当前广大餐饮企业的经营者和管理者为了使企业健康发展，延长其生命周期，已高度重视经营管理这个关键问题。如何运用新的经营理念，搞好经营管理是经营者和管理者的重要议题。本书为“餐饮管理系列”中的一本，从餐饮企业经营定位、餐饮文化、餐饮品牌、成本控制、人力资源管理等方面做了简单介绍，并对在经营管理过程中遇到的具体问题，如服务质量、菜品质量及经营管理中的实务等做了总结，为经营者和管理者的日常工作提供方便。本书既是餐饮管理的通俗读物，也可算是工具书，面向多层面的餐饮企业经营者和管理者，以及关注企业管理的广大员工。

本书是笔者根据多年的实践经验，认真分析、研究了各种经济性质、各种档次、各种风味特色及不同规模的众多餐饮企业兴衰、生存发展或消亡的全过程，总结出这些企业成败的因素；从餐饮企业经营定位、餐饮文化、餐饮品牌、成本控制、人力资源管理等方面做了简单介绍，并对在经营管理过程中遇到的具体问题，如服务质量、菜品质量及经营管理中的实务，包括企业的管理制度、各岗位的管理制度、岗位职责等做了总结，为经营者和管理者的日常工作提供方便，可作为结合本企业实际制定管理制度的参考资料。

第一章 餐饮企业经营定位

第一节 餐饮企业经营定位的特点

第二节 选址是经营定位的首要

第三节 企业文化定位是基础

第四节 经营者素质决定经营定位

第五节 经营品种定位是关键

第六节 经营定位需全方位

第二章 餐饮企业经营策略

第一节 经营理念、宗旨及方针

第二节 企业精神

第三节 企业发展战略

第四节 餐饮企业管理观念

第五节 做一名合格的经营者

第三章 餐饮企业文化和品牌建立

第一节 餐饮企业文化的概念

第二节 餐饮企业文化的设计

第三节 文化卖点应注意的问题

第四节 品牌的概念及特征

第五节 餐饮品牌的创建

第六节 一些餐饮企业案例分析

第四章 餐饮企业人力资源管理

第一节 正确理解人力资源管理

第二节 人力资源管理的规范化与工作程序

第三节 员工跳槽的原因分析

第四节 发挥员工的主观能动性

第五章 餐饮企业菜品质量管理

第一节 影响莱品质量的重要因素

第二节 菜品质量低下的原因

第三节 提高菜品质量的措施

第四节 菜品质量管理

第六章 餐饮企业服务管理

第一节 优质服务是永恒的主题

第二节 优质服务是效益的源泉

第三节 餐饮服务的关键是席间服务

第四节 人性化餐饮服务

第五节 个性化餐饮服务

第六节 服务员应具备的基本素质

第七章 餐饮企业采购和保管管理

第一节 采购管理

第二节 保管、储存管理

第八章 餐饮企业成本核算

第一节 应掌握的基本概念

第二节 计算公式及计算方法

第三节 成本控制

第九章 筵席的发展方向

第一节 筵席向多样化、科学化发展

第二节 改革筵席的措施

第三节 筵席注重文化和营养

第四节 服务促进筵席改革

第十章 餐饮企业经营宜忌

第一节 餐饮企业经营成功十要素

第二节 餐饮企业经营失败十原因

第三节 餐饮企业经营十误区

第四节 餐饮企业经营十忌

第五节 经营案例分析

第十一章 延长餐饮企业兴盛期

第一节 确立新的竞争点

第二节 如何延长兴盛期

第三节 餐饮企业经营成果评估内容及打分标准

第十二章 员工手册的内容与制定

第一节 制定员工手册遵循的原则

第二节 员工手册内容

第三节 员工手册内容实例

第十三章 企业各项管理制度

第一节 人事招聘制度

第二节 工资管理制度

第三节 考勤与休假的规定

第四节 辞退、辞职的管理制度

第五节 奖罚条例

第六节 各主要部门工作内容

第十四章 企业各部门管理制度

第一节 员工培训考核制度

第二节 各部门管理制度

第十五章 各部门负责人及员工岗位职责

第一节 各级领导岗位职责

第二节 大堂人员岗位职责

第三节 厨房人员岗位职责

第四节 财务、后勤人员岗位职责

第十六章 餐饮企业卫生管理制度

第一节 采购、保管、加工生产、食品卫生管理制度

第二节 餐厅卫生管理制度

第三节 厨房卫生管理制度

附录

有一件事发生在一家特级餐馆：一位客人在就餐时对菜肴的质量向服务员提出疑义，服务员马上解释：“您没吃过我们这里的菜，您吃习惯就好了。”客人大发雷霆道：“我吃不起你们店的饭，是吧！你怎么那么瞧不起人呢？叫经理过来！”经理解决完问题后，该服务员向经理哭诉：“我向别人也是这样解释的，别人没事，这位客人怎么这么厉害呀！”这名服务员的态度是挺好的，说出的话一般人看来也没什么不对，但是由于场合和客人的感受不同，个性的差异使这位服务员感到疑惑和委屈。随着餐饮市场的快速发展，广大消费者对餐厅服务的需求也不断发生变化。个性化服务虽然不是什么新创举，但是由于市场经济的发展，客人对个性化服务的需求已显现出来，在很大程度上反映这个企业的服务水平。

个性化服务是竞争的需要。餐饮企业之间的竞争是全方位的，广大经营者已充分认识到服务在经营中的重要作用，在改进服务方式、提高服务质量方面不断推出新举措，一些大型企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要策略。过去有些机械式的服务方式已不能满足客人的需求，只有个性化服务才能留住客人。

所谓个性化服务就是以客人为本，根据客人需求，对不同客人采取不同的服务方式，包括对就餐环境、消费档次、菜点品种、菜品口味、饮食忌讳以及对服务用语等要求。具体内容如客人进店后选座位；入座后是否点要茶水、点要什么茶水；点菜是否需要服务员帮助；上菜的速度有什么要求；是否要求斟酒和布菜；对菜品疑义的处理；盘中余菜是否要求撤盘或换小盘；汤碗、布碟的撤换时机；结账付款的方式以及用餐过程中意外事故的处理等。总之，在做好规范化服务的同时，要针对客人个性的差异，全面满足客人的需求。

当餐饮企业经营达到一定规模后，客人用餐档次较高时，对服务标准的要求就高。在较高档企业有时听到客人用餐后的一句话：花这么多钱吃饭，就这服务，不值。其实，服务员是按照店里的服务规范和服务程序工作的，但最关键的是忽略了个性化的服务。服务标准与客人的需求差距较大，客人当然不满意。饮食风俗习惯不同，身份不同，用餐标准不同，客人的性别、年龄不同，生客和常客，健康人和残疾人等，对服务程序和服务用语的要求都有很大差别。同样的用语对不同的客人产生的后果绝对不一样。客人的消费心理不同，对服务的要求差别同样很大。对于那些经济实惠型的消费者，做到方便、快捷、价格低廉，客人就基本满意，他们对服务的要求较简单，一般不会出太大的问题。但对追求休闲享乐、求新、求奇、讲求营养保健、讲排场的客人，对服务的要求就高了。

个性化服务开展得如何，在很大程度上已经成为一些大、中型餐饮企业服务质量高低的表现，直接影响着企业的固定客源，从而对企业经营效益起着至关重要的作用。加强员工个性化服务的意识，已成为摆在经营者面前的重要课题。个性化服务虽然不是什么深奥的服务内容，但是广大经营者都应重视起来，在全面提高整体服务质量的同时，让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用。笔者建议从以下几方面开展工作。

         P56-P57

在知识经济时代，餐饮企业怎样面对新形势，如何进一步发展，尤其是在餐饮企业之间竞争异常激烈的情况下，如何使企业立足市场，并占有一席之地，是广大经营者和管理者十分关心的问题。

当前，广大餐饮企业的经营者和管理者为了使企业健康发展，延长其生命周期，已高度重视经营管理这个关键问题。如何运用新的经营理念，搞好经营管理是经营者和管理者的重要议题。本书是笔者根据多年的实践经验，认真分析、研究了各种经济性质、各种档次、各种风味特色及不同规模的众多餐饮企业兴衰、生存发展或消亡的全过程，总结出这些企业成败的因素；从餐饮企业经营定位、餐饮文化、餐饮品牌、成本控制、人力资源管理等方面做了简单介绍，并对在经营管理过程中遇到的具体问题，如服务质量、菜品质量及经营管理中的实务，包括企业的管理制度、各岗位的管理制度、岗位职责等做了总结，为经营者和管理者的日常工作提供方便，可作为结合本企业实际制定管理制度的参考资料。

本书既是餐饮管理类的通俗读物，也可算做工具书，面向多层面的餐饮企业经营者和管理者，以及关注企业管理的广大员工，出发点是为全行业管理水平的提高尽微薄之力。在本书编写过程中得到了多位专家的指导和多家企业的支持，在这里一并感谢！由于个人水平有限，书中难免有错误和不妥之处，恳请读者批评指正。

        编著者