本书从服务员的形象设计、仪表修养再到餐饮服务的基本操作和业务规范；从最基本的概念讲到涉及服务领域的各个方面的专业知识，以整个服务流程贯穿全书，深入浅出地介绍了餐饮服务领域的技术和经验。既可以作为餐饮服务场所工作人员的一本难得的培训书，也可以作为志在从事餐饮业或服务业人员的一本有用的参考书。

第一章 餐饮服务概论/1

第二章 餐饮业服务规范/15

第三章 餐饮服务心理学/67

第四章 餐饮服务人员的业务素质/97

第五章 餐饮服务专业知识/135

第六章 餐饮服务的种类/195

第七章 宴会服务/249

第八章 餐饮产品和推销/283

第九章 餐饮服务的信息化与现代化/325

附录一 餐饮服务英语/337

附录二 餐饮服务质量通用标准/345

2．要令顾客满意

·给人一个好的印象。要使客人在用餐时和用餐后，都能对餐馆产生深刻的好印象。

·给人一个好感觉。感觉是难以说清的东西，却非常重要。因此，必须在餐馆的陈设、布局、色调等方面多下工夫，让人感觉好。

·让人有种好心情。餐馆服务人员的服务态度应当温和、细致，不要惹客人厌烦。

·让人走进餐馆后，会由衷地感到一种特有的温馨和快乐。

餐馆与别处不同，客人在吃饭时应该快乐才对。

例如，遍布全球的西式快餐店麦当劳其服务理念是“炸薯条和汉堡包、一杯可乐和微笑”。就是这一句简单的话，把麦当劳连锁企业经营的基本风格、经营哲学、价值观念和道德观念基本概括出来。达到让顾客满意的理念，它不仅是餐饮企业经营的宗旨与方针，而且也是一种鲜明的质量文化、价值观。对外它是争取广大客人及全社会公众理解、信任、支持与爱戴的一面旗帜，对内它是推动广大员工形成共同的目标感、方向感、使命感和责任感的一种崇高精神力量。

3．个性服务

个性服务分为两个层次。第一个层次是被动的，即由客人提出一些特殊的需求。如客人要饭店帮忙寻找失物，客人因生活或工作习惯要求饭店提供专门的服务等。第二个层次是主动的，即给予客人尊重和荣耀。如北京亲王府饭店对住店20次以上的客人专门制作印有客人烫金姓名的信笺、信封、睡衣等。这些在低档饭店被视为超常服务，而在高档饭店中则成了“规范”。可见，个I生服务既有规范的一面，也有超常的一面。无论饭店档次高低，归根结底，仍以满足宾客需求为标准(相对而言，低档饭店的主动性、个性服务要少一些)。

4．超常服务

饭店服务是人对人的直接即时服务，客人的需求千变万化，即使饭店服务都有规范但永远不可能“完整”。而且不同的客人，有的会满意，有的却因不满意而投诉。因此，任何饭店在规范化的基础上都必须能够适应变化，并随时提供特殊的超常服务。

超常服务并无范本可循，它取决于员工的事业心、责任心和灵活应变的能力。P10-11

“民以食为天”这句老话，真可算是“至理明言”，什么都可以不干，但饭一定不能不吃。同样，这也是我国餐饮业几千年来一直长盛不衰的原因。近些年来，随着改革开放的不断深入，人民生活水平的不断提高，餐饮业作为第三产业的重要一支，也逐渐迎来了它的另一个春天。

随着餐饮业的不断发展，餐饮服务行业也逐渐呈现了供需两旺的局面，特别是中高级服务人员，往往是供不应求。’服务员也从旧社会的社会底层一跃成为人才市场的抢手货。作为一个餐饮服务人员，要想在自己的岗位站稳脚跟并且创造良好的业绩，必须注重自身素质和服务技能的提高。

为此，我们根据我国餐饮业的实际，特别编写了这本《跟我学做餐饮业金牌服务员》，献给大家。本书特别咨询了长期从事餐饮业研究的专家和具有丰富经验的餐饮服务人员，从服务员的形象设计、仪表修养再到餐饮服务的基本操作和业务规范；从最基本的概念讲到涉及服务领域的各个方面的专业知识，以整个服务流程贯穿全书，深入浅出地介绍了现阶段餐饮服务领域的技术和经验。它既可以作为宾馆、酒店、咖啡屋等餐饮服务场所工作人员的一本难得的培训教材，也可以作为志在从事餐饮业或服务业人员的一本有用的参考书。

由于时间较紧，编者的经验有限，书中也可能存在着错误和不足之处，对此我们深表歉意，也衷心地希望广大读者能对我们工作中的不足多提宝贵意见。

编者

2005年5月