目前，随着市场竞争的日益激烈，众多规模小、经营不善的店铺在一夜之间就可能倒闭。如何在经营过程中规避风险，以及怎样解决已出现的问题已经成为众多店铺经营者必须面对的首要问题。

本书以具体案例具体分析为特色，通过现场诊断，深层次地剖析了店铺在实际经营过程中所能遇到的各种各样的问题，并提出了有针对性的解决方案，结合实践练习和相关知识链接帮助店铺经营者有效地组织利用店铺内外的各种资源优势，从而规避经营风险。

随着市场经济的发展，越来越多的人“下海”经商，以达到致富的目的。但是在实际珠店铺经营过程中，各种各样的问题会接踵而来。店铺经营者该如何有效地解决这些问题就成了店铺生死存亡的关键所在。本书通过实际的案例来说明在经营中所能遇到的各种问题，并通过现场诊断找出这些问题的症结所在，给出正确的解决方法，最后结合实战练习以及相关知识链接来检验、巩固所学知识。

本书适合店铺经营者、零售企业的销售人员以及其他读者阅读。

第1章 引导顾客购买的12个禁忌

 禁忌1 对商品缺乏了解

 禁忌2用专业性术语推销产品

 禁忌3 不主动推荐商品

 禁忌4 “墙头草”式的导购

 禁忌5 不让顾客说话

 禁忌6 催促顾客说话

 禁忌7 直接对顾客说“不”

 禁忌8 抓不住成交的机会

 禁忌9 强行推销

 禁忌10 缺乏服务的耐心

 禁忌11 缺乏动人的肢体语言

 禁忌12 不懂得“因人而异”

第2章 处理顾客异议的9个禁忌

 禁忌13 怠慢抱怨的顾客

 禁忌14 歧视对价格提出异议的顾客

 禁忌15 缺乏处理当面投诉的能力

 禁忌16 “群攻”顾客

 禁忌17 “补偿性关照”没有及时终止

 禁忌18 不善于补偿顾客的心理平衡

 禁忌19 空话大话连篇

 禁忌20 忽视顾客真正的需求

 禁忌21 一錘子买卖

第3章 接待顾客的14个禁忌

 禁忌22 计较顾客态度 

 禁忌23 背后议论顾客

 禁忌24 对顾客不信任

 禁忌25 销售员之间起内讧

 禁忌26 流露出对工作的厌倦和不满

 禁忌27 缺乏热情

 禁忌28 过于热情

 禁忌29 缺乏电话礼仪

 禁忌30 对顾客大喊大叫

 禁忌31 不注重仪表

 禁忌32 没有亲和力

 禁忌33 嘲笑顾客

 禁忌34 给顾客不适感

 禁忌35 不主动待客

第4章 商品促销、陈列的11个禁忌

 禁忌36 不做促销

 禁忌37 频繁折扣促销

 禁忌38 劣质赠品促销

 禁忌39 促销时间过长

 禁忌40 宣传媒介选择错误

 禁忌41 忽视售点广告

 禁忌42 商品陈列没有主题

 禁忌43 陈列方式过于死板

 禁忌44 陈列杂乱无序

 禁忌45 陈列不便于选购

 禁忌46 不善于商品群的组合

第5章 店铺管理与发展的14个禁忌

 禁忌47 随意调整经营方式

 禁忌48 “酒香不怕巷子深”

 禁忌49 盲目扩大规模

 禁忌50 不会规避风险

 禁忌51 优劣商品一起卖

 禁忌52 把偶然的机会当作赚钱“法宝”

 禁忌53 消费群定位不准

 禁忌54 定价混乱

 禁忌55 忽视顾客流失现象

 禁忌56 任人唯亲

 禁忌57 任用以权势压人的管理者

 禁忌58 薪酬制度不健全

 禁忌59 不对店员培训

 禁忌60 墨守成规，止步不前

第6章 新开店的6个禁忌

 禁忌61 不做商业圈评估

 禁忌62 店名生僻拗口

 禁忌63 装潢设计不合理

 禁忌64 照明不合理

 禁忌65 橱窗设计过于个性化

 禁忌66 店铺色彩缺乏吸引力

参考书目

作为店员，必须对所售商品有相当的了解，只有这样，才能做到有问必答；不然的话，顾客问你什么，而你总是回答不上来，那么顾客肯定会不高兴。一般来说，顾客对所要购买的商品的质量、性能等方面要先询问一下，确认是不是符合自己的要求，但是销售人员一问三不知，就可能会影响店铺在顾客心目中的地位，从而动摇了顾客购买商品的信心。

店员要对所经营的商品及相关知识有必需的了解。这种了解不只是一个抽象的概念，而是通过实际体会后得来的经验。例如，卖服装的店员若能准确地说出适合顾客的裤长尺寸，肯定会给顾客带来惊喜，从而对店员充满信任与钦佩，最终使该店的信誉迅速提升。

俗话说：“行有行规，店有店规。”在商品零售行业的发展历程中，各店铺都积累了相当丰富和宝贵的店面营销服务经验，并逐渐形成较为稳定的行业规范。这些规范是各店铺的特色招牌，也是卓有成效的销售手段，因此，店铺管理者必须保证自己的店员熟悉以下这些业务技能。

(1)商品的名称、商标、规格和产地

(2)商品的原料、成分

特别是服装类产品，店员应懂得丝、棉、化纤以及混纺等不同原料的特点。

(3)商品如何使用

随着科学技术的不断发展，很多高档、多功能的家用电器开始不断进入普通消费者家庭，如摄像机、影碟机、电脑和高级组合音响等，其功能众多，对从未使用过的消费者来说，即使看说明书，操作起来也比较困难。如果店员本身都不熟悉这些商品的特点、功能及使用方法，你如何能引导顾客购买呢?

(4)掌握一些基本的维修技巧

店员可以在销售过程中虚心地向有经验的店员请教商品维修方面的常识，也可以向厂家、批发商和顾客请教这方面的相关知识。总之，平时多观察、多留意、多请教，你就会尽快熟悉和掌握有关商品的基本维修知识。

(5)掌握一些商品的展示技巧

商品展示技巧的高低，对顾客购买的决策影响很大。比如衣料这种商品，看质地，需要近看、细看，而且还要用手摸，感受其手感。但是，看图案、花色，则要离得稍远一点，要看整体效果。“近则大、远则小”，这是我们看物体时的基本经验，顾客一开始觉得花的图案太大，就是因为俯视柜台上的布料，视线离图案太近的缘故。而营业员把花布披在身上，拉开与顾客的距离，就能使顾客感受到整体效果，图案看上去也更协调了，从而促使与顾客达成交易。P1-2

俗话说：“千里之堤，溃于蚁穴。”工作中的禁忌恰恰是阻碍我们成功，导致我们失败的“蚁穴”。老子日：“天下大事，必做于细。”成功者的共同特点就是能从工作的细微之处人手，发现和规避碰到的每个禁忌。如果想成就一番事业，就应掌握本书提供的一些方案和操作技巧，在遇到的各种工作“雷区”——禁忌时，才能驾轻就熟地进行防范。具体说来，每一个禁忌包括以下五个方面的内容。

案例发生在实际工作中，有代表性的例子。

现场诊断语言通俗易懂，分析深入浅出、言简意赅。

正确做法旗帜鲜明，提供了许多可行性操作技巧。

实战练习 让读者参与互动，在新的阅读体验中，切实可行地解决工作中的“疑难杂症”。

相关知识链接关注细节，提供更多有利于避开“雷区”的小常识、小知识。

《店铺经营禁忌66》所关注的焦点非常清楚：随着创业热的不断升温，如今想投资开店致富的人越来越多。但开店并非像“春天播种，秋天结果”那么简单，其中要牵涉到选址、进货、销售、处理顾客异议和店员管理等诸多环节。在这些环节中，到底哪些是决定致富成功的有效措施，哪些是导致致富失败的销售服务“禁忌”。本书摒弃了枯燥难懂的理论，一针见血地指出问题，一招一式地为读者提供解决方案。

本书在出版策划时，得到北京未来之舟礼仪培训机构钱钟云先生“顾客服务”专题指导。由于时间和作者能力所限，书中不足之处在所难免，希望读者朋友给予批评指正。

本书由柏宏军主编，参加调研与编写的人员还有刘君强、何金钟、林进友、胡艳新、于华生、于小华、王斌、宋歌、凌鹰、计静、张龙等。

柏宏军

2006年1月