旅行社是感情密集型企业，它销售的商品叫旅游服务。19世纪马克思就提出了服务是商品的学说，那么导游就是旅游服务商品的前锋生产者和主导生产者。其服务宗旨就是一个“爱”字。即关爱与呵护正在过短期旅游生活的旅游者。如果每一位导游都具有良好的素质，那能把旅游者当作亲人、恩人和朋友，都能从旅游者的危度去感受旅游者的需要，并能与旅行社的合作企业良好合作，那么他(她)的服务就一定会让旅游者满意。

本书还提出了“一次做对每一次服务质量”的观点。因为，旅游服务是一次性的，是不可补救的，俗话说：覆水难收，做对，就是按照国家标准去服务好旅游者，对与否，量化了导游的服务质量。

旅行社是旅游业的龙头企业，旅行社销售给旅游者的商品叫旅游服务，包括旅途中一些实物产品的服务和大量非实物产品的服务。旅行社利用旅游者所支付的旅费并按旅游者的要求去与旅游社的相关企业签订经济合同并采购回来若干实物产品和非实物产品供旅游者享用。根据国家技术监督局发布的国际标准ISO9001:2000版质量管理体系的要求，旅行社和其员工(包括导游)要完全满足旅游者旅游合同规定的要求、旅游者的明示要求和旅游项目的隐含要求，而满足旅游者这三个要求就是符合旅游服务商品质量标准。

序

第一编 总论

第一章 导游服务概述

 第一节 导游和导游服务

一、导游的概念

二、导游服务的概念

三、导游服务产品的社会价值和使用价值

四、导游在旅游服务商品生产中的地位和作用

五、导游服务的性质

六、导游服务学的范畴

七、导游服务中导游所充当的角色

八、导游管理工作的重要性

九、导游服务的原则

十、导游服务的技能

 第二节 维护旅游者的合法权益是检验导游职业道德的根本标准

一、道德的含义

二、要积极地去理解和认识职业道德

三、对导游职业道德的认识

四、导游职业道德的要求

五、维护旅游者的合法权益是检验导游职业道德的根本标准

第二章 导游的交际能力

 第一节 交际能力是导游必备的核心专业能力

一、交际能力在旅游服务商品生产中的重要作用

二、诚信是导游与旅游者交往的基础

 第二节 导游与旅游者的关系简析

一、导游与旅游者关系的特点

二、导游人际关系能力的培养

 第三节 怎样才能“演好”导游这个“社会角色”

一、让职业道德成为导游生活方式的准则

二、做一个尽善尽美的主人

 第四节 导游要做旅游者的亲人和朋友

一、报答性的魅力

二、邻近的魅力

三、相似性的魅力

四、互补性的魅力

第三章 导游的沟通能力

 第一节 沟通能力是导游的基本技能

一、沟通能力在旅游服务商品生产中的重要作用

二、沟通能力折射了导游的职业道德

 第二节 导游与旅游者沟通的两种手段

一、语言

二、态势语

 第三节 导游与旅游者沟通的三种形式

一、导游向旅游者输出(或发出)信息和情感

二、导游与旅游者相互信息和情感的传递

三、导游接收旅游者发出的信息和情感

 第四节 导游与旅游者的相互作用行为分析

一、相互交往的行为分析

二、相互作用的类型和特点

三、导游与旅游者交往的原则

第二编 旅游合同的规定要求

第四章 怎样做好旅游合同规定项目的服务

 第一节 接待计划是旅游合同规定的服务项目和服务标准

一、接待计划是一份完整的服务工程蓝图

二、对旅游服务商品认识上的两个误区

 第二节 怎样做好规定的服务

一、尊重旅游者是做好规定的服务的核心

二、导游要用“五心”去做好规定的服务

第五章 怎样做好餐食服务

 第一节 旅游者对餐食服务的要求

一、餐食服务

二、旅游者对餐厅或餐馆餐食服务的要求

三、旅游者对旅行社餐食服务的要求

 第二节 餐食服务的两大原则

一、众口难调也．得娶调

二、掌握旅游者的忌食更重要

 第三节 用餐环境和送菜方式要尊重各民族的风俗习惯

一、布置用餐环境要考虑旅游者的禁忌

二、送菜不能用左手

第六章 怎样做好住宿服务

 第一节 旅游者对饭店服务的要求

一、住宿服务

二、旅游者对饭店服务的要求

三、饭店的法律责任

 第二节 做好住宿服务对导游的要求

一、要把旅游者带进预订饭店

二、要做好旅游者客房分配的服务

三、要带旅游者去用第一餐(早餐或正餐)

四、要做好旅游者自由活动时间的安全服务

第七章 怎样做好交通服务

 第一节 旅游者对交通服务的要求

一、交通服务

二、旅游者对运输公司交通服务的要求

三、旅游者对旅行社交通服务的要求

 第二节 正点航班的乘机服务和接站服务

一、机票是否有效是乘机的最基本的条件

二、乘机人是否持有相关的有效证件

三、托运行李的准备、整理、运送和交接

四、要适时组织旅游者到机场

五、办理乘机手续

六、海关查验护照等证件

七、安全检查

八、候机厅

九、吸咽室

十、正点航班的接站服务

 第三节 不正点航班的乘机服务和接站服务

一、承运人的原因造成航班不正点的乘机服务

二、非承运人的原因造成航班不正点的乘机服务

三、下一站接待社要做好航班晚点的接站服务

 第四节 误送事故是交通服务顺畅的大敌

一、误送事故破坏了旅游服务商品的正常生产

二、按照规范做好登机服务是误机事故的克星

 第五节 漏接、空接和错接等事故都是对旅游服务商品合格质量的否定

一、漏接、空接和错接等事故是地陪违规操作的重大事故

二、诱发漏接、空接和错接事故的原因

三、怎样杜绝漏接、空接和错接等事故的发生

 第六节 怎样做好市内交通服务

一、旅行社相关管理者的职责

二、合格汽车公司的职责

三、司机的职责

四、地陪、全陪、领队的职责

第八章 怎样做好景点服务

 第一节 旅游者对景点服务的要求

一、旅游者对景点单位的服务要求

二、旅游者对地陪服务的要求

 第二节 要顺着旅游者的意愿来安排景点的活动

一、景点安排要有助于旅游者的观赏和审美

二、不得擅自增加或减少旅游项目或终止导游活动

 第三节 景点讲解的内容要让旅游者满意

一、只有抛弃自我，才能让旅游者读懂景点

二、研究景点知识越深，景点讲解就会越好

 第四节 怎样向旅游者叙说景点知识

一、一团一法，百团百法

二、词语的使用要注意四个“最”

三、讲解要注意四个“少一点”

第九章 怎样做好购物服务

 第一节 旅游者对购物服务的要求

一、旅游者需要购买什么商品

二、旅游者对商场的要求

三、旅游者对导游的服务要求

 第二节 导游要尽的责任

一、让旅游者满意是导游购物服务的原则

二、导游应当做好哪些购物服务工作

第十章 怎样做好娱乐服务

 第一节 旅游者对娱乐服务的要求

一、旅游者在夜晚需要有一个好去处

二、旅游者对导游的服务要求

 第二节 要让旅游者愉快地度过每一个夜晚

一、娱乐服务的宗旨是让旅游者快乐

二、介绍娱乐场所既满足了旅游者的娱乐需要又宣传了城市

第三编 旅游音的明示要求

第十一章 怎样做好旅游者明示要求的服务

 第一节 满足旅游者明示要求的思考

一、满足旅游者的明示要求是导游的义务和责任

二、为满足旅游者的明示要求导游应具备的知识和能力

三、对旅游者明示要求的处理原则

 第二节 餐食服务方面满足旅游者的明示要求

一、要在用餐前主动了解旅游者的明示要求

二、用餐中旅游者明示另添一道菜肴的要求

三、旅游者明示要换餐食服务方式的要求

四、个别旅游者明示单独用餐的要求

五、旅游者明示送餐服务的要求

六、旅游者明示提前或推迟用餐的要求

七、旅游者明示不随团用餐的要求

八、旅游者明示导游预订地方风味的要求

 第三节 住宿服务方面旅游者的明示要求

一、提供了低于标准的住房，必然导致旅游者

明示换房的要求

二、其他原因引起旅游者明示换房的要求

三、旅游者明示住高标准客房的要求

四、旅游者明示住单间的要求

五、旅游者明示保留客房的要求

六、旅游者明示购买客房摆件或日用品的要求

 第四节 交通服务方面旅游者的明示要求

一、旅游者用餐后明示自己回饭店的要求

二、不参加集体活动，旅游者明示用车送其

回饭店的要求

三、旅游者明示换车的要求

四、旅游者明示换司机的要求．

五、旅游者明示拒绝登机等的要求

 第五节 游览服务方面旅游者的明示要求

一、旅游者明示其亲友随团活动的要求

二、旅游者明示离团自由活动的要求

三、旅游者明示有故或无故提前出境或

离团的要求

四、不随团出境的旅游者明示延长在华

期限的要求

五、旅游者明示变更旅游行程的要求

六、旅游者明示散发宗教宣传品的要求

 第六节 购物方面旅游者的明示要求

一、旅游者明示单独外出购物的要求

二、旅游者明示退换商品的要求

三、旅游者明示再去某商店购物的要求

四、旅游者明示购买古玩或仿古艺术品的要求

五、旅游者明示购买中药材的要求

六、旅游者明示代办托运的要求

 第七节 娱乐方面旅游者的明示要求

一、旅游者明示更换计划内娱乐项目的要求

二、旅游者明示观看另收费娱乐项目的要求

三、旅游者明示去不健康的娱乐场所的要求

 第八节 其他方面旅游者的明示要求

一、邮政和电信服务方面旅游者的明示要求

二、文化教育、科技、贸易等方面的明示要求

三、个人私事方面旅游者的明示要求

四、旅游者对导游的明示要求

第四编 服务项目的隐含要求

第十二章 怎样做好服务项目隐含要求的服务

 第一节 怎样理解服务项目的“隐含要求”

一、什么是服务项目的“隐含要求”

二、做好服务项目“隐含要求”的思考和认识

 第二节 做好服务项目“隐含要求”服务的

方式

一、做好服务项目“隐含要求”服务的涵义

二、做好“隐含要求”服务的关键在于和谐管理旅游团

三、做好“隐含要求”服务需要落实沟通能力的运用

四、做好“隐含要求”服务需要端正导游的态度

 第三节 餐食服务的隐含要求

一、餐具和取菜肴的方式

二、个人形象展现出个人魅力

 第四节 住宿服务的隐含要求

一、饭店设备设施的使用方法

二、行为环境里的个人形象

 第五节 交通服务的隐含要求

一、享受交通服务需要掌握的有关知识

二、安全检查

三、海关知识

四、个人行为只能符合或适合行为环境

 第六节 景点服务的隐含要求

一、对“景点服务的隐含要求”的认识

二、景点设施的使用方法

三、个人形象展现出个人魅力

 第七节 购物服务的隐含要求

一、要把理想的购物场所推荐给旅游者

二、要做好家乡特色商品的介绍和推荐工作

三、要协助旅游者购物

四、做首站接站服务的导游要告诉旅游者外币和

人民币的兑换牌价

五、不要把钱轻易借给旅游者

 第八节 娱乐服务的隐含要求

一、如何认识和理解娱乐服务的隐含要求

二、使用剧场的知识

三、引导旅游者下车和上车

第十三章 怎样确保旅游者不走失

 第一节 旅游者走失事故的原因及危害性

一、旅游者走失事故的原因

二、旅游者走失的危害性简析

 第二节 使用城市间交通工具时预防旅游者走失

一、使用飞机

二、使用火车

 第三节 住宿服务和自由活动时预防旅游者走失

一、住宿服务

二、自由活动

 第四节 用餐、娱乐、购物和景点游览时预防旅游者走失

一、用餐服务

二、娱乐服务

三、购物服务

四、景点游览

第十四章 怎样确保护照、居民身份证等证件不遗失

 第一节 境外旅游者的护照等证件的种类、核对、保管和遗失处理

一、境外旅游者需要哪些证件

二、境外旅游者证件的核对

三、境外旅游者证件的保管

四、护照等证件遗失的处理

 第二节 国人国内旅游证件的种类、核对、保管和遗失处理

一、国人国内旅游需要哪些证件和票证

二、全陪需要对哪些证件和票证进行核对

三、国内旅游团证件的保管

四、居民身份证遗失的处理

 第三节 中国公民出境旅游的护照等证件的种类、核对、保管和遗失处理

一、中国公民出境旅游需要哪些证件

二、中国公民出境旅游证件的核对

三、中国公民出境旅游证件的保管

四、护照等证件遗失的处理

第十五章 怎样确保旅游者的财物安全

 第一节 财物不损坏和不丢失是合同规定项目的“隐含要求”

一、做好财物交接是确保财物安全的措施之

二、导游有提醒旅游者保管好贵重物品的义务

 第二节 怎样做好行李交接服务

一、境外旅游团的行李交接服务

二、国人国内旅游团的行李交接服务

三、中国公民出境旅游团的行李交接服务

 第三节 怎样提醒旅游者保管好自己的贵重物品

一、在使用交通工具时

二、在机场(车站、码头)候机(车、船)厅(室)时

三、在饭店里

四、在景点上

五、下旅游巴士时

六、在自由活动时

第十六章 怎样做好维护与保持旅游者心理健康的服务

 第一节 维护与保持旅游者心理健康的两个服务原则

一、何谓维护与保持旅游者的心理健康

二、一次做对每一次服务质量的原则

三、一视同仁的服务原则

 第二节 良好的沟通能力能帮助导游维护与保持旅游者的心理健康

一、良好的沟通对维护与保持旅游者心理健康的作用

二、导游与旅游者交谈的“十个不准讲”

三、涉及旅游者隐私的“十个不准讲”

 第三节 交谈方式影响导游对旅游者心理健康的维护与保持

一、要正视交谈方式的作用

二、导游与旅游者交谈方式的“十戒”

 第四节 要掌握和运用抚摸旅游者心灵的艺术

一、什么是心灵“抚摸”艺术

二、心灵抚摸艺术对维护与保持旅游者心理健康的作用

三、要大胆地把心灵抚摸艺术用于旅游服务商品生产的全过程

 第五节 照顾好个别旅游者就是坚持一视同仁的服务原则

一、没有个别旅游者就没有旅游团

二、接待老年旅游者的思谋

三、接待儿童旅游者的思谋

四、接待残疾旅游者的思谋

五、接待信仰宗教旅游者的思谋

六、接待有身份和有地位的旅游者的思谋

七、地陪要正确处理与领队或全陪的关系

第十七章 怎样做好维护与保持旅游者生理健康的服务

 第一节 维护与保持旅游者生理健康的两个服务原则

一、何谓维护与保持旅游者的生理健康

二、维护与保持旅游者生理健康的两个服务原则

三、对伤病死亡的旅游者的服务

四、发现有艾滋病患者

 第二节 防止旅游者身体不适的建议

一、请旅游者自备小药包

二、为旅游者做好天气预报服务

三、让旅游者把白开水变成良好的伴侣

四、让旅游者注意室内与室外的温差

五、让旅游者夏天不要穿深色的外衣

六、让旅游者吃卫生食品

七、注意处理旅游者饮水后的后续服务

工作

八、请社会功能差的旅游者支付单间差后再参加旅游团旅游

九、让旅游者注意使用防晒用品

 第三节 预防旅游常见病的措施

一、防中暑

二、防晕车、晕机和晕船

三、防伤风感冒

四、防上火

五、防腹泻

六、防便秘

七、防失眠

八、防秋燥

九、防高山反应

 第四节 预防意外事故的措施

一、狂犬病

二、雷击伤害

三、溺水

四、火灾

五、骑马摔伤等伤害事故

六、交通事故

七、治安事故

八、运动器械事故

九、足扭伤等外伤

第五编 信息反馈

第十八章 旅游者的信息反馈

——旅游者是旅行社的人力资源

 第一节 信息反馈能推动旅行社的发展

一、旅行社应该怎样看待旅游者的信息反馈

二、为什么说旅游者是旅行社的人力资源

 第二节 旅游者抱怨或投诉的原因简析

一、不尊重旅游者

二、服务工作不负责任

 第三节 处理旅游者抱怨或投诉的态度和办法

一、处理旅游者抱怨或投诉的态度

二、处理旅游者抱怨或投诉的办法

三、要使用法律捍卫旅游者的合法权益

后记

一、导游的概念

现代汉语里，“导游”一词具有两种意思，一是指指导或带领游览，为动词；一是指担任导游工作的人，为专有名词。本标题下的“导游”一词是一种职业名称，是那些指导或带领旅游者游览的人的专称。

历史上，在北美洲，把带领旅游的人称为“陪同”(escort)；在欧洲，则称其为“被雇佣照料并陪伴旅客的服务员(courier)”。导游(guide)这个名称过去是，现在还是，指在特定地点或城市担负地方观光导游工作的人(帕特里克·克伦：《导游的成功秘决》)。

尽管我国旅游业起步较晚，但是自从我国政府提出把旅行社当作“经济经营型”企业发展以来，在党中央和国务院领导下，在国务院主管旅游事业的国家旅游局直接领导下，在全国几千万旅游业职工的努力下，我国已成为世界名列前茅的旅游强国。导游工作受到境内外旅游者的欢迎和爱戴。

在入境旅游者的心目中，我国导游是“东方文化的传播者”，是世界人民和中国人民“友谊的桥梁”，是可爱中国的形象代表——“民间大使”，等等。

在中国旅游者的心目中，导游是“一座城市的形象代表”、“祖国古代文明和现代文化的传播者”、“友谊的建筑工程师”，等等。

导游在自己的心目中，或者说导游普遍认为，导游是“三个代表”的忠实执行者，天天都在为境内外旅游者的旅游生活提供温馨的服务，日日都在传播先进的中国文化．处处都在竭尽全力提高自己的服务意识、服务技能和服务技巧。

尽管导游只是一个个平凡的服务产品生产者，但是，导游好像是一棵棵具有特别旺盛生命力的绿莹莹的小草，在短暂的一生里，用自己的绿色点缀着祖国的锦绣河山，同时也实现着自己绚丽的人生价值。

国务院于1999年5月14日公布的《导游人员管理条例》第二条对导游职业的概念做出了明确规定：本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这份政府行政性法规，承认导游是一种正式的合法职业。现在全国约有20万人在从事导游职业。若人类不遇自然和社会灾害，旅游业就永远是“朝阳产业”，就会越来越兴旺发达，而从事导游职业的人数也会一年一年地增加而绝对不会减少。P3-4

我曾经当过导游，而且当了很长时间的导游，不过那是上个世纪70年代的事了。遗憾的是，直到我离开这个行业的时候，还没有颁发“导游证”，因此，细究起来，我并没有取得过真正的导游资格。我非常热爱这个职业，也经常为从事过这样的职业而自豪。因为，通过这个职业，我向很多来访的海外旅游者介绍了我们的祖国，我们的人民，我们的文化，我们的历史，我们的成就和教训；通过这样的机会，我了解了世界，了解了许多国家的人民，他们的历史，他们的文化，而且，通过这样的机会，我和许多外国旅游者建立了友谊，成了朋友。记得当年我曾经为一个加拿大旅游团作全程导游，那次中国的旅游改变了一个外国小姑娘的生活，从此她对中国产生了浓厚的兴趣，回国后开始学习中文。当年来中国旅游时，她还是个中学生，大学毕业后从事中国农村经济研究，后来又专门到上海复旦大学学中文，在剑桥大学攻读博士时的论文就是关于中国农村贫困问题的研究，为了这篇论文她跑遍了中国的大西南。现在她是加拿大一所大学的副教授，最近，她又带领她的学生，用了一个多月的时间，考察了云南、四川、新疆和西藏，专门让学生了解中国少数民族的风情。我和她的家庭一直保持着联系，我和这个姑娘也成了忘年交。每每提起当年第一次中国之行时，她总是说，那真是一次改变了她的一生的旅行。每当我想起那短暂的导游生涯，每当我再次与当年的旅游者相见时，一种作为新中国导游的自豪感会油然而生。今天，在社会上有一种偏见，似乎导游就是一种“骗钱”的职业。这一方面说明，人们对导游的职业不甚了解，不知道他们的贡献与艰辛，不了解他们职业的特点；另一方面也说明，目前旅游业一些不良现象产生的原因非常复杂，有的导游是“鱼目混珠”，也有一些做法是“被逼无奈”。但是，试想一下，我们国家每年接待上亿人次的海外旅游者，几亿人次的国内旅游者，没有一个素质良好的导游队伍，没有一批兢兢业业的导游人员，如何能够取得今天这样辉煌的成就?对海外旅游团来说，当他们踏上中国大地开始旅程的时候，接触的第一个人就是导游，能够全程陪同他们的也是导游，当他们遇到困难需要帮助的时候，还是要找导游。在某种意义上讲，导游个个都是“旅游形象大使”。他们的素质、他们的工作以及他们的情感，是构成国家旅游形象的要素，是构成目的地旅游吸引力的要素。也许专门为了看导游来到一个目的地旅游的人没有，但是，旅游团点名要哪个导游作陪而向接待社提出要求的则不计其数。这难道不从一个侧面说明导游在旅游业的重要作用吗?

梁杰先生与我是同龄人，我们也是同一时代的导游。所不同的是，我后来离开了这个神圣的行业，他却坚持了下来，一直在中国旅行社业“大哥大”的中国国际旅行社总社工作。作为导游，他的足迹遍布祖国大地，后来又任国旅总社人事教育部培训处副处长，专门从事导游的培训工作。由于工作的关系，平时我们很少联系，有时会在飞机上或机场邂逅，但他最近的突然造访倒是给了我一个惊喜：他的专著《导游服务成功秘诀》即将出版。梁先生告诉我，这是他几十年导游经验与体会的结晶，也算是作为一个职业导游为旅游发展做出的贡献。之后，他给了我一个任务：为之作序。虽然老朋友的信任令我难以推脱，但我毕竟离开这个职业太久了，不敢造次，再在这个方面评头论足，说三道四。但是，我真为老朋友的奉献精神和责任感所感动，把毕生的经验总结出来，与同行们分享。一本洋洋几十万字的书稿，都是一个字一个字手写出来的。这本书是传授“秘诀”的，但我注意到，他所阐述的并非是一些导游工作的细节，而是突出强调一种观念、一种理念：如何摆正导游人员的位置。和其他服务工作一样，导游服务的真谛在于以旅游者为本，事事处处要考虑旅游者的兴趣，要考虑满足旅游者的正当要求，而不是相反，导游不能凭个人兴趣去指挥旅游者，不能以自己的方便要旅游者就范。有了这个基本准则和行为规范。其他细节也就顺理成章了。

作为一个老朋友，我对梁杰先生的大作问世表示祝贺。

作为一个老导游，我对同行的这种奉献精神表示钦佩。  作为一个旅游研究工作者，我对出版社表示敬意，希望能够读到更多这样的专著，丰富我国旅游研究成果的宝库。

是为序，以践约。

中国社会科学院旅游研究中心

张广瑞

2005年仲夏于北京

为了满足人们旅游的需要，人类社会出现了导游职业。1845年8月，英国人托马斯·库克举办了纯商业性的团队消遣旅游，世界上第一次出现了导游职业。1927年，我国爱国企业家陈光甫先生在1923年自己创办的上海商业储蓄银行旅行部的基础上发展设立了我国第一家旅行社，恐怕该旅行社的派出人员就是我国最早的导游人员。因而导游职业，过去、现在、将来都是人类生存和发展所需要的一个正当的职业。如果说20世纪末期旅游还只是我国少数人生活的新时尚，那么21世纪初期的今天，在中华神州大地上，旅游已逐渐成为人们短期生活的一种方式：旅游还是国人过上小康生活的重要构件，因而大力发展旅游业绝对是利国利民的好事情，也是振兴中华的大事情。同时，旅游业是增进各国、各民族、各国人民之间相互了解和友谊的桥梁，并能促进世界和平。

旅行社是旅游业的龙头企业，旅行社销售给旅游者的商品叫旅游服务，包括旅途中一些实物产品的服务和大量非实物产品的服务。旅行社利用旅游者所支付的旅费并按旅游者的要求去与旅游社的相关企业签订经济合同并采购回来若干实物产品和非实物产品供旅游者享用。根据国家技术监督局发布的国际标准ISO9001:2000版质量管理体系的要求，旅行社和其员工(包括导游)要完全满足旅游者旅游合同规定的要求、旅游者的明示要求和旅游项目的隐含要求，而满足旅游者这三个要求就是符合旅游服务商品质量标准。

按照马克思关于服务就是商品的重要思想，导游职业人就正是这个旅游服务产品的生产者之一。旅游者在享受旅游服务商品生产的全过程中，导游不仅是旅游服务商品的前锋生产者，而且还是旅游服务商品的主导生产者，导游要像一根“链条”把相关企业生产的所有实物产品和服务产品整合、连接或组合成一个完整的旅游服务商品，旅游者才能享用。处于移动状态的导游，其具体服务就是要面对旅游者在食、住、行、游、购、娱等活动的实际需要或变化了的情境中不停地灵活决定并适时地传递出旅游者需要的各种信息(知识、活动安排、安全提醒等)，因而导游就是旅游者一次活动的现场组织者、现场责任人或指挥人，导游的实际服务工作就应当起到旅游团的管理工程师的作用。为了便于人们对导游工作的认识和了解，导游职业人形象地称自己为“旅游保姆”或“旅游服务员”。

同时，每一个国内旅行社或国际旅行社都是情感密集型企业。直白地说，每一家旅行社的管理者和其员工(包括导游)都共同生产了一个被称做“爱”的商品。旅游服务商品的宗旨就是要让每一位旅游者充分享受到或感受到被尊重、被关心、被照料和被呵护的实实在在的服务。因而导游职业人就得要充分认识旅行社管理者对导游的领导、指挥和管理作用以及“二线”员工的支持和帮助作用。任何夸大、贬低或歪曲导游职业人在旅游服务商品生产中的实际作用都是不对的。对所有管理者和其员工(含导游)都应从其职业责任依从性来考核自己是否尽到了职责，是否发挥了职业功能。

拙作《导游服务成功秘诀》一书表述了旅游职业人应当要从旅游者的角度出发或_定要牢牢站在旅游者的立场上提供真情为旅游者服务，要把旅游者当作朋友、亲人和恩人而加以关爱和呵护。本书还专门提出并论述了导游必须要一次做对每一次服务质量，因为旅游服务是一次性的，是不可补救的。作者以为这就是导游服务成功的秘诀之一。本书还提出旅游者是旅行社重要的人力资源，因为旅游者的抱怨或投诉可反映旅行社管理上的漏洞，可反映导游自身行为的不足。认真对待旅游者的抱怨或投诉，有助于旅行社弥补缺陷，完善自身管理；有助于导游完善自我，预防问题，并及时发现问题，从而更好地为旅游者服务。当然．出现旅游者的抱怨或投诉，不是一种正常现象，不是我们追求的目标，但它反映了我们工作中存在的问题。对确已发生的事实，我们能以正确的态度去对待，就说明我们有改进的要求，从而也才有了让所有旅游者都满足的希望。

作者在此要特别感谢中国社会科学院旅游研究中心主任、中国社会科学院财贸所旅游研究室主任、研究员张广瑞先生在百忙之中抽出宝贵的时间认真阅读了本书的部分章节并为本书写了序。同时，作者还要感谢国旅集团系统的各旅行社的管理者和其导游朋友们，感谢中旅集团、中青旅集团以及境内外20余家旅行社的企业管理者和其导游朋友们，是他们向作者提供了许多案例，提出了一些观点或观念，甚至还共同讨论了一些具体问题。要是说本书是作者执笔写的，还不如说是作者把大家的意见、思维观念记录了下来。英国大作家萧伯纳说过，“倘如你手中有一只苹果，我手中有一只苹果，彼此交换一下，那么你我手中仍各有一只苹果；但倘如你有一种思想，我有一种思想，彼此交换一下，那么，各人将各有两种思想了。”作者出版该书的意图在于抛砖引玉，作者诚心诚意期盼广大读者对本书提出宝贵的意见和建议，作者还真心实意欢迎读者对本书进行批评和斧正。

作者

2005年9月21日

于北京静安斋