本书是《大学管理类教材丛书》之一的《质量管理学》分册，全书从当今质量管理的实际出发，系统阐述了质量管理学的基本概念、理论和方法，同时，还适当介绍了一些质量管理的最新动态和热点问题，如顾客满意理论、卓越绩效评价准则、6Sigma管理模式等。

本书可作为工商管理及经济管理类专业各类学生的学习用书。

“21世纪是质量的世纪”。学习质量和质量管理的基本知识是新世纪每一个生产经营者所必备的素质要求之一，质量和质量管理是企业经营的永恒主题。

本书从当今质量管理的实际出发，系统阐述了质量管理学的基本概念、理论和方法，同时，还适当介绍了一些质量管理的最新动态和热点问题，如顾客满意理论、卓越绩效评价准则、6Sigma管理模式等。

第三版除了增加了一些新内容(如6Sigma)，精简了一些相对陈旧的内容以外，在体例格式上为了方便教学也作了相应的调整，如每章前面增加了学习目标，章后配有本章小结等。此外，第三版还配有多媒体助教光盘以丰富教学形式。

本书可作为工商管理及经济管理类专业各类学生的学习用书，也可作为企业质量管理的培训教材。同时，也可提供给社会上对质量管理有兴趣和需要的人员作参考。

第一章 绪论

 第一节 质量的意义

 第二节 走向知识经济时代的质量战略

第二章 质量和质量管理的基本概念

 第一节 术语和定义

 第二节 产品质量形成规律

 第三节 全面质量管理的基本概念

 第四节 质量管理的基础工作

第三章 ISO 9000族标准

 第一节 ISO 9000族标准概述

 第二节 质量管理原则和质量管理体系基础

 第三节 质量管理体系要求与体系的建立

 第四节 质量管理体系的业绩改进

第四章 质量审核和质量认证

 第一节 质量审核概念和程序

 第二节 质量审核的实施

 第三节 质量改进

 第四节 质量认证的概念

 第五节 质量认证的实施和管理(体系、产品)

第五章 质量监督

 第一节 质量监督概述

 第二节 产品质量监督的实施

 第三节 质量仲裁

 第四节 特殊产品的质量监督管理制度 

 第五节 产品质量法

第六章 企业的质量管理

 第一节 市场研究与产品开发过程的质量管理

 第二节 生产过程的质量管理

 第三节 市场营销与服务提供过程的质量管理

 第四节 质量管理实施中的几种重要方法

 第五节 质量管理成功企业的共同特征与策略

第七章 统计质量控制的基本原理和常用工具

 第一节 统计质量控制的基本原理

 第二节 统计过程控制的常用工具

第八章 工序(过程)质量控制

 第一节 工序质量的受控状态

 第二节 工序能力和工序能力指数

 第三节 工序质量控制图

 第四节 实施统计过程控制(SPC)中的一些问题

第九章 6Sigma管理简介

 第一节 6Sigma管理的起源和意义

 第二节 6Sigma管理的概念和特点

 第三节 6sigma管理中常用的度量指标和工具

 第四节 6Sigma管理的组织和买施

 第五节 6Sigma管理过程的两个基本模式

 第六节 中国企业实施6Sigma管理的问题和对策

第十章 质量检验

 第一节 质量检验的基本概念

 第二节 质量检验的组织和主要管理制度

 第三节 验收抽样检验的基本概念

 第四节 验收抽样方案的操作特性和设计

 第五节 验收抽检方案应用中的一些问题

第十一章 质量成本管理

 第一节 质量成本的含义及其核算

 第二节 质量成本的分析与报告

 第三节 质量成本的计划与控制

 第四节 质量成本的合理构成

 第五节 质量成本管理应用的发展

第十二章 服务质量管理

 第一节 服务的定义、特征和分类

 第二节 服务质量及其形成模式

 第三节 服务质量的测量

 第四节 服务质量体系

 第五节 服务过程质量管理

第十三章 顾客满意理论

 第一节 顾客满意质量理念及其意义

 第二节 顾客需求分析

 第三节 顾客满意指数

 第四节 中国顾客满意指数(CCSI)介绍 

 第五节 顾客满意度的测评

第十四章 卓越绩效评价准则介绍

 第一节 概述

 第二节 卓越绩效评价准则

第十五章 与质量管理有关的其他管理体系

 第一节 环境管理体系

 第二节 职业健康安全管理体系(OHSMS)

 第三节 其他管理体系

 第四节 一体化管理体系的概念

参考文献