企业如何解决次优化问题，实现最优化?作者在书中做了全面、系统、详尽的阐述——从最优化的理论到其在实践中的应用，从诊断过程到解决方案，从企业内部到与客户沟通……对于企业在实现最优化的过程中，可能面临的一系列新问题和由此带来的各种可能性，以及企业的应对方案，作者都给出了中肯的、可行的解决方案。本书对于企业管理者具有很强的理论指导意义和实践应用价值。

本书自始至终贯穿着演讲的激情，深入浅出、循序渐进、系统全面、实例丰富，不但有很强的实践性与可操作性，还具有较强的知识性和可读性。

本书详细介绍了企业最优化原则的概念与方法。具体内容包括：优化员工、优化客户、优化流程以及优化指标。作者提供了翔实的数据和明确的图表。每章中都通过叙述有趣的故事帮助读者加深理解。全书结构严谨、语言生动，条理清晰，兼备实用性。

本书可作为企业各级管理者的参考书，亦适合推荐给有志于和企业一起走向卓越的优秀员工阅读。

第1部分 概述/1

 第l章 最优化原则/3

企业规则的变化/5

最优化诊断/15

第2部分 优化员工/23

 第2章 员工业绩最优化诊断/25

最优化柱状图/27

游戏规则的变化/34

 第3章 管理者的最优化/36

清除虚假的管理/38

带领员工启程/57

 第4章 人力资源管理/65

次优化的缘由/65

一种新的模型/67

 第5章 生产型企业文化/82

变革或维护企业文化的案例/83

使用有说服力的模型/86

召唤出需要的努力 /92

使用切合实际的假设/94

第3部 分优化客户/97

 第6章 客户最优化诊断/99

最优化柱状图/101

 第7章 选择正确的服务方法/106

与客户关系的强度/106

力量和选择/110

透明度/114

 第8章 完整的调查/116

范围和持续时间/117

两个调查问题/120

 第9章 服务策略/127

领导层的支持/128

为正确服务提供关键决策的机制/129

 第10章 与客户沟通/141

合格的一线人员/141

一线灌能/142

一线的信息/144

第4部分 优化流程/149

 第11章 流程最优化诊断/15l

 第12章 改变流程/159

进行重大变革/159

平稳地改进/169

 第13章 分析流程的基本方法/176

流程是什么/177

流程如何运作/178

什么是重要的事情/181

 第14章改进流程的工具/185

操作优化的一些基本规则/185

客户反馈——流程优化的指示器/189

基本的优化技巧/192

 第15章组织结构/198

错误盼模式/199

一种不同的方法/200

宽带薪酬/203

 第5部分 优化指标/207

  第16章 指标最优化诊断/209

  第17章 作为企业关注方向的指标/215

类别/216

层级/221

复杂性/222

第18章作为企业不同部门向导的指标/225

谁该接受何种指标/226

数据如何体现/229

第19章运用指标推动行为发生/233

第20章运用判断力/236

正确的人/237

正确的决策模型/237

企业形成的准确信息/238

 第6部分 结论/241

第2l章 进身之阶/243

董事会报告或演讲稿/244

目前，几乎所有的管理理论都是基于两项组织原则——效率和效果。全世界的企业所运用的模型、方法、工具和技术都是这两个原则在现实应用中的演绎。这些模型和工具是支持和推动当代企业经营的基础。但如果我们深入分析一下，会发现大多数企业没有达到它们能够达到或应该达到的经营水平；它们所做到的不足自己潜能的80％。

究其原因，还存在着第三项组织原则，即最优化原则，这是一项一直被企业所忽视的原则。

效率是指如何用最少的资源、最低的成本来达成目标；效果是指以一种最佳的途径完成活动和任务；而最优化是指如何在可能得到的结果中实现最好的结果。大多数企业都存在这样一个问题，即企业可能同时具有效率和效果，但却不是最优化的。

企业要想实现最优化，就需要思考一组新的问题以及由此带来的各种可能性，并做出反应。正是在这些问题和相应的可能性中，隐藏着20％的潜利润。

这20％的潜利润被埋没在徒劳无功的工作过程中，埋没在实际应用偏离了其目标的管理模型中，埋没在造成客户流失的行为中，埋没在平庸的业绩表现和粗劣的计划中，埋没在不经意间的疏忽和精力分散中。

研究表明，在一组企业活动的过程中，平均有20％左右的活动是次优化的；而对于一些特定的过程而言，会有高j~40％的次优化活动。举例如下。

·企业里的大多数员工都不能或不愿意达到最佳工作状态的70％-80％，而且企业采用的人力资源体系，经常使企业偏离实现全面最优化的方向。

·诸如采购、发放工资和沟通等已有的过程，经常达不到其潜能的60％。

·有很多企业满足于“20个客户中只有3个不满意我们的服务”(即85％的客户满意度)，这样一种观念使企业在现有的客户关系还没有挖掘出全部价值的时候，就投人数量惊人的资金去寻找新客户。

这只是次优化的一些方面。我们不知道它们为什么会这样，因为目前的管理思维对隐藏其中的一些寓意视而不见，现有的计量模型也没有获取恰当的信息。

过去几年中，很多企业尝试的裁员、共享服务中心、灌能、作业成本核算、更新信息技术系统和重组等补救措施，通常是不太成功的，即使可以勉强说成功了，其效果也是令人沮丧的。这些补救措施一般是以效率原则为基础的，它并不能培育企业的优势，有时甚至还放大了企业的缺点。如果以最优化原则为基础，结果肯定会大为不同。

在本书中，我们将帮助你了解自己企业中的次优化，并提供评价企业次优化水平的模型和工具。你的企业是否达到最优化要由你自己来证明。我想，你将确定企业损失的20％的潜利润，并明白这20％的潜利润意味着什么。

当你清楚了企业为次优化付出多少代价时，肯定会感到震惊，而我们在此为你提供了一组模型和工具，帮助你深度挖掘20％的潜利润。这些模型和工具也许无法挖掘出企业的全部潜能，但是可以帮助你利用好可以利用的一切，减少损失。这些模型和工具中，有些是新的，是在已有模型和工具的基础上完善起来的；有些是人们熟悉的，但我会采取不同的用法，用于不同的问题；还有些是曾经领先于时代，但现在人们已经不再使用的，我们要使它们焕发青春。

在新的企业经营战场上，本书只是打响了第一枪。与效率模型和效果模型不同，最优化并不是有关企业裁员或计算每一项成本，而是关于挖掘企业内部潜利润的。我希望其他的实践者和学者能够在本书的基础上继续发展相关理论。最优化不会发生在真空中，而是发生在广阔的市场环境里。……P3-4

尼维莱·雷克(Neville Lake)先生是一位拥有注册资格的心理学专家，曾在普华永道咨询部担任过近9年的主管职务。他一直致力于企业最优化的研究，为此他深入探访了世界50多家久负盛誉的公司，为80多家企业做过咨询服务，研究了1000多家企业及组织。

目前，几乎所有的管理理论都基于两项组织原则——效率和效果，全世界的企业所运用的模型、方法、工具和技术都是这两个原则在现实应用中的演绎，然而，大多数企业没有达到它们能够达到的或应该达到的经营水平，这就说明企业中存在着次优化的情况。为了解决这个问题，尼维莱·雷克先生提出了第三项组织原则，即最优化原则。

作者通过调查分析发现，大多数企业所做到的还不到它们潜能的80％。20％损失的潜能埋没在徒劳无功的工作过程中，埋没在实际应用偏离了其目标的管理模型中，埋没在造成客户流失的行动中，埋没在平庸的业绩表现和粗劣的计划中，埋没在不经意间的疏忽和精力分散中。其研究表明，在一组企业活动的过程中，平均有20％左右的活动是次优化的，而对于一些特定的过程而言，会有高达40％的次优化活动。

那么企业如何解决次优化问题，实现最优化?作者在书中做了全面、系统、详尽的阐述——从最优化的理论到其在实践中的应用，从诊断过程到解决方案，从企业内部到与客户沟通……对于企业在实现最优化的过程中，可能面临的一系列新问题和由此带来的各种可能性，以及企业的应对方案，作者都给出了中肯的、可行的解决方案。同时还提供了相关的实用模型和工具，以供读者选用。因此，本书对于企业管理者具有很强的理论指导意义和实践应用价值。

对于我国的企业管理者，本书同样具有指导和借鉴的重要作用。目前我国处于经济转型时期，经济增长方式正在由粗放型向集约型转变，次优化问题更显凸出，困扰着千千万万个企业。如何分析自己企业中的次优化问题，解决这些问题，挖掘出最大潜能，实现最优化，是每个企业管理者都要直面的难题。针对这种情况，我们把本书推荐给我国的企业管理者，希望对他们有所帮助。

本书自始至终贯穿着演讲的激情，作者用通俗易懂的语言，表达了对于企业中潜能流失的心痛之情，帮助企业挖掘全部潜能、实现最优化的迫切心情跃然纸上。本书深入浅出、循序渐进、系统全面、实例丰富，不但有很强的实践性与可操作性，还具有较强的知识性和可读性。本书同样适合管理类本科生、研究生阅读，也可作为对最优化管理感兴趣的学者及高级经理人的参考书。

我的同事胡志颖参与了本书的初译工作，在此深表感谢!

由于译者水平有限，书中有不妥之处，恳请读者批评指正!

肖明

2005年8月

“本书是一本很好的著作，引人入胜、信息含量大，并提供了一些非常好的模型、工具、例子和建议，向管理者展示了如何在企业中创造价值。我向企业的管理者和学管理的学生推荐此书。”

——罗宾·克瑞玛博士墨尔本大学管理研究生院

“尼维莱·雷克使获取智慧变得容易了——一本结构清晰、全面综合的指南手册。本书值得一读再读，随时参阅。”

——查尔斯·布伦特澳大利亚美国商会全国事物部主任

“作者多年的经验和见识被浓缩进本书的字里行间。本书简单易懂并为实际的经营环境提供了有用的、可操作的企业优化策略。”

——克里斯廷·海沃德墨尔本银行业务主任