人与人、组织与组织、国与国之间的交往日益频繁，如何尽快地提高礼仪素质，建设与之相适应的个人形象、组织形象及地区形象，就更具有迫切的现实意义和深远的历史意义。

本书对旅游礼仪知识有全面、具体的阐述，而且均有较为完整的理论体系，让读者更能知其所以然；内容力求时尚、实用、有新意，而且全部按教材体例编写，每章后面还有“本章精要观点”、“思考题”与“典型案例”分析等。本丛书客观上能满足不同的专业、行业与地区的教学或培训的需求，既可以作有关院校和各种培训班的教材，又适合广大公关从业人员、商业服务人员、涉外工作者、旅游工作者及旅游者、社区干部群众以及广大青年社交时阅读参考。

总序

理论篇

第一章 绪论

第一节 现代旅游礼仪概述

一、现代旅游礼仪的基本概念

二、现代旅游礼仪的基本要素

三、现代旅游礼仪的基本功能

第二节 现代旅游礼仪的发展与实践

一、现代旅游礼仪的起源与发展

二、现代旅游礼仪的实践

【思考题】

典型案例

第二章 现代旅游礼仪的理论基础

第一节 一门综合性的应用学科

一、现代旅游礼仪的学科特点

二、现代旅游礼仪借鉴相关学科的理论依据

三、现代旅游礼仪借鉴相关学科的基本原则

第二节 现代旅游礼仪中的公共关系理论

一、旅游礼仪与公共关系

二、旅游礼仪与公共关系的协调互补

三、旅游礼仪与公共关系联姻的现实意义

第三节 现代旅游礼仪中的传播学内涵

一、现代旅游礼仪与传播学

二、现代旅游礼仪符号的传播

三、现代旅游礼仪的有效传播

第四节 现代旅游礼仪中的心理元素

一、影响旅游礼仪活动的心理因素

二、现代旅游礼仪对受众旅游动机的研究

【思考题】

典型案例

第三章 现代旅游礼仪的基本要求

第一节 现代旅游从业人员礼仪修养

一、旅游从业人员提高礼仪修养的意义

二、现代旅游礼仪修养的特征

第二节 现代旅游礼仪修养的实施

一、实施旅游礼仪修养的基本原则

二、现代旅游礼仪修养的能力要求

三、现代旅游礼仪修养的培养途径

【思考题】

典型案例

第四章 现代旅游礼仪表现形式

第一节 旅游礼仪中的语言表现形式

一、语言的性质及其主要表现形式

二、语言表现形式在旅游礼仪中的功能

三、语言表现形式的基本特征

第二节 旅游礼仪中的态势语表现形式

一、态势语表现形式的一般特征

二、态势语表现形式在旅游礼仪中的作用

三、态势语表现形式的分类

第三节 表现形式在旅游礼仪中的运用

一、旅游活动中表现形式的运用

二、语言表现形式的具体运用

三、运用态势语表现形式的注意事项

四、现代旅游礼仪运用表现形式的原则

【思考题】

典型案例

旅游服务篇

第五章 旅游业商务礼仪

第一节 概述

一、旅游业商务礼仪的作用

二、旅游业商务礼仪的特点

三、旅游业商务礼仪中的理念

第二节 旅行社商务礼仪

一、旅行社办公室礼仪

二、旅行社商务洽谈中的礼仪

三、旅游展览会上的相关礼仪

第三节 旅游交通商务礼仪

一、交通业从业人员的商务礼仪

二、导游员交通服务礼仪

第四节 旅游购物商店商务礼仪

一、商场购物环境的塑造

二、商店服务人员接待礼仪

【思考题】

典型案例

第六章 导游服务礼仪

第一节 概述

一、导游人员的形象设计

二、导游服务礼仪的技巧

第二节 导游服务语言礼仪

一、导游服务语言的要求

二、导游迎送词礼仪

第三节 导游接待服务礼仪

一、团队接待礼仪

二、安全服务礼仪

三、游览服务礼仪

四、处理特殊情况礼仪

五、送客服务礼仪

【思考题】

典型案例

第七章 饭店服务礼仪

第一节 概述

一、饭店服务礼仪的作用

二、饭店服务礼仪的原则

第二节 前厅部服务礼仪

一、礼宾部——热情迎送

二、前台——热情接待

第三节 餐饮部服务礼仪

一、餐饮服务人员的基本礼仪

二、餐厅各岗位服务礼仪

第四节 客房部服务礼仪

一、准备服务礼仪

二、迎接服务礼仪

三、住宿服务礼仪

四、特色服务礼仪

五、特殊事件处理礼仪

六、离店服务礼仪

【思考题】

典型案例

旅游消费篇

第八章 境内旅游礼仪

第一节 旅游途中的礼仪

一、“行”的礼仪

二、“住”的礼仪

三、“食”的礼仪

第二节 旅游活动场所礼仪

一、游览名胜古迹礼仪

二、游览宗教圣地礼仪

三、“娱”的礼仪

四、旅游购物的礼仪

五、尊重民俗民风的礼仪与禁忌

【思考题】

典型案例

第九章 境外旅游礼仪

第一节 境外旅游基本礼仪

一、问候礼仪

二、介绍礼仪

三、称呼礼仪

四、电话礼仪

五、馈赠礼仪

六、异性交往礼仪

七、小费礼仪

八、步行礼仪

九、乘电梯礼仪

十、盥洗室的礼仪

第二节 境外旅游“失态”事件剖析与禁忌

一、境外游“失态”事件剖析

二、境外主要旅游国禁忌

第三节 主要旅游国的礼仪知识

一、亚洲主要旅游国

二、非洲主要旅游国

三、欧洲主要旅游国

四、美洲主要旅游国

五、大洋洲主要旅游国

【思考题】

典型案例

附录

一、上海市社会旅馆规范服务达标综合评分表

二、导游服务质量(GB／T 15971—1995)