶段创造出使用新技术的全新产品是合乎逻辑的。比如说，英特尔公司有一个研发小组针对家庭做研究，发明了一种能够感应运动的新型芯片。这种芯片可以装到老年痴呆病人的鞋子或衣服上，便于家人或护士了解病人的情况，以免他们走失或跌倒。

简化分解法的缺陷十分严重，阻碍了我们有效地、创造性地解决问题。虽然笛卡儿思维模式推动了很多重大发现、改变了世界，但简化分解法同样也导致了众多政治、经济和社会方面的沉疴痼疾。换句话说，简化分解法所造成的问题不比它所解决的问题少。阿尔伯特·爱因斯坦(Albert Einstein)曾经说过，你无法用制造问题时所用的思维方式来解决问题。

应该承认笛卡儿思维模式不可能解决所有的问题。欧洲启蒙运动时期一些思想家，如笛卡儿、培根和牛顿，他们形成了自己的思维方式来战胜一成不变的神学教条——这些神学教条无视自然现象，赞同的是基于精神或超自然信仰的看法。这种思维模式最终引起了科学革命和工业革命。无论好坏，理性的思维毕竟创造了我们的现代社会以及我们现在的生活方式。

在进一步论述之前，对于这些缺陷还需要补充一句：不要以为这些针对简化分解法的分析反映出了对现代世界的回避态度。我们坚信应该学习新思维、使用新方法，我们鼓励在解决问题时充分发挥创造性。要学会合理使用技术、积极借鉴别人的优秀经验并发挥其最大效用。第4章、第5章特别探讨了在发现使用新知识的必要性之后，“学习”在创造解决方法时的重要性。P.7-11

人类所有的问题都能找到一个看似简洁、合理的解决之道，但其却常常是错误的。——H.L.门肯(H.L.Mencken)

对我们的生活影响最大的，莫过于我们所提出的各种问题了。——萨姆·基恩(Sam Keen)

在本书开篇，我们引用了H.L.门肯和萨姆·基恩的两句名言。可以说，这两句话非常贴切地概述了本书的全部内容。

概括说来，《提问的艺术》这本书主要讲了两个方面的内容：一方面，它提出了一种全新的问题解决模式。正如门肯所言，每个问题都有一种“看似简洁、合理的解决之道”，但这样的解决之道“却常常是错误的”。做了50多年的管理咨询顾问、解决过各种各样问题的我们，对此深有体会。我们曾为全世界几十家公司、多个政府部门、各种机构以及社会团体提供过服务，遇见过各种情形。我们发现人们经常错判问题，做出错误的决定，有时甚至适得其反，非但没有解决问题，反而平添了许多新问题!

这些企业领导、公司经理以及其他一些人之所以会走入误区，无法很好地解决问题，其原因是多方面的，对此我们将在本书中详细讲解。概括来说，大多数人之所以无法很好地解决问题，是因为他们采用了错误的思维方式、参考了错误的范例。在解决问题时，他们总是习惯性地使用简化分解法(Reductionist)进行思维，结果在经历了漫无目的、没完没了的数据收集之后，却陷入了无法分析的状态，最后得出的静态解决方法只能暂时缓解问题，却无法真正地解决问题。

本书则提出了一种全新的问题解决模式，那就是巧妙提问法(SQA)。它从基本原理、思维方式到解决过程，和你以前学过的或读到过的所有解决问题的方法全都不一样，甚至在讲解怎样解决问题时所用的词汇都不同——这就是我们把它称为“创造性的解决方法”而不是“解决问题”的原因。与简化分解法相比，巧妙提问法更加有效。我们已经对巧妙提问法进行了多年的研究和实践，并且对各行各业的决策者的思考方式和解决问题的方式进行了研究。如今巧妙提问法已经被广泛应用于商业、政府、教育、家庭等各个领域，适用于各种各样的情形。

另一方面，本书将教你怎样通过提出问题而不是假设答案来创造解决方法。通常情况下，人们除了受到简化分解法的错误影响外，还常常会因为妄自假设问题的答案而走入误区。他们常常会假设或猜想结论，在此基础上迅速决定应该采取什么样的行动，却往往没有考虑到诸多不稳定因素和其他可能更优的解决方法，因而采取了不成熟的行动。

从本书的名字可以看出，巧妙提问法强调的是提问，它将～步一步教会你怎样提出巧妙的问题，这是简化分解法所不具备的一点。阅读本书，你将学会提出三个基本问题，这三个基本问题适用于各种情况，通过它们，你将联想到其他一些巧妙的问题。而这些问题的答案将会帮助你找出更加有效、更有创新性的问题解决方法。

《提问的艺术》一书将使你耳目一新。坚持运用巧妙提问法，你将变得更长于思考、更善于解决问题、也更富有创造性。进而，你解决问题的能力将发生根本性的变化。以后无论面对什么样的情况，你都能找到具有创造性、目的明确、长期有效的解决方法。

“巧妙提问法”的概念既有趣又有用。以前很多人也曾指出：当我们面临问题或机会的时候，应该先找了正确而不是正确的答案。这话已经家喻户晓了，但是据我所知，这还是第一本给出了具体框架和实质内容的书。太好了！——史蒂文·B.詹普，畅销书作家，南加利福尼亚大学主席

《提问的艺术》以及“巧妙提问法”概念都来行太迟了，真希望它们能早40年出现在我的案头上。现在，我才知道应该在一开始着手解决问题的时候就让合适的人参与进来，界定并找出解决这一个问题的“其他目的”。我真希望我能早点清楚这一切。——保罗·陶杰森，弗吉尼亚工学院及州立大学著名教授

作者结合自己多年来为各类企业和机构提供咨询的经验，写出了一本既引人入胜又真正实用的思考类启蒙读物！——爱德华·O.劳曼，乔治·赫伯特·米德特殊贡献社会学教授

《提问的艺术》深入剖析了富有创造性的领导人在解决问题时会做的事情，告诉我们应该如何从整体上去分析问题的各个层面。——约翰·希列·布朗，畅销书作家，施乐公司前首席科学家

“巧妙提问法”完全改变了我们员工思考问题和解决问题的方式。现在，他们都在通过提出巧妙的问题来解决问题。——迈克尔·杰克逊，德鲁儿童发展公司主席兼首席执行官